Avaliação da Qualidade em Operações de Serviços: uma análise comparativa entre as técnicas SERVQUAL e QUALISERV 17 Aluno: Marcos Rodrigues de Oliveira Orientadora: Profª. Dra. Denise Luciana Rieg 1. INTRODUÇÃO São várias as técnicas desenvolvidas para mensuração da qualidade em serviços. A técnica mais conhecida e referenciada na literatura é o instrumento SERVQUAL que se constitui em um questionário com 22 itens de avaliação quanto à expectativa do cliente e à sua percepção da prestação do serviço. O índice de satisfação dos clientes é dado pelo GAP entre percepção e expectativa (GAP = P – E) (MIGURS & SALOMI, 2004). Outra técnica é o QUALISERV, constituída das seguintes etapas: mapeamento do processo, identificação dos critérios priorizados pelos clientes, desenvolvimento de indicadores subjetivos, criação e aplicação de questionário junto aos clientes para levantamento dos dados dos indicadores subjetivos, desenvolvimento de indicadores objetivos, análise conjunta entre mapa do processo e os resultados dos indicadores subjetivos e objetivos (RIEG et al, 2009). Esta técnica foi desenvolvida recentemente, necessitando, portanto, de casos práticos de aplicação da mesma. Também no sentido de avaliação da utilidade da técnica, torna-se interessante a sua comparação com outras técnicas já estabelecidas. Nesse contexto é que a presente proposta de pesquisa se insere, como apresentado a seguir. 2. OBJETIVOS O objetivo geral deste trabalho é realizar uma comparação entre as técnicas QUALISERV e SERVQUAL, aplicando-as na mensuração da qualidade de serviços em um caso real. Pretende-se, portanto, avaliar a aplicabilidade desses instrumentos na análise da qualidade de operações de serviços, comparando-se a utilidade das mesmas como ferramentas gerenciais que propiciem a detecção de oportunidades de melhorias para as empresas (Figura 1). Empresa Metodologia QUALISERV Instrumento SERVQUAL Comparação Análise de desempenho 3. METODOLOGIA O projeto está sendo desenvolvido através de estudo de caso em uma empresa gráfica, localizada na região do Grande ABC, aplicando-se os passos previstos na metodologia QUALISERV e no instrumento SERVQUAL. 4. RESULTADOS PARCIAIS Até o momento foi aplicado o instrumento SERVQUAL e desenvolvidas algumas das etapas previstas pela técnica QUALISERV. O Gráfico 1 apresenta o mapa de oportunidades de melhorias encontradas com a aplicação do instrumento SERVQUAL (entrevistas realizadas com um total de 24 clientes, escolhidos aleatoriamente entre 80 clientes em carteira da empresa ) e relacionando-se as expectativas dos clientes e os gaps de satisfação (P-E) em relação aos 22 itens analisados. Em relação à técnica QUALISERV, A Figura 2 apresenta o mapeamento do front office do processo de serviço sob análise, bem como os critérios competitivos priorizados pelos clientes. Relacionado a cada critério, foi desenvolvido um indicador subjetivo, como apresentado abaixo da Figura 2. FIGURA 1 – Proposta de pesquisa Velocidade Credibilidade /segurança Critérios Cliente Linha de contato Cliente entra em contato Cliente envia arquivos Cliente aguarda orçamento Cliente recebe orçamento dispara ordem de serviço Cliente aguarda o serviço Cliente recebe o serviço Cliente paga o serviço Atendimento Custos Tangível Flexibilidade FIGURA 2- Front office e os critérios competitivos priorizados pelos clientes em cada momento da verdade do processo de prestação de serviço da empresa estudada Indicadores subjetivos: % de clientes satisfeitos com o atendimento dos vendedores (critério atendimento); grau médio (%) de confiança em enviar os arquivos (critério credibilidade); % de clientes satisfeitos com o tempo de respostas do orçamento (critério velocidade); % de clientes satisfeitos com o preço de produção do produto (critério custos); % de clientes satisfeitos com o tempo de espera da produção do produto (critério velocidade); % de clientes satisfeitos com o produto gráfico recebido (critério tangível); % de clientes satisfeitos com as formas de pagamento (critério flexibilidade). Legenda: 1. Equipamentos modernos 12. Funcionários ocupados em atender 2. Instalações físicas atrativas 13. Indisponibilidade dos funcionários 3. Funcionários bem vestidos 14. Acreditar nos empregados 4. Aparência das instalações 15. Segurança na negociação 5. Fazer algo em certo tempo 16. Empregados educados 6. Resolução de problemas 17. Falta de informação aos funcionários 7. Empresa de confiança 18. Atenção não personalizada 8. Cumprimento de prazos 19. Atenção pessoal dos empregados 9. Organização 20. Os funcionários não conhecem as 10.Informação da produção do serviço necessidades dos clientes 11.Disponibilidade dos funcionários 21. Interesses dos clientes como objetivos 22. Horário de funcionamento não convenientes GRÁFICO 1 - Mapa de oportunidade de melhorias PRINCIPAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CORRÊA, H. L. & CAON, M. Gestão de serviços. São Paulo, editora Atlas, 2002. GIANESI, I., CORRÊA, H.L., Administração estratégica de serviços. São Paulo, Editora Atlas, 1994. MIGUEL, P. A. C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção, v. 14, n. 1, p. 12-30, 2004.         RIEG, D.L; SCRAMIM, F.C.L; ZAU, V.C.; QUALISERV – uma técnica para avaliação da qualidade em serviços: estudo de caso no setor de pôs-vendas em uma empresa do setor automobilístico. In: anais do XXIX ENEGEP, Salvador, 2009.