TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO QUALIDADE E PROFISSIONALISMO: Um estudo de caso na Rede de Agências do SICOOB CREDIRAS 1 Formando:

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2 TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO jesusfleao2@yahoo.com.br QUALIDADE E PROFISSIONALISMO: Um estudo de caso na Rede de Agências do SICOOB CREDIRAS 1 Formando: Jésus Fernandes Leão Banca: 1 – (Especialista em Gestão RH) Jaciara Xavier Pereira Ribeiro 2 – (Espec. Ciência Florestal grad. Administração) Wellerson David Viana 3 – ( Espec. Gestão Empresarial) Fernando de Souza Santana Formando: Jésus Fernandes Leão Banca: 1 – (Especialista em Gestão RH) Jaciara Xavier Pereira Ribeiro 2 – (Espec. Ciência Florestal grad. Administração) Wellerson David Viana 3 – ( Espec. Gestão Empresarial) Fernando de Souza Santana GENERALIS- TA EFICIÊNCIA PROFISSIO- NALISMO EFICÁCIA

3 TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO jesusfleao2@yahoo.com.br QUALIDADE E PROFISSIONALISMO: Um estudo de caso na Rede de Agencias do SICOOB CREDIRAS Erros/Falhas Deficiência Retrabalho 2 Podemos profissionalizar a linha de atendimento da organização, atraindo, fidelizando e satisfazendo os clientes, melhorando assim o desempenho da organização? Uma característica que dominou o mundo organizacional durante muitos anos, foi a crença, relativamente ingênua de que tudo admitia uma porcentagem de ERRO, mas este tipo de afirmação é inadequada para os dias atuais, pois, a empresa que ERRA perde não apenas um cliente, mas perde confiabilidade. Podemos profissionalizar a linha de atendimento da organização, atraindo, fidelizando e satisfazendo os clientes, melhorando assim o desempenho da organização? Uma característica que dominou o mundo organizacional durante muitos anos, foi a crença, relativamente ingênua de que tudo admitia uma porcentagem de ERRO, mas este tipo de afirmação é inadequada para os dias atuais, pois, a empresa que ERRA perde não apenas um cliente, mas perde confiabilidade.

4 TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO jesusfleao2@yahoo.com.br QUALIDADE E PROFISSIONALISMO: Um estudo de caso na Rede de Agencias do SICOOB CREDIRAS 3 Zero Defeito EficáciaPerfeiçãoEficiência A meta de quem busca a qualidade total é alcançar exatamente o padrão de desempenho ZERO DEFEITO, que muitos acham impossível, outros acham difícil, mas quem a deseja não pode admitir falhas ou erros no processo produtivo ou de serviços trabalhando com alto índice de prevenção que é o grande gerador de qualidade.

5 TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO jesusfleao2@yahoo.com.br QUALIDADE E PROFISSIONALISMO: Um estudo de caso na Rede de Agencias do SICOOB CREDIRAS 4 Todas as pessoas envolvidas tem que estar intensamente motivadas e comprometidas com o programa de qualidade, pois, apenas um colaborador desajustado leva por terra todo o projeto de qualidade de uma empresa.

6 TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO jesusfleao2@yahoo.com.br QUALIDADE E PROFISSIONALISMO: Um estudo de caso na Rede de Agencias do SICOOB CREDIRAS 5 Constância de Propósitos( 1 )Quebra de Paradigmas( 6 )Treinamento no Trabalho( 7 )Educação e Aprimoramento(13)Comprometimento(14) A indústria japonesa em 1950 alcança resultados eficazes e confiáveis através do ciclo PDCA ( Plan, Do, Check, Action), conhecido como Ciclo de Deming. Deming estabeleceu 14 princípios da qualidade para empresas pequenas, médias e grandes.

7 TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO jesusfleao2@yahoo.com.br QUALIDADE E PROFISSIONALISMO: Um estudo de caso na Rede de Agencias do SICOOB CREDIRAS 6 Os dados coletados e tabulados de um extenso questionário de 33 perguntas vieram demonstrar que todos os colaboradores sentem necessidade de se profissionalizarem, ser melhor treinados para o desenvolvimento de suas funções, a assim fidelizar os clientes com o diferencial que projeta a organização para o atendimento excelente.

8 TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO jesusfleao2@yahoo.com.br QUALIDADE E PROFISSIONALISMO: Um estudo de caso na Rede de Agencias do SICOOB CREDIRAS Ambiente Propício Zero Defeito EficiênciaRapidez Menor Custo Maior Lucro Excelência Contínua Ambiente Propício 7 “Todos, homens e mulheres desejam fazer um bom trabalho, e se lhes for dado um ambiente adequado, eles o farão.” (HUNTER, James C. 2004. apud BILL HALET) ALCANÇAR A QUALIDADE É UMA QUESTÃO DE PROPÓSITO. “Todos, homens e mulheres desejam fazer um bom trabalho, e se lhes for dado um ambiente adequado, eles o farão.” (HUNTER, James C. 2004. apud BILL HALET) ALCANÇAR A QUALIDADE É UMA QUESTÃO DE PROPÓSITO.

9 TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO jesusfleao2@yahoo.com.br QUALIDADE E PROFISSIONALISMO: Um estudo de caso na Rede de Agencias do SICOOB CREDIRAS 8

10 Busca incessante pela perfeição, com o intuito de encantar seus clientes cada vez mais. QUALIDADE E PROFISSIONALISMO: Um estudo de caso na Rede de Agências do SICOOB CREDIRAS Acadêmico: JÉSUS FERNANDES LEÃO Professor Orientador: FERNANDO DE SOUSA SANTANA Meus Agradecimentos a Todos os Presentes.

11 NÃO EXISTE NENHUMA FÓRMULA MÁGICA E INSTANTÂNEA PARA ALCANÇAR A QUALIDADE E PROFISSIONALIZAÇÃO, QUE SOMENTE SERÃO FRUTOS DE UM AMPLO PROCESSO DE APRENDIZAGEM E ADAPTAÇÕES, FORNECENDO AO FINAL UM EFEITO QUE FARÁ A ORGANIZAÇÃO MAIS COMPETITIVA E RECONHECIDA NO AMBIENTE EXTERNO. QUALIDADE E PROFISSIONALISMO: Um estudo de caso na Rede de Agências do SICOOB CREDIRAS Acadêmico: JÉSUS FERNANDES LEÃO Professor Orientador: FERNANDO DE SOUSA SANTANA Meus Agradecimentos a Todos os Presentes.