Os pilares da Administração Moderna: Conceitos do modelo japonês – Qualidade Total e 5S.

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1 Os pilares da Administração Moderna: Conceitos do modelo japonês – Qualidade Total e 5S

2 William Edwards Deming 1900 –1993 Os 14 Pontos para a Gestão Joseph Moses Juran (1904 — 2008) Juran e Deming são considerados os pais da revolução da qualidade do Japão no pós guerra e na sua transformação em potência mundial. Quality Control Handbook

3 Controle de Qualidade Total Vicente Falconi Campos FDG – Fundação de Desenvolvimento Gerencial QFCO – Fundação Christiano Ottoni - MG Fundação Vanzolini - USP Vicente Falconi Campos

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5 Pense nas questões abaixo: Como gerenciar com eficácia a organização num ambiente competitivo e de tanta turbulência? As empresas, que conhece, possuem um método definido para gerenciar os seus processos e buscar as soluções para os seus problemas de rotina? Existe um método de trabalho planejado para as atividades realizadas ou as questões são resolvidas a medida que surgem e sempre de forma urgente? Existe uma cultura de Planejar, Executar, Verificar e Agir corretivamente na sua organização? São tomadas ações para evitar que os erros ou falhas sejam reincidentes na sua empresa? As decisões tomadas a respeito de determinadas situações são avaliadas e registradas a fim de gerarem procedimentos padrões que visam a prevenção de problemas ou não-conformidades?

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9 Conceito de qualidade Um produto ou serviço de qualidade é aquele que: – atende perfeitamente = projeto perfeito – de forma confiável = sem defeitos – de forma acessível = baixo custo – de forma segura = lugar certo e quantidade certa – no tempo certo = entrega no prazo O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor.

10 Conceito de qualidade Adequação ao uso Conformidade com as especificações

11 As 10 dimensões da qualidade na prestação de serviços Confiança Resposta rápida Competência Acesso Cortesia Comunicação Credibilidade Segurança Compreensão Tangível

12 Conceito de controle da qualidade total [TQC] Total Quality Control Objetivo da empresa é satisfação das necessidades das pessoas: – consumidores [através qualidade], – empregados [através crescimento do ser humano] – acionistas [através produtividade] – e vizinhos [através contribuição social] TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas.

13 ISO Organização Internacional para Padronização International Standardization for Organization Brasil - Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Norma qualidade software

14 Algumas normas importantes da ISO: ISO 31 Tamanhos e unidades. ISO 31 ISO 2108 Sistema internacional de identificação de livros, ISBN. ISO 2108 ISO 5218 Convenção numérica para representação de sexos. ISO 5218 ISO 7810 Normas para cartões ID-1,ID-2 e ID-3 (de identificação, bancários, passaporte, carta de condução). ISO 7810 ISO 8601 International Standard Date and Time Notation. ISO 8601 ISO 8859 Codificação de caracteres em fontes, as quais incluem o ASCII (p.ex. ISO-8859-1, ISO-8859-2). ISO 8859ASCIIISO-8859-1ISO-8859-2 ISO 9000 Sistema de gestão da qualidade em ambientes de produção. ISO 9000 ISO 9899 A linguagem de programação C. ISO 9899C ISO 10006 Gestão da qualidade (aplicada em gestão de projetos). ISO 10006 ISO 14000 - ISO 14064 Normas de gestão do ambiente em ambientes de produção. ISO 14000ISO 14064gestão do ambiente ISO 14772 Virtual Reality Modelling Language VRML. ISO 14772VRML ISO/IEC 14882 A linguagem de programação C++. ISO/IEC 14882C++ ISO/IEC 15504 SPICE ISO sobre as necessidades e os requisitos de um padrão internacional para avaliação de processos de SW. ISO/IEC 15504SPICE ISO/IEC 17799 Tecnologia da informação: código de conduta para a gestão da segurança da informação. ISO/IEC 17799segurança da informação ISO/IEC 12207 Tecnologia da informação: define processo de desenvolvimento de software. ISO/IEC 12207desenvolvimento de software ISO 20000 (ISO/IEC 20000)Tecnologia da informação: define processos de gerenciamento de serviços de TI. ISO 20000gerenciamento de serviços de TI

15 O ciclo PDCA de controle de processo PLAN [planejar] – 1. estabelecer metas sobre itens de controle – 2. estabelecer método para atingir as metas DO [executar] – 1. educar e treinar – 2. executar a tarefa (coletar dados) CHECK [verificar] – verificar os resultados da tarefa executada ACTION [atuar corretivamente]

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17 ciclo PDCA para melhorias PLAN – 1. identificação do problema – 2. observação – 3. analise do processo – 4. plano de ação DO = ação CHECK =verificação ACTION = padronização e conclusão

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19 Itens de controle [5W2H] WHAT - Quais os itens de controle em qualidade, custo, entrega, moral e segurança? Qual a unidade de medida? WHEN - Qual a frequência com que devem ser medidos? Quando atuar? WHERE - Onde são conduzidas as ações de controle? WHY - Em que circunstancias o "controle" será exercido WHO - Quem participara das ações necessárias ao controle HOW - Como exercer o controle. Indique o grau de prioridade para ação de cada item. HOW MUCH – Quanto irá custar

20 Conceito de educação e treinamento no mundo globalizado.

21 PROGRAMA 5S Focado nas pessoas da empresa (método de vida)

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23 As Sete Ferramentas Básicas da Qualidade A popularização e desenvolvimento destas ferramentas são creditadas a JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) e ao Professor Kaoru Ishikawa na década de 60. – Brainstorming – Folha de Verificação – Diagrama de Pareto – Histograma – Diagrama de Causa e Efeito – Gráfico de Controle – Diagrama de Dispersão

24 Diagrama de causa e efeito Também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe, pelo seu formato, ou Diagrama de causa-e-efeito. 1943 - Dr. Kaoru Ishikawa Serve para representar, graficamente, o relacionamento entre algum “efeito” e todas as possíveis “causas” que o geram. Estas causas são denominadas de 6Ms: – Método – a forma como é realizado o processo – Mão-de-obra – pessoas que realizam o processo – Matéria-prima – insumos para realização do processo (informações, produtos, etc) – Materiais – equipamentos utilizados na realização do processo (computadores, veículos, máquinas, etc) – Medida – de que forma é mensurado o processo (quantidade, %, volume, R$, etc) – Meio-ambiente – características do local/ambiente e influências do ambiente.

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26 Exemplo de diagrama de causa/efeito

27 Brainstorming Quanto mais ideias, melhor! Um método de pensamento criativo em grupo

28 Brainstorming Criada por Osborn em 1963, como uma maneira de estimular o ato de criação. O brainstorming ou “tempestade cerebral” é uma busca e agitação de idéias para a solução de um determinado problema. Propõe que um grupo – de 2 a 10 pessoas - se reúnam e dê ideias para chegar a um denominador comum eficaz, gerando ideias inovadoras que levem o projeto adiante.

29 Partes do brainstorming: 1.Encontrar os fatos, 2.Geração da ideia, 3.Encontrar a solução.

30 Estudo de caso – PROBLEMA : Alto índice de reprovações escolar – CAUSAS: Alunos Professoers Recursos Método Local

31 Exemplo: professores interessados em descobrir as causas de reprovações em uma determinada disciplina Alto índice de reprovações escolar Alunos disponibilidade MétodoLocal Pré-requisitos Recursos Professores Motivação Saúde audição visão formação anterior Formação atualização Iluminação Ventilação Exercícios Carga-horária de aula Prova Preparação da aula Calculadora Audiovisual Apostilas Livros Motivação salário Regime de trabalho

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39 ETAPAS DE UM BRAINSTORMING 1ª Etapa – Explicação do problema

40 ETAPAS DE UM BRAINSTORMING 2ª Etapa – Determinação das Causas Nesta etapa as pessoas apontarão as causas que provocam as características mais importantes do problema. PROBLEMA PRINCIPAIS CAUSAS

41 Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe ou Diagrama Causa Raiz

42 Pareto Criada em 1897 pelo economista italiano Vilfredo Pareto, mostrando que a distribuição de renda era desigual, pois uma pequena parte da população detinha a maior renda, enquanto que a grande parte da população detinha a menor. Regra 80/20 - Princípio de Pareto

43 Este conceito mostra que 80% dos efeitos vem de 20% das causas potenciais. Regra 80/20 - Princípio de Pareto

44 Diagrama de Pareto

45 6-SIGMA Seis Sigma ou Six Sigma Conjunto de práticas desenvolvidas pela Motorola Melhorar processos ao eliminar defeitos. Um defeito é definido como a não conformidade de um produto ou serviço Melhorias nos processos, produtos e serviços para a satisfação dos clientes.

46 6-SIGMA Reduzir os níveis de defeitos abaixo de 3.4 defeitos por milhão de oportunidades.