STATUS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO NA UEPG Profa. Eliane Rauski Profa. Claudia Muller Profa. Eliane Rauski – NUTEAD/UEPG.

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1 STATUS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO NA UEPG Profa. Eliane Rauski Profa. Claudia Muller Profa. Eliane Rauski – NUTEAD/UEPG

2 GC no setor público: poucos autores especializados nível de colaboração é baixo poucos trabalhos publicados

3 GC pode aumentar a eficiência GC pode propiciar inovação nos processos de trabalho GC pode melhorar a qualidade dos serviços

4 IPEA fez pesquisa em 2003 com 81 Instituições públcas no Brasil e propôs um modelo de GC para a Administração Pública brasileira e um método de implementação

5 1 passo: diagnosticar 2 passo: implementar a GC na gestão públca (Gestão de cursos EaD)

6 ? - Temos uma curiosidade natural de saber - como as demais IES atuam, - que processos desenvolvem - como atendem as demandas

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9 PROCESSOS IMPLANTADOS COM SUCESSO

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18 PROCESSOS QUE DEPENDEM DE AÇÕES EFETIVAS NA INSTITUIÇÃO

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27 -Não possui politica ou estratégia -gestão de documentos/processos -Intranet, portal, sistemas eletronicos de informação - Gestão de RH -Comunidades de prática, descentralização, redes...

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31 Programas de capacitação para o pessoal Alta prioridade dada à iniciativa de implementação, no nível mais alto da hierarquia planos de comunicação bem desenvolvidos e coordenados para a implantação Manutenção e apoio de todos os níveis Estabelecimento de incentivos para compartilhar conhecimento alocação de recursos financeiros suficientes

32 Identificação do conhecimento relevante para a empresa Metodologias que guiem o processo Disseminação de exemplos positivos Implementação em momento adequado Ter acesso a consultores especializados Acesso a recursos ibliograficos sobre o tema

33 Troca de experiências com outras organizações Sistemas de informática que apoiem os processos de GC Infraestrutura computacional, redes, servidores....

34 OBSTÁCULOS ENCONTRADOS NA OPINIÃO DOS RESPONDENTES

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36 -DEFICIÊNCIA NA INFRAESTRUTURA COMPUTACIONAL, REDES, SERVIDORES, ETC.. -POUCA PROPRNSÃO PARA INVESTIMENTO EM TECNOLOGIAS VOLTADAS ESSENCIALMENE PARA ACILITAÇÃO DE APRENDIZADO E COLABORAÇÃO

37 RESISTENCIA DE GRUPOS DE FUNCION/CULTURA ORGANIZACIONAL FALTA DE TEMPO OU RECURSOS PARA COMPARTILHAR CONHECIMENTO DIFICULDADE PARA CAPTURAR O CONHECIMENTO NÃO DOCUMENTADO

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40 O Help Desk NUTEAD abrange o atendimento ao usuário dos setores da UEPG, alunos, professores, tutores, coordenadores, colaboradores ou qualquer pessoa que necessite de informações ou serviços do NUTEAD Os atendimentos de help desk são realizados via um sistema de informação (sistema de chamados) que gera um protocolo de atendimento, enviado por e-mail no momento da solicitação. Todas as respostas são enviadas por e-mail, o que torna o atendimento dinâmico, facilitando a resolução das situações. Este procedimento diminuiu muito os contatos telefônicos, pois é extremamente eficiente e de rápida resposta. Antes de abrir um chamado via portal, o usuário é direcionado para uma base de conhecimento, onde pode encontrar diversas informações sobre nossos procedimentos, solicitações, agendas e tutoriais, elaborados para esclarecer as dúvidas antes da abertura do chamado

41 O atendimento do help desk é efetuado em três níveis: Nível 1: Este atendente tem conhecimentos básicos sobre as informações dos procedimentos de todos os setores do NUTEAD e tem acesso a base de conhecimento para consulta, resolvendo os casos mais simples, que são a maioria. Os casos que não são resolvidos pelo atendente deste nível são transferidos para um colaborador do nível 2. Nível 2: O atendente deste nível trabalha no setor relacionado ao que o usuário necessita, tendo mais informações e condições para resolver a situação. Os casos que não são resolvidos pelo atendente deste nível são transferidos para um colaborador do nível 3. Nível 3: O atendente deste nível são os gerentes de área ou gerentes de TI, que detém maior conhecimento sobre os processos e procedimentos. Neste caso a situação será resolvida ou encontrada alguma forma de ser solucionada.

42 TEMOS MUITO AINDA POR FAZER! OBRIGADA!