Alunos: Aline Martins Silva Filipe Marcos Borges Renata Massue Kurosu Tatiana Harbeck Bernardes.

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2 Alunos: Aline Martins Silva Filipe Marcos Borges Renata Massue Kurosu Tatiana Harbeck Bernardes

3 A Empresa Cervejaria Holandesa fundada em 1864 por Gerard Adriaan Heineken na cidade de Amsterdã. Produção anual de 121.8 milhões de hectolitros de cerveja, transformando-se na terceira maior cervejaria depois da InBev. Possui cerca de 115 cervejarias em mais de 65 países e emprega aproximadamente 56,205 pessoas.

4 Disbribuição dos Funcionários

5 Distribuição do consumo de bebidas

6 Produtos comercializados

7 Dificuldades / Necessidades Venda direta aos pubs; Clientes não eram tratados de forma personalizada; Falta de informação sobre quem eram seus clientes; Necessidade de melhoria no atendimento dos clientes; Dificuldade na obteção de informações gerenciais de forma consolidada; Sistemas não eram integrados.

8 Solução adotada Implementação do sistema de gerenciamento das relações com clientes (CRM) da Siebel. Através do CRM, a Heineken Ireland consegue identificar quem são seus clientes, padrão de compra dos clientes, registro das estratégias de vendas e marketing aplicadas a cada um deles e classificando-os de acordo com seu valor para a empresa.

9 CRM – Tarefas Básicas Identificar Diferenciar Interagir Personalizar

10 Funcionamento Aquisição de Novos Clientes Incremento na relação RETENÇÃO

11 Funcionamento

12 Cadastro de clientes por meio de aplicações de central de atendimento e de automação da força de vendas; Acesso dos times de Marketing e Vendas de forma simples e direta aos dados necessários para o desenvolvimento de suas funções.

13 CRM - Operacional WEB; Call Center; Automação de Força de Vendas; Telemarketing.

14 CRM - Gerencial Segmentação de Clientes; Análise de campanha; Análise de vendas; Análise de fidelidade; Lucratividade; Desempenho de negócios; Análise de atendimento ao Cliente.

15 CRM e Business Intelligence CRM operacionalanalítico DW Integração e análise de dados

16 Dificuldades para Implantação Custo; Mudança na cultura atual da empresa; Mudança nos processos de negócio existente; Adaptação e atualização dos sistemas legados.

17 Vantagens - Integração

18 Vantagens Foco no cliente; Estratégias de diferenciação e fidelização dos clientes; Acompanhamento do perfil de consumo dos clientes; Maior índice de satisfação dos clientes; Melhora na imagem da empresa; Melhoria na estratégia da empresa baseado nas informações; União de TI e Marketing para geração de novos negócios; Integração das áreas da empresa; Aumento nas vendas dos produtos, aumentando o lucro da empresa.

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