Introdução ao Secretariado Aula 3 Dicas que podem mudar sua postura profissional.

O trabalho de uma secretária ou assessor está o tempo todo relacionado ao atendimento, quer seja do chefe, quer seja do cliente, assim é fundamental dominar técnicas de atendimento ao público para que se obtenha sucesso nas situações que se apresentarem. Enfatizar que o atendimento é fundamental para o sucesso nesta profissão uma vez que é uma função de interface total entre a empresa e seus fornecedores, clientes.

Atendimento Definições: Atendimento: ato o efeito de atender; Atender: estar atento, responder prontamente. Discutir estas definições com os alunos no intuito de que compreendam que atender bem é algo inerente à função e não um favor para o cliente. Apresentar aos alunos que o atendimento não é um ato depreciatório e de servidão, mas enaltecedor e profissional.

Atendimento As pessoas precisam conhecer a si próprias e aqueles com os quais convivem para um bom desempenho profissional. Primeiramente, temos que levar em conta que o respeito mútuo é a base do relacionamento amigo. A partir desse relacionamento é que será determinada a boa convivência com a chefia, os colegas e o próprio público. Explorar um pouco a questão do relacionamento entre os colegas e profissionais em uma empresa, aproximar com a importância de demonstrar um comportamento maduro e profissional no ambiente empresarial de maneira que se respeite e seja respeitado por isto.

Atendimento ao superior hierárquico É importante lembrar que há diferentes tipos de chefes, uns mais amigáveis outros indiferentes, e há aqueles que vivem de mal com o mundo. Independente do tipo de chefe, a secretária ou assessor deve estar sempre prestando atenção a detalhes importantes que valem em todas as situações. Trabalhar aqui pontos fundamentais do relacionamento entre subordinado e chefe, enfatizando o respeito e a conduta profissional.

Atendimento ao superior hierárquico Dicas importantes para o bom relacionamento com o chefe: Independente do tipo de chefe, ele deve sempre ser respeitado. Evite tratar o chefe com intimidade, mesmo que ele seja cordial. Seu chefe deve confiar em você, respeite o sigilo empresarial. Se ele reclamar de seu desempenho, melhore. Respeito significa cortesia e dignidade, não servilismo e bajulação. Evite ao máximo fazer do chefe seu confidente. Não fale mal do chefe, seja discreto e fiel. Explore bem cada uma destas dicas.

Atendimento ao Cliente Os clientes de uma empresa são as pessoas mais importantes e tem direito a toda a sua atenção, gentileza e respeito.

Atendimento ao Cliente No atendimento ao cliente é indispensável: Procurar satisfazer o cliente, sempre que possível. Saber ouvir, prestar atenção no que o cliente precisa. Conhecer bem a empresa, seus produtos e serviços para melhor atender ao cliente. Interessar-se pelo cliente. O cliente tem sempre as suas razões, busque ponderar e negociar sempre. Vá além, o bom atendimento segue mesmo após o cliente ter fechado um negócio ou desligado o telefone, acompanhe verifique se o problema foi resolvido ou se sua necessidade atendida. Aborde de forma detalhada cada uma destas dicas para que os alunos compreendam como funciona o atendimento ao cliente e o que se deve praticar em um atendimento de excelência.

Atendimento ao Cliente E quando o cliente estiver irritado: Primeiro se o cliente estiver muito irritado, falando alto, retire-o do meio dos demais clientes e tente acalmá-lo. O cliente se acalma quando alguém lhe dá segurança que o problema será resolvido. Ouça o cliente, ele quer ser ouvido. Fale em tom de voz baixo a fim de trazê-lo para o mesmo nível emocional. Use a empatia, importe-se com o problema que ele relata. Conduza a conversa por caminhos amigáveis.

Atendimento ao telefone O telefone transforma-se cada vez mais em um substituto ou complemento das conversas pessoais. O atendimento ao telefone requer determinados cuidados que facilitam o relacionamento, tornando-o mais eficaz e agradável.

Atendimento ao telefone Muitas vezes o atendimento telefônico estabelece o primeiro contato entre o cliente e a empresa.

Atendimento ao telefone Regras para o bom atendimento telefônico: Atenda rapidamente, no máximo no 3º toque. Não diga alô! Identifique-se, diga o nome da empresa o seu nome e faça uma saudação, exemplo: CEBRAC, Augusto, boa noite! Não deixe o cliente esperando demais ao telefone, mantenha-se falando com ele. Transfira a ligação de forma correta. Evite expressões do tipo: meu bem, querida, meu anjo, etc.

Como anotar corretamente as mensagens Ao anotar uma mensagem você deve: Anotar a data e hora da mensagem. Nome completo de quem ligou. Nome da empresa e depto que ligou. Número do telefone. Conteúdo da mensagem.

Telefone celular Há situações e lugares onde é recomendável desligá-lo: Reuniões. Discursos. Cursos e treinamentos. Palestras. Igrejas. Jantares e almoços formais. Cinemas. Teatros.

Reflexão Deixamos aqui uma breve reflexão para todos.

"O futuro pertence àqueles que acreditam na beleza de seus sonhos "O futuro pertence àqueles que acreditam na beleza de seus sonhos." Eleanor Roosevelt

Tenham todos uma ótima semana!