ATENDENDO O CLIENTE Carla Oliveira. Conceitos aplicados à realidade do Mercado Utilidade: É tudo aquilo ao qual atribuímos um valor. Valor: É a nossa.

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1 ATENDENDO O CLIENTE Carla Oliveira

2 Conceitos aplicados à realidade do Mercado Utilidade: É tudo aquilo ao qual atribuímos um valor. Valor: É a nossa percepção de utilidade ou necessidade de algo, em relação a uma determinada situação

3 Satisfação: Atendimento a um estado psicológico, com algo necessário ou desejado; Troca: Sentimento de posse, onde acontece transferência mútua e simultânea de coisas físicas ou virtuais, entre seus respectivos proprietários

4 Transação: Acordo entre as partes; Relacionamento: Conviver e comunicar-se de forma permanente e interativa Mercado: Local onde ocorrem as trocas e transações e onde são formadas, consolidadas ou alteradas as percepções sobre algo

5 Outros conceitos: Profissional do mercado: É o responsável em identificar percepções, necessidades, desejos e expectativas de seres humanas, apropriando-os como suspects, propects ou clientes, na busca da adequação entre a oferta de uma organização e a demanda de mercado, que deve ser sub-dividida de acordo com características similares (segmentos e nichos), trabalhando de forma ética e com compromisso social.

6 Conceito de Economia Básica: è o estudo da alocação de recursos escassos à satisfação das necessidades humanas; De mercado: Uma economia na qual as decisões de indivíduos e organizações nos mercados, e não imposições governamentais ou legais, determinam as respostas as grandes perguntas:

7 O QUE? COMO? PARA QUEM? EM QUANTO TEMPO?

8 Administrando o Mercado O processo de Administração de mercado compreende o Planejamento e Operacionalização do Marketing-mix, a fim de interagir com o mercado, adequando a oferta da organização ou estimulando a demanda.

9 Estados de Demanda Tarefa de Mercado

10 1 - Demanda Inexistente Os clientes – alvo (target) podem estar desinteressados e indiferentes do produto, ou seja, agricultores podem estar desinteressados por um novo método agrícola e estudantes universitários podem estar desinteressados opor cursos de língua estrangeiras. Tarefa do Mercado: Encontrar alternativas de associar os benefícios do produto as necessidades e interessas naturais das pessoas.

11 2 – Demanda Negativa Um mercado está em demanda negativa se a maior parte dele não gosta do produto e pode até mesmo pagar um preço para evitá-lo. As pessoas têm demanda negativa por vacinas e empregadores por ex-presidiários e empregados alcoólicos. Tarefa do Mercado: Analisar porque o mercado não gosta da marca e desenvolver um programa de marketing/publicidade, redesenhando o produto, baixando os preços e usando uma promoção muito efetiva a fim de mudar as crenças e atitudes do mercado.

12 3 – Demanda Latente Muitos clientes podem ter uma grande necessidade que não pode ser satisfeita por nenhum produto existente. Há uma grande demanda latente por cigarros inofensivos, carro movida a água, etc. Tarefa do Mercado: Medir o mercado potencial e desenvolver produtos e serviços eficientes, capazes de satisfazer esta demanda.

13 4 – Demanda Declinante Toda organização mais cedo ou mais tarde, tem demanda declinante para um ou mais produtos. Igrejas assistem ao declínio do número de fies e faculdades particulares vêm diminuindo as matrículas. Cabe ao homem de marketing, analisar as causas do declínio de mercado e determinar se a demanda pode ser revigorada através de novos mercados-alvo, mudanças nas características dos produtos ou através de uma comunicação mais eficaz. Tarefa do Mercado: É reverter a demanda declinante via outro marketing criativo do produto.

14 5 – Demanda Irregular Muitas organizações enfrentam demanda que varia por estações, dia ou até mesmo horas, causando problemas de capacidade ociosa ou excessiva. Museus são pouco visitados durante a os dias de semana e superlotados nos finais de semana. Tarefa do Mercado: Chamada marketing de sincronização, é encontrar alternativas de alterar o horário da demanda através de preço flexível, promoção e outros incentivos.

15 6 – Demanda Plena As organizações têm demanda plena quando estão satisfeitas com o volume de negócios. Tarefa do Mercado: Manter o nível atual de demanda diante da mudança de preferência do cliente e da concorrência acirrada. OBS: A organização deve manter ou melhorar a qualidade e avaliar constantemente a satisfação do cliente para ter certeza de que está agindo corretamente.

16 7 – Demanda Excessiva Algumas organizações tem um nível de demanda maior que o normal ou do que pode administrar. Tarefa do Mercado: Chamada de Marketing é encontrar alternativas para reduzir a demanda temporariamente ou permanente. O Marketing geralmente visa desencorajar a demanda total através da elevação de preço e redução de promoção e serviços.

17 8 – Demanda Indesejada Produtos indesejados vão atrair esforços para desencorajar o consumo. Campanhas de não- vendas tem sido feitas contra cigarros, armas, entorpecentes, etc. Tarefa do Mercado: Fazer com que as pessoas que gostam de alguma coisa, deixem de gostar usando ferramentas tais como: Comunicação que aterrorizam; Preços elevados; Escassez de produtos.

18 Orientações das empresasem relação ao produto: 1 – Orientada para a Produção - Os clientes darão preferência aos produtos que forem amplamente encontrados a um preço baixo. Hipóteses: Demanda > que a oferta → Produzir mais Custo do produto é alto → Aumentar a produção

19 Objetivo : Atingir alta eficiência produtiva e ampla cobertura de distribuição. Crítica: Na busca de alta produtividade, o produto pode apresentar características de impessoalidade e insensibilidade ao consumidor.

20 2 – Orientada para o produto Os clientes darão preferência aos produtos que oferecem melhor qualidade, desempenho e benefícios. Hipóteses: Quando o produto é realmente diferenciado.

21 Objetivos: Produzir bons produtos e proporcionar condições de melhoria continuada. Crítica: Por achar seu produto tão bom, corre-se o risco de não considerar os “ruídos do mercado” (Miopia de Marketing). OBS.: Uma empresa não deve se orientar unicamente pelos seus clientes, ela deve também verificar e se orientar pelas percepções do mercado.

22 3 – Orientada para as Vendas Os clientes normalmente mostram inércia, e tem que ser estimulados a comprar mais. É necessário que a empresa disponibilize um conjunto de instrumentos eficazes, de vendas e de promoções, para vender mais. Hipóteses: Quando temos produtos encalhados; Quando nossos produtos é ofertado por muitos vendedores, a fim de venda imediata, por impulso; Quando em busca de donativos.

23 Hipóteses: 1 - Quando temos produtos encalhados; 2 - Quando nossos produtos é ofertado por muitos vendedores, a fim de venda imediata, por impulso; 3 - Quando em busca de donativos.

24 Objetivo : Vender mais. Para isso deve-se focar na venda e na comunicação, os benefícios do produto, nem sempre visualizados pelos compradores. Crítica: A venda é um ato isolado e único. Vendeu..... Acabou! Não existe preocupação com satisfação após a compra.

25 Orientada para o Marketing: 4 Pilares Quando em mercados competitivos. Com a economia globalizada a concorrência passou a ser internacional. Quem não se orientar pelo marketing corre risco incalculáveis.

26 1 – Orientação pelo Mercado Significa identificar segmentos de atuação e respectivos nichos; Significa monitorar o mercado para estar atento as tendências, oportunidades e ameaças.

27 2 – Orientação pelo Cliente Externo Significa estabelecer um relacionamento permanente e interativo com os seus Prospects e clientes externos (meio e fim) – um verdadeiro diálogo.

28 3 – Orientação pelo Cliente Interno Significa treinar e motivar seus funcionários, de forma a prepará-los para antes de vender, informar, informar e informar, com precisão e satisfação; Significa dialogar e saber ouvir problemas, identificar pontos fortes e pontos fracos, e agir com intuito de gerar satisfação em seus funcionários, com base no que ouviu e observou; Significa integrar as áreas, visando um objetivo comum, em função das necessidades e desejos do cliente externo.

29 4 – Orientação para resultados Planejar e criar meios para saber onde queremos chegar e o que queremos alcançar. OBS.: Mas, cabe ressaltar, que conseguir êxito nos resultados projetados, estimados ou esperados, deve ser uma conseqüência e não um objetivo a ser perseguido.

30 Objetivos: Identificar, conquistar e manter uma carteira de clientes satisfeitos, com lucratividade, ética e responsabilidade social. Crítica: Cuidado com o sucesso! Deve-se ter humildade em admitir que não sabemos nada, e que tudo muda a cada segundo. Logo, o estudo e a pesquisa devem ser permanentes e interativos.