Funções p/ Call-Center

Apresentação em tema: "Funções p/ Call-Center"— Transcrição da apresentação:

1 Funções p/ Call-Center
Business Communication Server KX-NS500BR Business Communication Server KX-NS500BR

2 Funções de Call-Center do Servidor de Comunicação Corporativa
Capítulo 2 Funções de Call-Center do Servidor de Comunicação Corporativa KX-NS500

3 Por quê usar o Call-Center embarcado ?
Aumenta a produtividade dos seus negócios e a qualidade no atendimento ao cliente. Reduz custos KX-NS500 • Servidor CTI embarcado • Manutenção simplificada Satisfaz o Cliente Aumenta a Eficiência • Atendedor Automático Anunciador em Fila Música em Espera Filas VIP • Solução para Agente • Solução para Supervisor • Solução para Admin

4 Plataforma Multi-serviços para Call--Center
Gravação de Chamadas Atendimento Automático, IVR e Anunciador DISA & OGM Supervisão On-line Chat e Relatórios Servidor KX-NS500 Gerenciamento de Grupos e de Filas de Espera Servidor CTI e Interface CSTA Smart Hybrid IP-PBX

5 UCD Uniform Call Distribution
Call-Center & ACD Distribuição Uniforme de Chamadas Várias opções de distribuições de chamadas. O sistema distribui as chamadas para um atendente livre. Quando todos estão ocupados, o sistema informa a posição em fila, podendo retê-la, redistribuí-la para outro grupo de atendimento, para uma caixa postal de correio de voz, tel. externo, ou outro. UCD Uniform Call Distribution <A> <B> <C> <D> Ocupado Toque no próximo ramal Fila de Espera Quem liga para o sistema recebe mensagens de voz, com boas-vindas, posição na fila de atendimento e o tempo estimado para seu atendimento. Com esta info, o chamador pode decidir aguardar ou deixar uma mensagem.

6 Relatório de atividade
Call-Center Solução Completa para Call-Center Supervisão de Grupos de Atendimento, Atendimento Automático, ACD, Gerenciamento de Fila de Espera, Música em Espera, Anúncio de Fila, Monitor de Status, Relatórios de Atividade, Gravação de Chamadas, Priorização, Skills, interface CTI, Discador, dentre outras funções. “Obrigado por ligar para a Multiport… Para sua segurança esta ligação seré gravada,… aguarde enquanto transferimos para um de nossos atendentes…” : Atendedor e Anunciador Automático Monitor de status KX-NS500 Agente Cliente Gravação de chamadas Relatório de atividade NAS Server Armazenar o arquivo de gravação Supervisor

7 Call-Center & ACD Monitoramento
O supervisor pode monitorar o status de cada agente e do grupo, número de chamadas em fila de espera e o maior tempo em fila. Relatórios O supervisor tem acesso a relatórios para verificar a atividade por agente ou grupo.

8 Call-Center & ACD Gravação de Chamadas
Chamadas DE e PARA determinados ramais podem ser gravadas. Os supervisores podem ouvir às gravações dos ramais de seu grupo.

9 Call-Center Solução para Agentes – Communication Assistant for Windows
Sistema de Comunicação Unificada oferece aplicativo para Windows que oferece controle da chamada, atendimento, identificação, retenção, anotações, chat com supervisor, dentre outras funções. Chamada Cliente

10 Unified Communication
Comunicação Unificada, Atendimento automático e Correio de Voz O sistema incorpora um sistema de mensagem unificado que provê caixa postal de voz a todos os ramais. Mensagens de saudação e atendimento automático são executadas para os chamadores externos e os guiam para o destino desejado ou para a caixa postal, onde poderá deixar uma mensagem. Servidor de CV wav file Servidor de UC Communication Assistant Interno Smart Hybrid PBX - Microsoft Outlook plug-in - IMAP4 protocol supported Integração MS Outlook & IMAP4 Notificação por - Notificação de mensagem - Notificação alarme do sist.

11 Unified Communication
Gravação de chamadas Agentes podem ter suas ligações gravadas através de uma simples operação, permitindo que eles fiquem concentrados na conversação sem a necessidade de fazer anotações. Isso pode levar a melhorar a satisfação do cliente. Escritório KX-NS500 Gravar as ligações Agente Cliente UM Caixa Postal

12 Atendimento Automático
DISA - Direct Inward System Access Com atendimento automático de três níveis/DISA, chamadores podem entrar em contato com a pessoa pretendida sem a necessidade de falar com uma telefonista. Estas funções permitem que as empresas possam fornecer o alto nível de serviço 365 dias por ano. Facilidades e Benefícios Aumento de produtividade da equipe. Fila para distribuição de chamadas entrantes. Mensagens de lembrete Atendimento Automático Avançado (VPS). Obrigado por ligar para a Multiport… p/ Vendas, tecle 1 p/ Suporte técnico, tecle 2 p/ Telefonista, tecle 9 Cliente p/ SP, tecle 1 p/ RJ, tecle 2 p/ MG, tecle 3 KX-NS500 p/ Milena, tecle 1 p/ Luiza, tecle 2 p/ Guido, tecle 3 Recomendado para: Empresas com diversos departamentos. Empresas que recebem grande volume de chamadas (repetir) 1 1 (Vendas) (SP) 2 2 1 (Suporte técnico) (RJ) (Milena) 9 3 2 (Telefonista) (MG) (Luiza) 3 (Guido)

13 Atendimento Automático
DISA - Direct Inward System Access Com atendimento automático de três níveis/DISA, chamadores podem entrar em contato com a pessoa pretendida sem a necessidade de falar com uma telefonista. Estas funções permitem que as empresas possam fornecer o alto nível de serviço 365 dias por ano. Facilidades e Benefícios Aumento de produtividade da equipe. Fila para distribuição de chamadas entrantes. Mensagens de lembrete Atendimento Automático Avançado (VPS). Obrigado por ligar para a Multiport… p/ Vendas, tecle 1 p/ Suporte técnico, tecle 2 p/ Telefonista, tecle 9 Cliente p/ SP, tecle 1 p/ RJ, tecle 2 p/ MG, tecle 3 KX-NS500 p/ Milena, tecle 1 p/ Luiza, tecle 2 p/ Guido, tecle 3 Recomendado para: Empresas com diversos departamentos. Empresas que recebem grande volume de chamadas (repetir) 1 1 (Vendas) (SP) 2 2 1 (Suporte técnico) (RJ) (Milena) 9 3 2 (Telefonista) (MG) (Luiza) 3 (Guido)

14 Gravação digital de chamadas
Agentes podem ter suas ligações com os clientes gravadas através de uma simples operação, permitindo que eles fiquem concentrados na conversa, sem a necessidade de fazer anotações, levando à melhoria da satisfação do cliente. Facilidades e Benefícios As gravações podem ser reproduzidas a qualquer hora quando necessário. Os dados podem ser usados para entender problemas e oportunidades relativos ao serviço do cliente. Escritório KX-NS500 Gravar as ligações Cliente Agente Recomendado para: Empresas que recebem muitas ligações de clientes Empresas que, frequentemente, precisam ouvir o conteúdo da ligação novamente UM Caixa Postal

15 Suporte a NAS para Backup de Gravações
O sistema suporta conexão com NAS (Network Attached Storage). Ele pode fazer um backup dos dados de voz da UM para NAS, permitindo aos usuários ouvir as gravações salvas, quando necessário. Facilidades e Benefícios O usuário pode usar os dados de backup para compreender os problemas ou oportunidades relacionadas ao atendimento ao cliente. Eficiência do trabalho é melhorada porque vários agentes podem compartilhar os dados. KX-NS500 Salva os dados das gravações Cliente Supervisor Recomendado para: NAS Server As empresas que muitas vezes têm a necessidade de ouvir o conteúdo das conversas novamente As empresas que querem melhorar o tratamento ao cliente de agentes As empresas que querem compartilhar informações entre os agentes Ouvir Agente A Agente B Agente C

16 Obrigado Multiport System Networks
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