ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO:

Apresentação em tema: "ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO:"— Transcrição da apresentação:

1 ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO:
GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ Docente Eliana Pace

2 ATENDIMENTO Ato ou efeito de atender;
Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Dicionário Aurélio

3 CLIENTE Conjunto de indivíduos dependentes da prestação de um determinado serviço Comprador assíduo...

4 O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES...

5 A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO NECESSIDADES DE ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO NECESSIDADES DE SEGURANÇA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

6 DIREITOS DO CONSUMIDOR
1. A segurança contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à saúde. 2. A escolha entre vários produtos e serviços de qualidade satisfatória e preços competitivos. 3. A ser ouvido. 4. A indenização. 5. A educação para o consumo. 6. A um meio ambiente saudável. 7. A informação 8. A proteção contra a publicidade enganosa. 9. A proteção contra contratos abusivos.

7 SERVIÇO “É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.” KARL ALBRECHET

8 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)

9 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

10 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para 20 pessoas , cliente satisfeitos contam apenas para 5.

11 TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

12 TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.

13 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade.

14 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.

15 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
AUTOCONSCIÊNCIA AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAÇÃO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS

16 VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?

17 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS
PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO / AGRESSIVO ASSERTIVO

18 QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR ?

19 PROMETER E NÃO CUMPRIR INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS NÃO OUVIR O CLIENTE DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

20 O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?

21 QUEREM... SER LEVADOS A SÉRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO.
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAÇÃO / RESTITUIÇÃO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ. SEREM OUVIDOS.

22 Qualidade das Pessoas Reflexão
Conta-se que num país, há muito tempo, um Rei, pressentindo seu fim, chamou seus súditos para lhe responderem 3 perguntas, prometendo grandes honrarias àquele que desse respostas perfeitas: - Qual é o lugar mais importante do mundo? - Qual é a tarefa mais importante do mundo? - Qual é o homem mais importante do mundo?

23 Qualidade das Pessoas Doutores e ignorantes, ricos e pobres responderam às 3 perguntas, mas nenhuma satisfez o Rei. Por fim, faltava ouvir o velho sábio, que não respondera por que não lhe interessavam as honrarias. Os emissários do rei foram enviados para que obtivessem as suas respostas, e ele as deu:

24 1- O lugar mais importante do mundo é onde você está, porque ali está seu ser, de modo que ali você pode viver a sua vida plenamente, com todas as suas potências; 2- A tarefa mais importante do mundo é a que você deve fazer. E repensou: a que você deve, e não a que quer. 3- O homem mais importante do mundo é aquele que precisa de você, porque é ele que dá a ocasião de exercitar a virtude mais bela: a caridade”

25 Seja muito: FELIZ !!!! Tenha um ótimo dia... E não esqueça: Sorria...
Sempre!!! Seja muito: FELIZ !!!!