Introdução a Manutenção Preventiva Prof. Deivson de Freitas Lima Jaboticabal – SP 2013

Objetivos Explicação da finalidade da manutenção preventiva. Identificação das etapas do processo de solução de problemas.

Introdução A manutenção preventiva serve para reduzir a probabilidade de problemas de hardware ou software, pois verifica periódica e sistematicamente todos os hardwares e softwares para garantir seu funcionamento adequado.

Manutenção de Hardware Remova a poeira das entradas de coolers Remova a poeira da fonte de energia Remova a poeira dos componentes internos do computador Limpe o mouse e o teclado (álcool isopropílico) Verifique se não há cabos soltos e prenda-os

Manutenção de Software Revise as atualizações de segurança Revise as atualizações de software Revise as atualizações de drivers Atualize os arquivos de definição de vírus Faça uma verificação de vírus e spyware Remova programas indesejados Faça uma verificação de erros nos discos rígidos Desfragmente os discos rígidos

Benefícios Aumenta a proteção dos dados Estende a vida útil dos componentes Aumenta a estabilidade dos equipamentos Reduz os custos com reparos Reduz o número de falhas nos equipamentos

Identificação das Etapas do Processo de Solução de Problemas A solução de problemas requer uma abordagem organizada e lógica dos problemas de computadores e outros componentes. A abordagem lógica de solução de problemas permite eliminar variáveis de forma sistemática. Elaborar as perguntas certas, testar o hardware certo e examinar os dados certos ajudam a entender o problema, com finalidade de formular uma proposta de solução. A solução de problemas é uma habilidade que você apura com o passar do tempo. Você saberá como e quando combinar (e também ignorar) etapas que conduzem rapidamente a uma solução.

Processo de Solução de Problemas Coletar dados do cliente Verificar os problemas óbvios Tentar as soluções rápidas primeiro Coletar dados do computador Avaliar o problema e implementar a solução Concluir o processo com o cliente

Proteção de dados Caso você não tenha certeza se o backup foi executado, não realize atividades de solução de problemas até confirmar com o cliente: Data do último backup Conteúdo do backup Integridade dos dados do backup Disponibilidade de todas as mídidas de backup Se o cliente não tiver um backup e você não puder fazê-lo, peça ao mesmo que assine um formulário de isenção de responsabilidade, contendo: Permissão para trabalhar com o computador sem um backup disponível Isenção de sua responsabilidade se os dados forem perdidos Descrição do trabalho a ser realiazado

Coletar Dados do Cliente Colete o máximo de informações possíveis do cliente, seguindo as seguintes diretrizes: Faça perguntas diretas para coletar informações Não use jargão do setor ao falar com clientes Não menospreze o cliente Não insulte o cliente Não acuse o cliente de causar o problema

Coletar Dados do Cliente Informações do cliente Nome da empresa Nome do contato Endereço Telefone Configuração do computador Fabricante e modelo Informações sobre o sistema operacional Ambiente de rede Tipo de conexão Descrição do problema Perguntas iniciais Perguntas finais

Coletar Dados do Cliente – Perguntas Iniciais Utilizadas para obter informações gerais, permitindo que o cliente explique os detalhes do problema com as suas próprias palavras. Exemplos: Quais são os problemas que ocorrem no computador e/ou na rede? Quais programas foram instalados em seu computador recentemente? O que você estava fazendo quando o problema foi identificado? Quais alterações foram feitas no hardware de seu computador recentemente?

Coletar Dados do Cliente – Perguntas Finais Com base nas informações do cliente, você poderá fazer perguntas finais, que requerem respostas fechadas como “sim” e “não”, com o objetivo de obter informações mais relevantes no menor tempo possível. Exemplos: Alguém mais usou o computador recentemente? Você consegue reproduzir o problema? Sua senha foi alterada recentemente? Você recebeu alguma mensagem de erro no computador? Você está conectado a alguma rede atualmente?

Verificação dos Problemas Óbvios Esta etapa consiste na verificação de problemas óbvios. Mesmo que o cliente pense que o problema é sério, comece com as questões óbvias antes de passar diagnósticos mais complexos. Caso o problema seja resolvido, pode-se passar a última etapa e concluir com o cliente. Exemplos: Conexões frouxas de cabos externos Ordem de inicialização incorreta na BIOS Não há um disco de inicialização na unidade de disquete ou um CD/DVD bootável O interruptor de energia de uma tomada está desligado O protetor de surto está desligado ou defeituoso O dispositivo está desligado

Tentar Aplicar Primeiro Soluções Rápidas A próxima etapa do processo é tentar soluções rápidas, geralmente usadas em conjunto com a solução de problemas óbvios. É fundamental registrar os passos efetuados para evitar retrabalho ou caso o problema seja repassado a outro técnico. Exemplos: Verifique se todos os cabos estão conectados nos lugares corretos Retire e reconecte os cabos Reinicie o computador ou os dispositivos de rede Efetue login como um usuário diferente Verifique se o computador apresenta os patches e as atualizações mais recentes do sistema operacional

Coleta de Dados do Computador A próxima etapa do processo de solução de problemas é coletar dados do computador. Este é o momento de verificar a descrição do cliente para o problema coletando dados do computador. Exemplos: Mensagens de erro Sequência de bipes LEDs POST

Coleta de Dados do Computador Visualizador de eventos - Quando ocorrem erros no sistema, do usuário ou do software no computador, o Visualizador de Eventos é atualizado, registrando as seguintes informações: O problema ocorrido A data e a hora do problema A gravidade do problema A origem do problema O número de ID do evento O usuário conectado quando o problema ocorreu

Coletar Dados do Computador Visualizador de eventos do MS Windows 7

Coletar Dados do Computador Gerenciador de dispositivos . O Gerenciador de dispositivos, como mostra a Figura 3, exibe todos os dispositivos configurados no computador. Qualquer dispositivo cujo funcionamento o sistema operacional julgue incorreto será destacado com um ícone de erro. Esse tipo de erro é indicado com um círculo amarelo e um ponto de exclamação ("!"). Se o dispositivo estiver desativado, ele será marcado com um círculo vermelho e um "X".

Coletar Dados do Computador Gerenciador de dispositivos MS Windows 7

Coletar Dados do Computador Códigos de bipes Cada fabricante de BIOS tem uma seqüência única de bipes para falhas de hardware. Durante a solução de problemas, ligue o computador e ouça. À medida que o sistema executa o POST, a maioria dos computadores emite um bipe para indicar que o sistema está inicializando corretamente. Se houver algum erro, você talvez ouça vários bipes. Documente a seqüência de códigos de bipes e pesquise o código para determinar a falha de hardware específica. Informações de BIOS Se o computador inicializar e parar após o POST, verifique as configurações do BIOS para determinar onde está o problema. Algum dispositivo pode não ter sido detectado ou configurado corretamente. Consulte o manual da placa-mãe para certificar-se de que as configurações do BIOS estão certas. Ferramentas de diagnóstico

Encerramento da Questão com o Cliente Depois de realizar os reparos, encerre o processo com o cliente, comunicando abertamente o problema e a solução verbalmente e em toda a documentação. Peça também para o cliente testar a solução. Na documentação deve constar: A descrição do problema As etapas para solucionar o problema Os componentes utilizados no reparo

Encerramento da Questão com o Cliente Converse com o cliente sobre a solução implementada Peça para o cliente verificar se o problema foi solucionado Forneça toda a documentação ao cliente Documente as etapas para solucionar o problema na ordem de trabalho e no diário Documente todos os componentes usados no teclado Documente o tempo gasto para solucionar o problema