MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR A VOZ DOS CONSUMIDORES NAS AGÊNCIAS REGULADORAS ENAP.

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1 MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR A VOZ DOS CONSUMIDORES NAS AGÊNCIAS REGULADORAS ENAP 10 de julho de 2008

2 SNDC SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

3 SNDC ESTRUTURA

4  DPDC  Procons Estaduais, Municipais e do DF;  Ministério Público (Federal e Estadual);  Juizados Especiais;  Delegacias do Consumidor – DECONS;  Defensoria Pública;  Sociedade Civil. Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC

5 SNDC DISTRIBUIÇÃO DE COMPETÊNCIAS

6  SISTEMA HORIZONTAL: relação de coordenação; não há subordinação.  Autonomia e independência.  Exercício federativo. Âmbito local.  Ratio constitucional e legal: INTEGRAÇÃO dos órgãos e entidades civis.  Importância da sociedade civil. SNDC:

7 DPDC ESTRUTURA

8 DPDC CGPRC DPDE SDE MJ CGAJCGSCCGSINDEC ESTRUTURA DO DPDC

9 A VOZ DO CONSUMIDOR NO SNDC

10 Passado: Nos órgãos públicos concessionários do serviço público Presente: Transformação do processo A voz do consumidor Privatização Público Regulação Privado Regulação? Público

11 Órgãos Públicos – PROCONS Conceito: SINDEC – Mecanismo de controle social – mandato dos consumidores aos Procons para representação direta dos seus interesses SINDEC – Banco de dados sobre as demandas dos consumidor no Procons Integrado: –Procons das 5 regiões do país –79 Procons - 24 Estaduais (SP – Implantação) - 170 Unidades de atendimento A voz do consumidor

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14 A voz do consumidor Dados SINDEC Registros SINDECTotalPercentual Registros do Banco Nacional – 2004/20081.116.030100% Serviços Regulados488.04343.73% De cada 10 registros de atendimento pessoal dos Procons, 4 são relacionados aos serviços regulados O atendimento pessoal consome, no mínimo, 70% Da força de trabalho das equipes técnicas dos Procons

15 A voz do consumidor Dados SINDEC

16 A voz do consumidor Demandas de serviços regulados Percentual Telefonia 41.87% Cartão de crédito 24.40% Banco Comercial 16.20% Energia Elétrica 7.89% Água/Esgoto 4.54% Saúde 4.20% Transporte 0.78% Combustível 0.12% Fonte: SINDEC

17 A voz do consumidor Problemas dos serviços regulados Percentual Cobrança indevida 42.40% Dúvida sobre cobrança 7.45% Cálculo da prestação 5.69% Descumprimento contratual 5.53% Fonte: SINDEC

18 A voz do consumidor Fonte: SINDEC

19 A voz do consumidor Fonte: SINDEC Tipos de atendimento Percentual Pronto atendimento 50.71% Abertura direta de reclamação 10.59% Notificação e encaminhamento 14.57% Outros 24.13% Metade dos registros são solucionados no primeiro atendimento Demandas simples dos consumidores não resolvidas diretamente pelas concessionárias e permissionárias

20 A VOZ DO CONSUMIDOR Algumas Reflexões

21  Síntese  Perspectivas dos órgãos de defesa do consumidor

22  Banco de dados e Registro público das demandas dos consumidores

23  Maior demanda do SNDC Serviços Públicos Regulados (De cada 10 consumidores – 4 consumidores)

24  Identificação dos problemas  Impacto individual mas de natureza coletiva  Condutas reiteradas nos últimos 5 anos

25  Preocupação do SNDC  Resultados para as reclamações dos consumidores  Exercício concreto de controle social

26 Medidas estratégicas

27  Intervenção  “Ex-post”  Casuística e individual  Coletiva e judicializada  “Ex-ante”  Coletiva e regulatória  Contratual  Normativa

28  Dificuldade de representação da sociedade  Inquietude:  Regulação é um processo complexo  Se o “eixo é consumidor e a sociedade”  Método:  Ter como pressuposto a resolução dos problemas concretos dos consumidores  Expertise regulatória tornar preciso os pontos de conflitos  Transparência das “perdas e ganhos” dos consumidores

29  Dificuldade de representação da sociedade  Transparência – regra estratégica  Confiança  Segurança jurídica

30  Expectativas do SNDC  Avaliação histórica do processo  Novos quadros e carreiras de estado nas Agências Reguladoras  Construção do relacionamento com SNDC  Construção de confiança  Gerenciamento de crises e conflitos  Intervenções efetivas  Cooperação técnica  Gramática comum – Interesse público

31  Medidas  Relacionamento institucionalizado – permanente  Instituições de “mesas de diálogo e resolução coletiva de conflitos”  Cooperação para elaboração de um procedimento de Avaliação de Impacto Regulatório

32  Conclusão  Processo complexo – matiz política, econômica e ideológica  Processo de construção  Responsabilidade, compromisso e coragem moral

33 Muito Obrigado! Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor Secretaria de Direito Econômico Ministério da Justiça www.mj.gov.br/dpdc