Departamento Regional de São Paulo   FACULDADE SENAI DE TECNOLOGIA GRÁFICA Curso Superior de Tecnologia em Produção Gráfica Alda Aleice Cerqueira de Souza Ariane Vieira Livia Maria Tagliamento

Analise do mercado gráfico Análise de Atendimento ao Cliente Resumo Analise do mercado gráfico Análise do atendimento ao cliente de uma gráfica através de uma pesquisa de satisfação Planos de ação Fonte: Abigraf

Introdução – Mercado Gráfico Análise de Atendimento ao Cliente Introdução – Mercado Gráfico Fonte: Abigraf

Introdução – Mercado Gráfico Análise de Atendimento ao Cliente Introdução – Mercado Gráfico Fonte: MTE/Rais2008. Elaboração: Decon/Abigraf

Introdução – Mercado Gráfico Análise de Atendimento ao Cliente Introdução – Mercado Gráfico PEQUENO Porte: até 49 funcionários MÉDIO Porte: de 50 até 249 funcionários GRANDE Porte: de 250 a 1.000 ou mais funcionários Fonte: Abigraf

Melhor analise do setor de atendimento da empresa Análise de Atendimento ao Cliente Introdução Foco no cliente Melhor analise do setor de atendimento da empresa Oportunidades de melhoria do setor

Análise de Atendimento ao Cliente Descrição da Empresa Companygraf Fundada a 17 anos por Vitor Cavalcanti de Arruda Localizada na Zonal Sul de São Paulo na região de Interlagos Conta hoje com 35 colaboradores Atua no segmento promocional e editorial Faturamento médio anual em cerca de R$ 7.000.000,00 Apóia projetos sociais da região que está inserida

Análise de Atendimento ao Cliente Descrição da Empresa Companygraf Visão Ser um excelente fornecedor de serviços gráficos e um líder em tecnologia. Sempre buscando a ética, transparência, verdade, honestidade e idoneidade; perseguindo continuamente uma postura socialmente responsável.   Missão Manter a excelência na qualidade gráfica com alta qualidade e desenvolvimento, colocando os interesses do cliente e da sociedade sempre à frente. Adotar os mais elevados padrões de postura ética e transparência em nossas relações comerciais e com a sociedade.

Análise de Atendimento ao Cliente Descrição da Empresa Companygraf Parque gráfico: 01 CTP 01 impressora offset GTO 5 Heidelberg 5 cores 01 máquina impressora offset Monocolor Heidelberg 01 PM 74 Heidelberg 4 cores na área de Impressão offset 01 dobradeira 01 alceadeira 01 coladeira Hot Melt (Eurobind 600) 01 máquina impressora offset MO 5 Heidelberg 5 cores

Muitas reclamações por falhas de atendimento Análise de Atendimento ao Cliente Descrição do Problema Muitas reclamações por falhas de atendimento Falta de atenção do com os clientes Falta de preocupação do setor de atendimento com as necessidades e dificuldades dos clientes.

Análise do Problema Análise de Atendimento ao Cliente Atendimento hoje: Aproximadamente 960 clientes Àrea comercial composta por: 1 coordenadora de vendas 6 vendedores 1 orçamentista 1 assistente de vendas

Formulário Pesquisa de Satisfação Análise de Atendimento ao Cliente Formulário Pesquisa de Satisfação

Análise de Atendimento ao Cliente Análise do Problema – Resultado da Pesquisa Como você avalia Soma Média % 1) Atendimento do Representante de Vendas? 91 3,37 84% 2) Velocidade de resposta desse profissional? 76 2,81 70% 3) Confiabilidade das informações prestadas pelo setor de Atendimento? 81 3,00 75% 4) Velocidade de retorno do setor de Atendimento? 88 3,26 81% 5) Sistemática de recebimento e aprovação de arquivos? 95 3,52 88% 6) Qualidade dos produtos fornecidos? 92 3,41 85% 7) Embalagem ou acondicionamento dos produtos fornecidos? 8) Atendimento do prazo de entrega dos produtos? 9) Transporte, caso este seja de responsabilidade da CompanyGraf? 3,67 92% 10) Em termos de flexibilidade para negociações como você avalia nosso desempenho? 93 3,44 86% 11) Suporte a informação de novos produtos? 84 3,11 78% 12) Atendemos de suas expectativas? 90 3,33 83% 13) Como você considera a velocidade de retorno de orçamentos? 79 2,93 73%

Análise de Atendimento ao Cliente Análise do Problema – Tabulação dos resultados

Descrição da solução Análise de Atendimento ao Cliente Objetivo – Satisfação do cliente Conscientização de todos os setores da empresa do foco neste âmbito; Investimentos nas áreas necessárias; Implantação de planos de ação nos índices baixos da pesquisa; Especialização dos colaboradores Aplicação da pesquisa semestralmente.

Descrição da solução Análise de Atendimento ao Cliente Reunião com os envolvidos para demonstração da pesquisa de e conscientização do foco na satisfação ao cliente Como você avalia Soma Média % 2) Velocidade de resposta desse profissional? 76 2,81 70% 3) Confiabilidade das informações prestadas pelo setor de Atendimento? 81 3,00 75% 11) Suporte a informação de novos produtos? 84 3,11 78% 13) Como você considera a velocidade de retorno de orçamentos? 79 2,93 73%

Descrição da solução Análise de Atendimento ao Cliente Baixa velocidade de resposta do representante Causa: falta de preocupação do vendedor com os pedidos que estão em produção Solução: Nota informativa aos clientes para troca de representante, caso necessário.

Confiabilidade das informações prestadas pelo setor de atendimento Análise de Atendimento ao Cliente Descrição da solução Confiabilidade das informações prestadas pelo setor de atendimento Causa: Falta de comunicação entre os setores Solução: Centralização das informações do PCP através do relatório de produção

Velocidade de retorno de orçamentos Análise de Atendimento ao Cliente Descrição da solução Velocidade de retorno de orçamentos Causa: Orçamentos estão sem ordem de execução Solução: Orçamentos com sistema PEPS (Primeiro que entra, Primeiro que sai)

Suporte a informações de novos produtos Análise de Atendimento ao Cliente Descrição da solução Suporte a informações de novos produtos Causa: Clientes não conhecem os produtos que a gráfica produz Solução: Envio de malas diretas (à clientes atuais, prospects e da região)

Descrição da solução Análise de Atendimento ao Cliente Especialização dos colaboradores através de cursos da ABTG, que são específicos da área gráfica. Custos dos planos de ação Descrição Custo Custo anual Custo de 600 malas diretas (quantidade de clientes + sobra para os representantes levarem aos clientes) a cada seis meses R$ 500,00 R$ 2.000,00 Custo de envio pelo correiro a cada seis meses R$ 228,00 R$ 912,00 Curso ABTG Escola de Vendas (7 colaboradores) R$ 2.520,00 Curso ABTG Gestão Comercial para o Mercado Gráfico (1 diretor e uma coordenadora) R$ 580,00 Custo Total R$ 6.012,00

Análise de Atendimento ao Cliente Descrição da solução Cronograma

Importância do setor de atendimento Análise de Atendimento ao Cliente Conclusão Importância do setor de atendimento Foco na satisfação do cliente Manter o índice da pesquisa em 80%

OBRIGADA!!!