Indicadores de qualidade e produtividade

Apresentação em tema: "Indicadores de qualidade e produtividade"— Transcrição da apresentação:

1 Indicadores de qualidade e produtividade

2 Por que cada vez mais indicadores?
Cada vez mais qualidade e produtividade? Quem preconiza o que? Quem faz o que?

3 Indicadores...para que? Indicadores para avaliar...
Mas...sabemos qual é o bom indicador? Sabemos onde queremos chegar? Sabemos o que mede ou o que indica o lugar onde queremos chegar? Qualidade E produtividade? Qualidade OU produtividade?

4 Por que avaliar? Para que a organização seja capaz de mensurar o bom desempenho do serviço e assim poder “provar” (e não apenas “teorizar” na missão) que presta serviços com qualidade. Para que a organização tenha parâmetros do seu desempenho e direcione seus recursos de forma coerente com as necessidades de melhoria.

5 “- Mas eu já sou bom no que faço...”
Ser capaz de mensurar o bom desempenho do serviço e assim poder “provar que é bom”. “- Mas quem me paga não está preocupado com a qualidade e sim com o custo” - Então prove que melhor qualidade reduz custo... Sensibilizar o mercado e as fontes pagadoras para inserir, além do fator custos, o fator qualidade na análise de competitividade.

6 O que avaliar? Aspectos financeiros: avalia a rentabilidade e viabilidade financeira da empresa Cliente / Mercado: visão da empresa sob o foco do cliente Processos internos: atividades ou funções realizadas nos diversos setores da empresa Aprendizado e crescimento: qualificações dos recursos humanos e participação de mercado

7 Indicadores e avaliação
Garantem que haja melhora? Garantem algo? Custam? Todos sabem? Todos sabem o mesmo? Melhora significa o mesmo para todos?

8 O que avaliar? Segundo o Prêmio Nacional da Qualidade
Avalia resultados relativos a: • Clientes e mercado • Financeiros • Pessoas • Fornecedores • Produto/serviço • Sociedade

9 O que avaliar? Assistência: avalia os processos ou resultados do serviço Percepção do paciente: enfoca o quanto os clientes consideram que suas necessidades foram atendidas. Administrativo-financeiros: refere-se à estrutura organizacional que coordena e integra serviços, funções ou atividades.

10 O que avaliar? Indicadores de estrutura: tratam das condições nas quais o serviço é realizado (recursos materiais, humanos, estrutura organizacional) Indicadores de processo: estão relacionados com a assistência ao cliente Indicadores de resultado: refletem mudanças (desejáveis ou não) que possam ser atribuídas ao serviço realizado.

11 Estrutura – Processo – Resultado
Estrutura: recursos físicos, humanos, materiais e financeiros necessários. Inclui financiamento e disponibilidade de mão-de-obra qualificada. Processo: atividades envolvendo os profissionais, com base em padrões aceitos. A análise pode ser do ponto de vista técnico e/ou administrativo. Resultado: produto final da assistência prestada, considerando a satisfação, os padrões e das expectativas.

12 Estrutura Recursos Físicos – Onde está instalada a empresa? – Está de acordo com o público que atende? – Possui facilidades para os clientes? ABNT – Dimensões físicas compatíveis para: – Adequada organização e higienização do ambiente – Livre circulação do pessoal de serviço?

13 Processos Qual a expectativa de tempo espera do seu cliente?
Como se dá o registro e o arquivo e a captura das informações dos clientes? Como são realizados os processos de cadastro, autorizações e cobrança?

14 Resultados Como mensurar os resultados da performance?
Como definir o que é bom resultado? Os resultados apontam desempenho nas diferentes perspectivas do negócio?

15 Qualidade do serviço prestado x expectativa do cliente

16 Como avaliar ? Fontes de Critérios – Diretamente interessados: usuários, financiadores, gestores – Literatura: conhecimento científico – Organizações “especializadas” / modelos de acreditação e certificação – Histórias de sucesso – Minha opinião...

17 Como avaliar ? • Tendência • Evidências científicas • Benchmarking – individual com instituições de mesma natureza – individual com serviços semelhantes em instituições de outra natureza – coletivo (pool de instituições participantes)

18 Há indicadores melhores?
• O que eles mostram? O que eles escondem? • Resultados financeiros? Satisfação? • Como escolher? Como priorizar? • Alguém tem precedência?

19