Microsoft® Lync™ 2010 Treinamento do Aplicativo de Grupo de Resposta

Objetivos Este curso aborda os seguintes tópicos: Noções básicas sobre grupos de resposta Conhecendo os tipos de grupos de agentes Usando o recurso de anonimato Entrando e aceitando uma chamada Navegando na janela de conversa durante uma chamada Saiba como os usuários do Lync 2010 interagem com os grupos de resposta

Visão geral sobre os grupos de resposta Os grupos de resposta fornecem um modo de rotear e enfileirar chamadas para grupos de pessoas que gerenciam chamadas telefônicas, como o suporte técnico ou um balcão de serviços ao cliente. As pessoas que atendem as chamadas são designadas de agentes, e os agentes são atribuídos a grupos. Gerentes de grupo de resposta são responsáveis por definir e configurar os grupos de resposta. Qualquer agente atribuído a um grupo pode atender uma chamada feita para o grupo. (Pode ser necessário estar conectado para receber chamadas do grupo.) Chamadas de entrada seguem um método de roteamento para localizar o próximo agente disponível. Se nenhum agente estiver disponível, a chamada vai para uma fila e o chamador ouvirá um música até que um agente esteja disponível. (Todos os chamadores ouvem uma música até que a chamada seja respondida, independente da disponibilidade do agente.) Os agentes podem usar o Lync 2010, Attendant ou o Phone Edition para atender as chamadas.

Tipos de grupos de agentes Quando gerentes de grupos de resposta configuram o grupo de resposta, eles podem designar agentes como formais ou informais. Isso afeta o modo como os agentes entram para a fila. Agentes formais entram no seus grupos de resposta para atender chamadas para o grupo. Agentes informais são automaticamente conectados quando eles entram no Lync 2010, Attendant ou no Phone Edition. Informal Formal

Entrando nos grupos de agentes É necessário entrar para o seu grupo de agente antes de atender chamadas para o grupo, caso o grupo seja formal. Você será conectado automaticamente em grupos de agentes informais. É possível acessar facilmente a página do agente no Lync 2010 para entrar para os grupos de agentes. No Lync 2010, clique na seta do menu, clique em Ferramentas e depois clique em Configurações de Grupo de Resposta. Um navegador abre e exibe a página de Grupos de Agentes. Essa página lista todos os grupos dos quais você é um agente e mostra se você está conectado a um grupo. Se você está conectado a um grupo formal, marque a caixa Conectado ao lado do grupo. Se você faz parte de um grupo informal, será automaticamente conectado quando entrar para o Lync 2010. Não é possível desmarcar a caixa de seleção Conectado para esses grupos.

Anonimato do agente Anonimato do Agente é um recurso novo no Lync 2010. Ele é um mecanismo que oculta do usuário externo a identidade do agente que faz e recebe uma chamada, em nome do grupo de resposta. O Anonimato do Agente é configurado como uma propriedade do grupo de resposta pelo Gerente do Grupo de Resposta. Se o recurso de anonimato for ativado para um grupo de resposta, todas as chamadas via grupo de resposta ocultarão a identidade do agente e seu nome não aparecerá na janela de conversa do Lync 2010 quando você atender uma chamada.

Atendendo uma chamada É possível atender uma chamada, tão logo você entre para um grupo. Um alerta de entrada de chamada irá mostrar a você qual grupo está roteando a chamada para você. Para atender a chamada, basta clicar no alerta. Grupo Atender a chamada Informação do chamador Opções de administração de chamadas

Durante uma chamada Uma janela de conversa se abre depois que você atende uma chamada. No topo da janela, é possível ver o nome do grupo de resposta que roteou a chamada para você. A área de conversa da janela mostra anotações do (nome do grupo) juntamente com informações que ajudam a definir o contexto para a chamada telefônica. É possível ver quanto tempo o chamador esperou até se conectar com você. (Isso está disponível somente se o grupo de resposta for um IVR.) Se forem oferecidas opções aos chamadores quando eles se conectam pela primeira vez, é possível ver as instruções que o chamador ouviu, juntamente com a opção que ele selecionou.

Grupos de resposta e usuários do Lync 2010 Outros usuários do Lync 2010 podem pesquisar por um grupo de resposta, assim como fazem para qualquer outro contato. Eles podem chamar o grupo diretamente do Lync 2010.

Revisão Este curso abordou os seguintes tópicos: Noções básicas sobre grupos de resposta Conhecendo os tipos de grupos de agentes Usando o recurso de anonimato Entrando e aceitando uma chamada Navegando na janela de conversa durante uma chamada Saiba como os usuários do Lync 2010 interagem com os grupos de resposta

© 2010 Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados © 2010 Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server e outros nomes de produtos são ou podem ser marcas registradas e/ou marcas comerciais nos Estados Unidos e/ou em outros países/regiões. As informações contidas neste documento têm finalidades meramente informativas e representam a visão atual da Microsoft Corporation, na data desta apresentação. Como a Microsoft precisa responder às constantes mudanças nas condições de mercado, o conteúdo do documento não deve ser interpretado como um compromisso por parte da Microsoft, e a Microsoft não pode garantir a exatidão de qualquer informação fornecida após a data desta apresentação. A MICROSOFT NÃO OFERECE NENHUMA GARANTIA, SEJA EXPRESSA, IMPLÍCITA OU LEGAL, CONCERNENTE ÀS INFORMAÇÕES DESTA APRESENTAÇÃO. Voltar aos Objetivos