Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013

Serão apresentados a metodologia da pesquisa e os principais resultados do STFC e da Banda Larga. Os demais resultados serão apresentados em Recife (SMP) e São Paulo (TV Assinatura). O levantamento foi realizado pela Meta Instituto de Pesquisa de Opinião, tendo a Anatel como contratante. INTRODUÇÃO

Avaliar o grau de satisfação dos usuários com os serviços de Telecomunicações 1. OBJETIVO

Pesquisa piloto para os públicos de interesse; Validação dos instrumentos de medida; Entrevistas por telefone, exceto STFC-TUP (presencial); Tratamento e consistência dos dados; Análise e exposição dos resultados. 2. ETAPAS DA PESQUISA

3. COLETA DE DADOS

Após as fases preliminares (pesquisa qualitativa e pesquisas piloto) foram realizadas entrevistas 3.1. ASPECTOS GERAIS

Número de entrevistas PESQUISA PILOTO COM USUÁRIOS POR SERVIÇO Tipo de serviço 380 TUP 427 STFC-R 425 STFC-NR

O tamanho das sub-amostras (UF/Prestadoras) foi calculado com erro máximo de 5%, exceto para o STFC-TUP, que foi de 6% e intervalo de confiança de 95%. Dessa forma, foi possível realizar inferência para cada uma das partições estudadas PLANO AMOSTRAL

Número de entrevistas DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA DOS USUÁRIOS POR SERVIÇO Tipo de serviço DTHTUPSTFC-RSTFC-NR * Por CATI entenda-se Computer Assisted Telephone Interviewing. TOTAL Tipo de entrevista SMP-PRESMP-POSTVCMMDS Telefone (CATI)* Presencial

4. METODOLOGIA

Para medir cada um dos serviços, foi utilizado um conjunto de questões objetivas, agrupadas em fatores. A definição de quais itens compõem cada fator foi estabelecida com base na técnica estatística de Análise Multivariada. 4.1 VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO DE MEDIDA

ALTERAÇÃO DE FATORES: ROTAÇÃO DOS FATORESROTAÇÃO DOS FATORES ALTERAÇÃO DE FATORES: ROTAÇÃO DOS FATORESROTAÇÃO DOS FATORES 3 3 ALTERAÇÃO DE FATORES: ESCORES DOS FATORES ALTERAÇÃO DE FATORES: ESCORES DOS FATORES 4 4 AVALIAÇÃO DOS NOVOS FATORES: ANÁLISE DE CONFIABILIDADE ANÁLISE DE CONFIABILIDADE AVALIAÇÃO DOS NOVOS FATORES: ANÁLISE DE CONFIABILIDADE ANÁLISE DE CONFIABILIDADE 5 5 VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO DE MEDIDA AVALIAÇÃO DOS FATORES INICIAIS: ANALISE PRELIMINAR AVALIAÇÃO DOS FATORES INICIAIS: ANALISE PRELIMINAR 1 1 ALTERAÇÃO DE FATORES: EXTRAÇÃO DE FATORES EXTRAÇÃO DE FATORES ALTERAÇÃO DE FATORES: EXTRAÇÃO DE FATORES EXTRAÇÃO DE FATORES 2 2

Etapa para análise dos dados, testes de hipóteses e adequação da amostra. As saídas da análise preliminar englobam teste de adequação da amostra KMO, teste de esfericidade de Bartlett e matriz anti-imagem. ANALISE PRELIMINAR 1 1 EXTRAÇÃO DE FATORES Etapa de determinação dos autovalores e autovetores da matriz de correlação, para posterior determinação dos fatores a serem utilizados e dos fatores a serem descartados. 2 2 ROTAÇÃO DOS FATORES Etapa voltada a melhorar a interpretação dos fatores obtidos pela extração executada. 3 3 ESCORES DOS FATORES Apresentação dos escores após solução adequada. Nesta etapa da análise é apresentada a matriz de escores dos fatores extraídos. 4 4 ANÁLISE DE CONFIABILIDADE ANÁLISE DE CONFIABILIDADE Etapa destinada a validação de consistência interna dos fatores extraídos, através da análise do Alpha de Cronbach e Lambda de Guttman. 5 5

FATOR 1: Atendimento, formado pelos itens 6_1 a 6_10; FATOR 2: Tarifas e preços, formado pelos itens 9_1 a 9_6; FATOR 3: Qualidade das ligações, formado pelos itens 8_1 a 8_5; FATOR 4: Serviços de manutenção, formado pelos itens 12_1 a 12_5; FATOR 5: Informações, formado pelos itens 10_1 a 10_6; FATOR 6: Conta, cobrança e condições de pagamento, formado pelos itens 7_1 a 7_4; FATOR 7: Serviços, formado pelos itens 11_2 a 11_5. FATORES QUE CONSTITUEM O QUESTIONÁRIO STFC-R FATORES QUE CONSTITUEM O QUESTIONÁRIO STFC-R

FATOR 1: Atendimento, formado pelos itens 9_1 a 9_12; FATOR 2: Tarifas e preços, formado pelos itens 12_1 a 12_5; FATOR 3: Serviços de manutenção, formado pelos itens 14_1 a 14_6; FATOR 4: Qualidade das ligações, formado pelos itens 11_1 a 11_4; FATOR 5: Conta, cobrança e condições de pagamento, formado pelos itens 10_1 a 10_6; FATOR 6: Serviços, formado pelos itens 13_1 a 13_5. FATORES QUE CONSTITUEM O QUESTIONÁRIO STFC-NR FATORES QUE CONSTITUEM O QUESTIONÁRIO STFC-NR

FATOR 1: Equipamento/aparelho, formado pelos itens A.1 a A.4 e B1; FATOR 2: Ligações para atendimento de emergência, formado pelos itens I.1 a I.4; FATOR 3: Ponto de vendas de cartões, formado pelos itens F.1 a F.4; FATOR 4: Qualidade da ligação, formado pelos itens G.1 a G.4; FATOR 5: Localização, formado pelos itens C.1 a C.4; FATOR 6: Manutenção, formado pelos itens D.1 a D.3; FATOR 7: Cartões, formado pelos itens E.1 a E.6; FATOR 8: Execução da ligação, formado pelos itens H.1 a H.3; FATOR 9: Cabine/orelhão, formado pelos itens B.2 a B.5. FATORES QUE CONSTITUEM O QUESTIONÁRIO STFC-TUP FATORES QUE CONSTITUEM O QUESTIONÁRIO STFC-TUP * Ligações para atendimento de emergência corresponde a Serviços no relatório

A Modelagem de Equações Estruturais engloba um conjunto de técnicas estatísticas que avaliam relações simultâneas entre uma ou mais variáveis independentes e dependentes. O modelo hipotético é testado estatisticamente para verificar a consistência dos dados. Se estiver adequado, as relações entre as variáveis são plausíveis; do contrário, estas relações são rejeitadas e um novo modelo é testado. 4.2 MODELO DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS 4.2 MODELO DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS

Reespecificação do Modelo 3 3 Modelo Final da Análise Fatorial Confirmatória para medir a satisfação dos usuários 4 4 Modelo Inicial para medir a satisfação dos usuários. 1 1 Avaliação do Modelo: Significância estatística dos parâmetros estimados e Índices de Ajuste 2 2 ENCADEAMENTO DA MODELAGEM DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS

4.3 CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO Com base na análise fatorial confirmatória, através da modelagem de equações estruturais, se obteve os escores fatoriais para cada observação. A partir destes, calculou-se o índice de satisfação para cada fator, assim como o Índice de Satisfação Geral, conforme a seguir: Índices de Satisfação por fator Índices de Satisfação Geral Análogo, executam-se somatórios em cada índice. Onde: IS n : Índice de Satisfação por fator do n-ésimo entrevistado δ: Escore fatorial do fator LI: Limite Inferior do fator LS: Limite superior do fator

5. RESULTADOS

RESULTADOS NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO RESULTADOS NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO

NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO STFC - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO STFC - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOS STFC - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES STFC - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO STFC - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: INFORMAÇÕES STFC - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTA STFC - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS STFC - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN E LDI STFC - RESIDENCIAL

NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO BANDA LARGA - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO BANDA LARGA - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO BANDA LARGA - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOS BANDA LARGA - RESIDENCIAL

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR STFC - RESIDENCIAL

NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO STFC – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO STFC – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOS STFC – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO STFC – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES STFC – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTA STFC – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS STFC – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN, LDI STFC – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOS BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR STFC – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO STFC - TUP

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: APARELHO STFC - TUP

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LIGAÇÕES PARA ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA STFC - TUP

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PONTO DE VENDA DE CARTÕES STFC - TUP

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DA LIGAÇÃO STFC - TUP

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LOCALIZAÇÃO STFC - TUP

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO STFC - TUP

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CARTÕES STFC - TUP

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: EXECUÇÃO DA LIGAÇÃO STFC - TUP

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CABINE STFC - TUP

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR STFC - TUP

5.3 NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO POR EMPRESA PRESTADORA 5.3 NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO POR EMPRESA PRESTADORA

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA STFC - RESIDENCIAL

ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA STFC - RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA STFC – NÃO RESIDENCIAL

ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA STFC – NÃO RESIDENCIAL

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA STFC – TUP

ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA STFC – TUP

5.4 ÍNDICES DE SATISFAÇÃO POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO (UF) ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO (UF) STFC – RESIDENCIAL

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO (UF) ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO (UF) STFC – NÃO RESIDENCIAL

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO (UF) ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO (UF) STFC – TUP

5.6 RESULTADOS SOCIOECONÔMICOS

ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR ESCOLARIDADE STFC – RESIDENCIAL

ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR GRAU DE INSTRUÇÃO ESCOLARIDADE STFC – TUP

ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERAL STFC-R ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERAL STFC-R FAIXA DE RENDA

ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERAL TUP ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERAL TUP FAIXA DE RENDA

ABRIL 2013