SUAT Superintendência de Atendimento Reestruturação 2012.

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1 SUAT Superintendência de Atendimento Reestruturação 2012

2 SUAT Superintendência de Atendimento Estrutura Atual

3 SUAT SUAT – Superintendência de Atendimento Superintendência CORA Coordenação de Ações Regionais Administrativas, Financeiras, Comerciais e de Pessoas COAT Coordenação de Atendimento ao Usuário COSA Coordenação de Ações Regionais de Suporte ao Ambiente Tecnológico URxx Unidades Regionais Tipos: A, B e C CORP Coordenação de Ações Regionais de Relacionamento e Sustentação a Produtos

4 Unidade Regional Tipo A (com Central) Divisão de Atendimento Divisão Administrativa Serviço Gestão de Contas Serviço Sustent a Produtos Serviço Suporte Amb Tecnologico Serviço Logistica Serviço Pessoas Serviço Financeiro ** Serviço Suprimentos ** - Somente na URSP Divisão Central de Serviços Serviço Atend Operacional Unidades Regionais Serviço Suporte Amb Computac

5 Unidade Regional Tipo A Divisão de Atendimento Divisão Administrativa Serviço Gestão de Contas Serviço Sustent a Produtos Serviço Suporte Amb Tecnologico Serviço Logistica Serviço Pessoas Serviço Financeiro Unidades Regionais Serviço Suporte Amb Computac

6 Unidade Regional Tipo B Serviço Sustent a Produtos Serviço Suporte Amb Tecnologico Serviço Administrativo Serviço Pessoas Unidades Regionais

7 Unidade Regional Tipo C (URTO) Serviço Atendimento Serviço Administrativo Unidades Regionais ---------------------------------------------------------------------------------- Unidade Regional Tipo C

8 SUAT Superintendência de Atendimento Reestruturação 2012 PREMISSAS

9 Premissas Não subordinação entre Unidades, com exceção das atuais Unidades tipo C; Utilizar todas as pessoas disponíveis para os processos de trabalho, onde quer que elas estejam; A possibilidade de atendimento a usuários de outros estados está mantida e será aprofundada, a exemplo do que já ocorre hoje com as equipes da Central de Serviços e com os Núcleos de Especialização; Processos de suporte serão coordenados diretamente pela SUAT e a execução/operação continuará nas pontas;

10 Pessoas poderão ser agregadas aos processos de Coordenação e também de execução/operação independentemente de sua lotação atual; Processo de aferição e monitoramento da qualidade do atendimento será instituído pela SUAT, com área estruturada e visão sobre todo o processo e com possibilidade de agregar colaboradores lotados nas Unidades Regionais; UR's que co-habitam com UD's ou com os CP's tratarão dos processos administrativos de seus próprios Estados. Demais Unidades poderão agregar e assumir processos administrativos de outras Unidades. Premissas

11 SUAT Superintendência de Atendimento Reestruturação 2012 PROCESSOS

12 SUAT Suporte a Produtos e Serviços à Usuários Central de Serviços Unidades Regionais

13 Central de Serviços MTEINSS e demais PE AL PI RSBA RJ CE SP MG MA Qualidade no Atendimento

14 Suporte a Produtos e Serviços à Usuários CNIS BENEFÍCIO e Acesso Sist Internos MTE RFB / PGFN PFE MPS PREVIC Sistemas Área Meio (Int/Ext) SAA Qualif. Dados e Extrações de Informações Infra TIC HW / Redes BA PRMGRJPIPACE RJ BADFSPRSPA DF ESMGSCMA CE DF SP PE PB MS RN ES MG CEPISCALRSRJSPPR SPGOSEAM BR MT RS MAPAPE Mensageria e Acesso Sistemas Benefícios (legado) e outros BR

15 Gerência Regional Suporte Infraestrutura TIC Administrativo SPSCDFPBCE PE MG PR PA GOES APRRROAC ALPI TO MS MT MA SE RNAM BA BR RS SUPORTE COORDENAÇÃO SUBORDINAÇÃO

16 SUAT Superintendência de Atendimento Reestruturação 2012 EsTRUTURA

17 Superintendência SUAT Departamento Central de Serviços Coordenação de Ações Regionais Administrativas, Financeiras, Comerciais e de Pessoas Unidade Regional Coordenação Geral de Suporte a Produtos e Serviços à Usuários

18 Superintendência SUPERINTENDÊNCIA DE ATENDIMENTO OBJETIVO Definir, coordenar e avaliar as ações executadas pelas Unidades Regionais e demais órgãos subordinados, no que se refere ao processo de atendimento operacional e técnico aos clientes e usuários (internos e externos), assim como coordenar e avaliar os processos administrativos decorrentes destes. COORDENAÇÃO DE AÇÕES REGIONAIS ADMINISTRATIVAS, FINANCEIRAS, COMERCIAIS E DE PESSOAS OBJETIVO Atuar como interface entre as Unidades Regionais e a Administração Central no tocante ao segmento administrativo, financeiro, comercial e de pessoas, bem como orientar as Unidades quanto aos procedimentos a serem adotados.

19 SuperintendênciaSuperintendência Coordenação Geral de Suporte a Produtos e Serviços à Usuários Coordenação de Atendimento Célula A Coordenação de Atendimento Célula C Coordenação de Atendimento Célula B Coordenação de Atendimento Célula D Coordenação de Atendimento Célula E Coordenação de Atendimento Célula G Coordenação de Atendimento Célula F Coordenação de Atendimento Célula H Coordenação de Atendimento Célula I Divisão de Sustent ao Serviço de Comun. Corporat. Coordenação de Atendimento Célula J Coordenação de Aç Reg Suporte Ambiente TIC

20 Superintendência COORDENAÇÃO GERAL DE SUPORTE A PRODUTOS E SERVIÇOS À USUÁRIOS OBJETIVO Coordenar, avaliar e orientar as ações e procedimentos a serem adotados/realizados pelas coordenações de atendimento a produtos e serviços, quanto aos segmentos sustentação a produtos e serviços, e suporte à infraestrutura de TIC. COORDENAÇÃO DE ATENDIMENTO – CÉLULA X OBJETIVO Coordenar e acompanhar as atividades de sustentação nos produtos e serviços de sua área de atuação, junto aos clientes internos e externos, como forma de viabilizar a plena utilização dos mesmos pelos usuários, em âmbito nacional (execução é realizada pelos Serviços de Sustentação a Produtos das Unidades Regionais) COORDENAÇÃO DE AÇÕES REGIONAIS DE SUPORTE AO AMBIENTE DE TIC OBJETIVO Atuar como interface entre as Unidades Regionais e a Administração Central no tocante ao suporte à softwares básicos, segurança, configuração de hardware e redes locais (LAN e WAN), bem como orientar as Unidades quanto aos procedimentos a serem adotados. (execução é realizada pelos Serviços de Suporte ao ambiente Tecnológico das Unidades Regionais) DIVISÃO DE SUSTENTAÇÃO AO SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO CORPORATIVA OBJETIVO Executar as atividades de sustentação e acompanhar as ações de suporte aos sistemas de Comunicação Corporativa junto as equipes de atendimento e, caso necessário, junto aos clientes internos e/ou externos, como forma de viabilizar a plena utilização pelos usuários, em âmbito nacional.

21 Superintendência Departamento Central de Serviços Divisão Central de Serviços Serviço RS 1 Divisão Central de Serviços MTE Coordenação de Monitoramento e Acompanhamento da Qualidade no Atendimento Serviço SP 1 Serviço MG 1 Serviço RJ 1 Serviço CE 1 Serviço BA 1 Serviço RS 2 Serviço SP 2 Serviço MG 2 Serviço RJ 2 Serviço BA 2 Serviço MTE 1 Serviço MTE 2 Serviço MTE 3 Serviço MTE 4

22 Superintendência DEPARTAMENTO CENTRAL DE SERVIÇOS OBJETIVO Planejar, coordenar, promover e avaliar a execução das ações realizadas pela Central de Serviços, visando o atendimento operacional aos usuários dos produtos e serviços fornecidos pela Dataprev, conforme as definições contratuais, do processo de Gerenciamento de Incidentes, assim como as contidas no Planejamento Estratégico. DIVISÃO CENTRAL DE SERVIÇOS OBJETIVO Coordenar e garantir a execução das ações realizadas pela Central de Serviços visando o atendimento operacional aos usuários dos produtos e serviços sustentados pela Dataprev. SERVIÇO CENTRAL DE SERVIÇOS OBJETIVO Orientar, acompanhar e garantir a execução de ações visando o atendimento operacional aos usuários dos produtos e serviços fornecidos pela Dataprev. COORDENAÇÃO DE MONITORAMENTO E ACOMPANHAMENTO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO OBJETIVO Analisar o processo de atendimento prestado aos usuários dos produtos e serviços, em seus diversos níveis, propondo, elaborando e monitorando indicadores que permitam o alcance das metas e desafios propostos pela SUAT, assim como a tomada de decisões para a melhoria da qualidade do atendimento.

23 Unidade Regional Tipo A Divisão Administrativa Serviço Sustent a Produtos Serviço Suporte Amb Tecnologico Serviço Logistica Serviço Pessoas Serviço Financeiro Unidades Regionais Serviço Suprimentos (URSP) URRS URSC URPR URSP URMG URDF URBA URPE URPB URCE

24 Unidade Regional Tipo A (URPA) Divisão Administrativa Serviço Sustent a Produtos Serviço Suporte Amb Tecnologico Serviço Logistica Serviço Pessoas Serviço Financeiro Unidades Regionais Unidade de Atendimento Amapá Unidade de Atendimento Acre Unidade de Atendimento Roraima Unidade de Atendimento Tocantins Unidade de Atendimento Rondônia

25 Superintendência UNIDADE REGIONAL OBJETIVO Promover a execução e o atendimento operacional, técnico e administrativo no âmbito regional, visando o cumprimento dos compromissos e consecução das atividades para suprir as necessidades de seus clientes e usuários (internos e externos), em conformidade com as diretrizes da Superintendência de Atendimento. UNIDADE DE ATENDIMENTO OBJETIVO Promover a execução e o atendimento operacional e técnico no âmbito estadual, visando o cumprimento dos compromissos e consecução das atividades para suprir as necessidades de seus usuários, em conformidade com as diretrizes da Superintendência de Atendimento.

26 Unidade Regional Tipo A (URRJ) Divisão de Atendimento Serviço Sustent a Produtos Serviço Suporte Amb Tecnologico Externo Serviço Administrativo Serviço Pessoas Unidades Regionais Serviço Suporte Amb Tecnologico Interno Obs: Estrutura aguardando decisão sobre o suporte administrativo ao CPRJ

27 Unidade Regional Tipo B Serviço Sustent a Produtos Serviço Suporte Amb Tecnologico Serviço Pessoas Serviço Administrativo Unidades Regionais URMS URMT URGO URES URSE URAL URRN URPI URMA URAM

28 SUAT Superintendência de Atendimento Apresentação Reestruturação 2012 FIM