1.0. Rematrículas Resultados 2011/2012 GRUPO 1 2 3 4 5 6 TOTAL Nº alunos Dez 2011 80 81 a 180 181 a 350 351 a 550 551 a 850 > 851 MAIOR 43% 62% 60% 59% 64% 58% IGUAL 29% 21% 27% 20% 23% 24% MENOR 28% 17% 13% 16% 19%

2.0. Antecipação das rematrículas Após o retorno das férias de julho, dependendo do nível de satisfação, as famílias começam a pensar na permanência ou não dos seus filhos nas escolas. Nesse momento, estará com a imagem seletiva sensível a tudo o que diz respeito a estabelecimentos de ensino.

3.0. Antecipação das rematrículas

4.0. Andragogia Um adulto estimula-se a mudar de opinião, sair da rotina (zona de conforto) e experimentar o novo quando está seguro e sabe que terá algum benefício.

5.0. Parcelamento da 1ª parcela da anuidade

6.0. Políticas promocionais

Reduzir o tempo de devolução da rematrícula para 30 dias 7.0. Política de premiações Nunca crie uma escala de premiações. Se o parcelamento da rematrícula é para o pagamento em cinco vezes a partir de agosto, não se deve dar a opção para pagamento em quatro vezes no mês de setembro, três vezes em outubro e assim por diante. Desta forma, minimizamos a penalidade da família que não efetivar a rematrícula na data estipulada. Errado 1ª. parcela (matrícula) R$ 250,00 mais mensalidades R$ 500,00 Certo 50% de desconto na 1ª. parcela (matrícula) para pagamento até dia XX mais 12 parcelas de R$ 500,00 Reduzir o tempo de devolução da rematrícula para 30 dias

8.0. Índice de refração

9.0. Rematrículas Kit de rematrícula

Associação positiva 10.0. Rematrícula Kit social ou verde As estratégias de rematrícula social e verde apenas reafirmam alguns dos princípios pelos quais a instituição foi concebida

11.0. Rematrícula Kit social ou verde Operacional (mobilizar) Cartaz interno

12.0. Rematrícula Kit social ou verde Reflexão (refletir) Circulares de rematrícula e apresentação do projeto

13.0. Rematrícula Kit social ou verde Causa (contribuir) Campanha integrada

14.0. Rematrícula automática As famílias deverão ser avisadas por meio de uma circular e um adendo no contrato anual que, para comodidade dos pais, o valor da matrícula do ano seguinte será incorporado aos valores dos boletos das mensalidades do segundo semestre com um desconto significativo. Caso não queiram renovar a matrícula, deverão comunicar a escola através do “não aceite” da circular até dia X, para que seja enviado um novo boleto sem o valor da primeira parcela. Para reduzir o índice de refração, a escola tem que priorizar a política da transparência através de um plano de marketing 360° eficiente, que contenha uma circular protocolada, envio de web, banner na fachada e cartazes internos.

15.0. Rematrícula virtual É aconselhável que o aluno novo assine o primeiro requerimento da forma convencional e não virtual. Este documento deve conter a opção dos pais efetuarem a rematrícula pelo site da escola nos anos seguintes. Com seu login e senha o pai entra em uma página segura e individual que contém todas as informações da rematrícula do seu filho e um espaço para “o aceite” que pode ser através de um botão ou de leitura digital. O boleto será emitido assim que o cliente aceitar a rematrícula virtual e terá validade somente após o seu pagamento.

Vinculação com o regimento 16.0. Contrato educacional Valor da anuidade - A remuneração pelos serviços não deve ser entendida pelo termo “mensalidade”, que representa apenas uma parcela do valor do contrato como um todo. - Informar a forma de cobrança: boleto bancário, carnê... Vinculação com o regimento - É recomendável fazer constar a cláusula específica em que o educando e/ou seus pais se obrigam também ao cumprimento das regras internas em vigor... - Algumas disposições específicas para a frequência às aulas, como uso de uniforme, cumprimento efetivo de horários ou proibição de alimentos e bebidas...

Serviços e itens excluídos do contrato 17.0. Contrato educacional Serviços e itens excluídos do contrato Não devemos nos calar com relação a tudo aquilo que é utilizado no âmbito dos serviços educacionais, cuja cobrança não estará incluída na anuidade, especificando quais atividades o aluno não faz jus apenas por estar matriculado. Estamos falando, por exemplo, do fornecimento de alimentação e transporte, materiais de uso individual dos alunos, cursos de línguas e esportes (exceto a educação física regular) . Vale dedicar uma atenção toda especial quanto ao fornecimento de apostilas: nas escolas que adotam sistemas de ensino, o material impresso normalmente não está incluso no valor da anuidade e é cobrado à parte, às vezes no mesmo boleto bancário e outras vezes com cheques pré-datados no ato da matrícula. A descrição correta no contrato quanto à inclusão ou não desse item e a forma de pagamento aceita pelo contratante ajudarão a evitar discussões posteriores.

Permissão para o uso de imagem 18.0. Contrato educacional Permissão para o uso de imagem Já é frequente a existência dessa cláusula nos contratos educacionais da maioria das escolas e universidades, em razão das fotos e filmagens do corpo discente utilizadas para fins publicitários e institucionais. O problema ocorre no Ensino Médio, em especial quando o aluno é matriculado com 17 anos e completa 18 durante o ano letivo. A autorização assinada por seus pais perde o efeito, pois ele passa a ter plena capacidade legal para decidir sobre esse e outros atos da vida civil.

19.0. Contrato educacional Estratégias diferenciadas

20.0. Política de preços Estratégias diferenciadas O valor da anuidade para o ano seguinte deverá ser igual à última parcela do ano anterior, mais a composição do aumento salarial dos colaboradores, a inflação do ano e o repasse da implantação de melhorias no ensino, como a modernização de salas de aulas, bibliotecas, laboratórios, ginásios e novas infraestruturas.

O comportamento dos professores é 21.0. Papel do Gestor Pedagógico e do Gestor de Comunicação O comportamento dos professores é fator preponderante para o bom resultado das rematrículas. Eles tanto podem influenciar de uma forma positiva como podem contribuir para o aumento da evasão, pois as rematrículas acontecem justamente no final do ano, época em que estão mais cansados e estressados.

22.0. O Papel do Gestor Pedagógico Reunião de instrução do 2º semestre Apresentação das estratégias de rematrículas - Cronograma de lançamento; Parcelamento; Políticas promocionais; Apresentação das metas/objetivos e as regras da meritocracia Relembrar da importância do professor no processo de rematrícula através do bom trabalho em sala de aula e avisar imediatamente a coordenação caso perceba que um determinado aluno ou grupo pretende mudar de escola. Reuniões de monitoramento Feedback – apresentar e analisar os resultados das rematrículas nas reuniões semanais de monitoramento Marketing 360º Canais Naturais Fomentar o marketing direto através de visitas às salas de aulas, conversas nos espaços públicos e reuniões de pais.

23.0. Meritocracia para o corpo docente 1.0. Para aumentar a motivação, um painel deve ser colocado na sala dos professores, apresentado nas reuniões de monitoramento. 2.0. As premiações não podem ter um valor inferior a 30% do salário dos professores e deverá ser entregue ao final do processo, não ultrapassando o período de dois meses. 3.0. As premiações para os coordenadores e demais líderes serão referentes aos resultados gerais. 4.0. A divulgação dos resultados nas reuniões de monitoramento é de responsabilidade do gestor pedagógico e a atualização dos dados da planilha é tarefa do gestor de comunicação.

24.0. Papel do gestor de comunicação É auxiliar o gestor pedagógico na gestão dos processos de rematrículas, para que as etapas, cronogramas, metas e objetivos sejam cumpridos.

25.0. Papel do gestor de comunicação Cadastramento – preencher a planilha com os dados cadastrais de todos os alunos. Usar uma planilha para cada segmento, série ou sala. Verificar se as famílias receberam o kit (carta ou circular protocolada, telemarketing, canais naturais). Todas as sextas-feiras verificar junto ao financeiro quais famílias efetuaram as rematrículas e atualizar a planilha A planilha deve estar no computador da pessoa que irá realizar o face to face, para que ela possa atualizar os dados diariamente. Monitoramento diário das ligações e agendamentos do face to face (30’) Todas as sextas-feiras atualizar a planilha de meritocracia e enviar para o gestor pedagógico. Montar a planilha semanal de gerenciamento de tempo, para agendar as reuniões com a coordenação e direção. Criação junto à Rabbit para divulgação da rematrícula – Cartaz, Web, Banner, Circular

26.0. Face to face Para cada aluno que efetivar a rematrícula após a ligação do face to face, a responsável ganha um pequeno valor (ex. R$ 10,00), que em um montante final representará um valor significativo.

Levar em consideração o perfil de cada colaborador 27.0. Atendimento Levar em consideração o perfil de cada colaborador

28.0. Fluxograma

- Apresentar os resultados da Meritocracia (semanal ou mensal). 29.0. Papel do gestor de comunicação Checklist - Participar das reuniões de monitoramento com a G.R. e dos Encontros de Gestores. - Estimular a equipe a se inscrever nos SOS treinamentos e assistir às palestras no RabbiTV. - Camufladas – apresentar e analisar as pesquisas camufladas junto à equipe. - Apresentar os resultados da Meritocracia (semanal ou mensal).

Cumprimento, postura, tom de voz, personalização, tempo de espera... 30.0. Papel do gestor de comunicação Setor – 1º. Contato Checklist Verificação Qualidade Cumprimento, postura, tom de voz, personalização, tempo de espera... Direcionamento Eficiência na passagem das ligações e visitas (resumo do organograma). Horários Verificar se a listagem está atualizada e se o 1º contato informa os clientes corretamente. Entendimento e diferenciação Explicação coerente quando existe a impossibilidade do cliente ser atendido. Retorno Preenchimento da planilha e retorno dos colaboradores às famílias.

31.0. Papel do gestor de comunicação Setor – 1º. Contato

32.0. Papel do gestor de comunicação Setor – 2º. Contato Checklist Verificação Captação de dados Preenchimento e organização das fichas de prospecção. Ordem do atendimento O atendimento segue todas as etapas na ordem correta (escutar no mínimo dois atendimentos por semana). Roteirização Os ambientes em que as famílias passarão estão adequados e as pessoas do atendimento preparadas para apresentar as instalações. Conteúdo Os diferenciais estão corretos (escutar no mínimo dois atendimentos por semana e uma visita). Planilha de mesa Imagem mental e gerenciamento constante das matrículas novas. Meritocracia Análise dos dados e pagamento das premiações e comissões.

33.0. Ordem da comunicação

- Expor os trabalhos dos alunos nas salas de aulas e corredores; 34.0. Roteirização Etapa mais importante do atendimento - Expor os trabalhos dos alunos nas salas de aulas e corredores; - Certificar-se de que a pessoa que irá apresentar as instalações possui conhecimento dos objetivos e benefícios de cada espaço; - Verificar a postura dos colaboradores perante as visitas - sorriso, cumprimento, movimento corporal...; - Para manter e consolidar os vínculos afetivos, uma única pessoa atenderá a família de ponta a ponta. - Manter as chaves dos locais que possam estar fechados sempre à mão; - Manutenção, limpeza e iluminação dos ambientes.

Montagem do SCRIPT BASE 35.0. Diferenciais Montagem do SCRIPT BASE Proposta pedagógica - Caráter formativo - Ênfase nos conteúdos Qualidade do corpo docente - Experiência – Diversidade – Currículo - Capacitações de aperfeiçoamento periódicas Práticas pedagógicas - Desenvolvimento de projetos interdisciplinares Metodologias, disciplinas e ferramentas de apoio Intercâmbio (imersão) – Educação financeira e empreendedorismo - Sistema didático Forma de tratamento personalizado - Recuperação continuada – Aulas de reforço - Acompanhamento psicopedagógico Ênfase nos benefícios e linguagem coloquial

36.0. Planilha de mesa – gerenciamento full time do atendimento

Análise e pagamentos semanais 37.0. Meritocracia equipe de atendimento Análise e pagamentos semanais

38. Papel do gestor de comunicação Setor – 3º 38.0. Papel do gestor de comunicação Setor – 3º. Contato – Pós-atendimento Checklist Verificação Fichas de prospecção O verso da ficha de prospecção está preenchido de forma correta e no prazo certo. Conteúdo O script está sendo seguido corretamente (escutar cinco pós-atendimentos por semana).

Atualizar o mailing de disparos (mensal) e acompanhar os resultados. 39.0. Papel do gestor de comunicação Atividades operacionais Checklist Verificar ou enviar a web de pós-atendimento e de “Seja bem-vindo” para os alunos rematriculados (semanal). Atualizar o mailing de disparos (mensal) e acompanhar os resultados. Preencher a pesquisa de desempenho no Portal da Rabbit.

40.0. Papel do gestor de comunicação Infraestrutura Checklist - Recepção Iluminação Localização da recepcionista Manutenção - organização - limpeza Book de projetos - Mural de fotos ou TV Merchandising (Banner interno, móbile, cartaz) Código de Defesa do Consumidor Marketing de Coopetência (parcerias)

41.0. Papel do gestor de comunicação Infraestrutura Checklist Sala de atendimento Iluminação Disposição dos móveis Manutenção - organização – limpeza Merchandising (Banner interno, móbile, cartaz) Café – água Marketing de Coopetência (parcerias)

Folder - Circular de preços Brindes 42.0. Papel do gestor de comunicação Kit de atendimento Checklist Pasta – sacola Folder - Circular de preços Brindes Marketing de Coopetência (parcerias)

43.0. Captação de clientes novos

44.0. Propaganda integrada

45.0. Fachada

46.0. Plano de mídia