Agenda 5 Call Center Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade, Univer Cidade fflessati@gmail.com.

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1 Agenda 5 Call Center Fernando Flessati, especial para o Centro Universitário da Cidade, Univer Cidade

2 Quando se fala em Call Center
Estamos entendo que é uma porta de relacionamento de duas mãos. Uma central de contatos Um grande “balcão” de atendimento e relacionamento Um ponto de comunicação Uma forma de estar mais proximo do cliente e de suas necessidades Um grande meio de relacionamento Um grande canal de distribuição e acesso Uma central de serviços

3 Do SAC ao Contact Center
Linha do tempo Contato pessoal Presencial Impessoal Telemarketing SAC ou SACO Call Center Contact Center ou web contact center

4 Velocidade da luz Fotografia 112 anos até a primeira atualização tecnologica Telefone 56 anos Radio 35 anos Radar 15 anos Televisão 12 anos Transistor 5 anos Circuito integrado Novos biscoitos são lançados a cada 15 dias, carros a cada 3 meses, impressoras a cada 2 meses Meios de atendimento vem na esteira desse desenvolvimento mas irão sofrer a maior transformação com a tv interativa

5 O que é o contact center Reune as possibilidades de quiosque, fax, , web e mais o call center Na definição do Incoming Call Center E no glossario Call center 2000 Enfim uma central de multiserviços Pré venda, venda, pós, informação

6 Processos basicos do call center
Decodificar o requerimento do cliente Processar seu pedido Despachar para áreas competentes Acompanhar a execução Fornecer o feed back Avaliar a satisfação Em alguns casos o atendimento e a resposta são simultâneos

7 Tamanho do mercado EUA – 85 mil cc e 2,5 milhões de Pas – focadas no varejo, telecomunicações, , outsourcing e varejo bancario Bra – 2 milhões de pessoas atuantes, mais de 200 mil Pas; Faturamento acredita-se que tenha ultrapassado o volume de R$ 3 bi Setor tem a necessidade de acp transformações a cada dia mais rápidas

8 Próprio ou....3º Componentes chaves: Agentes – operadores
Staff – supervisores, gerentes Auto-atendimento – URA; integra diversos serviços da companhia Treinamento – treinadores e programas Planejamento e controle – previsão, dimensionamento, desenvolvimento e acp; controle de qualidade e resultados Infra-estrutura – apoio, ergonomia, iluminação etc Telecomunicações – alguns desafios: rapidez no atendimento ao cliente, trafego, otimização das chamadas, conectividade e a garantia da comunicação com o cliente. Acesso ao call center,0800 Tecnologia – TI, projeto, manutenção, armazenamento de dados e fluxo de info, melhoria no sistema, etc

9 Capacidade, complexidade e conhecimento
Cadeira vs eletroeletrônico vs remédio para o coração >>> Nivel de complexidade da operação comparado a informação sobre o produto

10 O que o cliente esperam economizar
Tempo Dinheiro Esforço Risco Frustração