Nos Bastidores da Disney (Tom Conellan) Os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo Uma das 500 maiores empresas do mundo, lidera a relação das empresas mais admiradas, um dos destinos mais visitados (75.00 pessoas/dia, 2.250.000 pessoas/mês, 27.000.000 pessoas/ano). 45.000 pessoas na equipe de limpeza (cultura), até o presidente recolhe lixo. Você se torna mais vulnerável justamente quando todos falam de sua grandiosidade (Red Zone).

Nos Bastidores da Disney 21 dias para a pessoa adquirir um novo hábito (30 dias pelo menos). Traditions (um dos cursos para funcionários) transmissão de tradições - mostram uma rua fora da WDW e a main street para entenderem a importância da limpeza e dos detalhes, cobrança do uso do crachá mesmo que seja o chefe, porque quem manda é o convidado.

Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara Lição nº 1 Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara Verificam como qualquer empresa atende o telefone, para atender melhor.

Fantástica atenção aos detalhes Lição nº 2 Fantástica atenção aos detalhes Pintam os postes para amarrar cavalos da main street diariamente (de acordo com o gasto) e calculam a hora me que devem pintar para estar seco pela manha, castelo da Cinderela (pedras maiores embaixo e menores em cima para parecer mais alto e não opressivo). Banco falta papel para preencher depósito.

Fantástica atenção aos detalhes Lição nº 2 Fantástica atenção aos detalhes Programa imagineering (imagenharia) fazem brainstorming (tempestade de idéias) sobre um conceito, analisam as possibilidades, escolhem a melhor, desenvolvem o projeto e iniciam a implementação (planejam as cores antes de começar a construir) definem as cores das calçadas após estudar a incidência solar em cada época do ano. Hotéis temáticos (polynesian, wilderness, all star sports & music, localização não dá para ver outra coisa além da paisagem do hotel, apenas os mickeys escondidos).

Todos mostram entusiasmo Lição nº 3 Todos mostram entusiasmo Visitante é chamado de convidado, é tratado de maneira “agressivamente gentil”. Funcionários são chamados de elenco, cultura de ajudar o convidado (60 contatos em média), transformar a exceção em regra, dedicação (pessoas que já trabalharam na WDW quando trabalham em outro local são identificadas).

Tudo mostra entusiasmo Lição nº 4 Tudo mostra entusiasmo Roupas do museu com tecido e costura da época, tinta do carrossel com pó de ouro 23kg (ouro lembra o cuidado a se ter com os equipamentos, instalações e locais a serem frequentados pelos convidados, pois sem convidados a WDW não é nada). No cartão vai impresso Gerente De Atendimento Ao Cliente – atitudes simples e baratas para oferecer ao cliente aquilo que ele precisa. Latão de lixo do Wilderness são em forma de tronco. De manha tocam música animada e a noite musica suave.

Múltiplos pontos de escuta Lição nº 5 Múltiplos pontos de escuta Super greeters (Superanfitrioes) – caminham pela Disney o dia inteiro ouvindo os convidados e garantindo a satisfação deles, eles andam com pagers e ajudam nos incômodos, além de entrevistar os convidados para saber o que estão achando (700 a 1400 por semana). Escutam o que os funcionários tem a dizer (mudança de cardápio).

Recompensa, reconhecimento e comemoração Lição nº 6 Recompensa, reconhecimento e comemoração Afixar a carta de elogios Escolher o melhor funcionário do mês Colegas indicarem colegas por uma boa ação Prêmios, etc Elogios e feedback sempre

Todas as pessoas são importantes Lição nº 7 Todas as pessoas são importantes Independe do cargo