A Economia das Experiências e o seu Papel no Turismo: Análise crítica do artigo de Julie E. Otto e J. R. Brent Richie. Curso: Gestão e administração Hoteleira,

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1 A Economia das Experiências e o seu Papel no Turismo: Análise crítica do artigo de Julie E. Otto e J. R. Brent Richie. Curso: Gestão e administração Hoteleira, 3.º ano Disciplina: Animação e Organização de Eventos Professora: Ana Filipa Brandão Trabalho realizado por: Camila Chianca, n.º Jorge Silva, n.º Luiza Boiko, n.º

2 Introdução Este trabalho de análise crítica do texto tem como objectivos: Definir economia das experiências; Explicar o papel da economia das experiências no turismo; Apresentar a análise crítica do artigo: “The service experience in tourism” e dentro deste: Apresentar as ideias do autor sobre o tema; Apresentar a nossa interpretação das ideias propostas pelo autor e resposta crítica.

3 O conceito de Economia das Experiências
Definição de Economia das Experiências; O conceito assenta num pressuposto: hoje em dia, cada vez mais os consumidores desejam as experiências para além dos produtos/serviços que as empresas oferecem; Segundo os autores Pine II e Gilmore no futuro as empresas estarão a competir com vista a proporcionar as melhores experiências e essas são as que vão trazer lucro à empresa.

4 O papel da Economia das Experiências no Turismo
De acordo com os contributos dos autores Otto e Ritchie, a Economia das Experiências pode desempenhar um papel importantíssimo no Turismo; Economia das Experiências: pode promover a criação de um ambiente psicológico positivo e para uma subida dos níveis de satisfação dos clientes com o desempenho dessas mesmas empresas.

5 Análise do artigo: As ideias do autor
Tema: “The service experience in Tourism”. Subtemas: “Experiental perspectives in tourism”; “Tourism as a service”. Estudo levado a cabo para chegar a uma conceptualização de “experiência com o serviço” Autores começam por fazer uma revisão da literatura existente sobre o tema. Tentativa de ir mais além de sistemas como o SERVQUAL e de medir a qualidade da experiência desfrutada com o serviço;

6 Comparação entre qualidade de serviço e de experiência.
Estrutura Qualidade De Serviço Qualidade Da Experiência Análise Objetiva Subjetiva Modelo avaliativo Baseado em atributos Holístico Foco de avaliação Empresa/Fornecedor de serviços/Ambiente de serviço (Externo) Auto avaliação (Interno) Âmbito Especifico Geral Natureza dos Benefícios Funcional/Utilitária Simbólica/Experiencial/Hedónica Representação Psicológica Cognitiva/de Atitude Afetiva OTTO. Julie E: RITCHIE. J R Brent – The Service Experience in Tourism. Tourism Management. Great Britain /96 (1996). 168.

7 A pesquisa e os resultados
Objetivo da pesquisa Esta pesquisa, na sua tentativa de medir a natureza da satisfação com a experiência no turismo teve como foco responder a duas perguntas importantes: Qual é a estrutura geral da experiência com o serviço nas industrias do Turismo selecionadas? (tentativa de criar um modelo com indicadores) Como, se for o caso, é que esta estrutura varia entre sectores de serviços da indústria do Turismo?

8 Tabela das dimensões Dimensão Exemplos Prazer Excitação Divertimento
Memorável Interativa Conhecer pessoas Participar no processo Ter possibilidade de escolher Novidade Evasão Fazer algo novo Conforto Conforto físico Relaxar a mente e o corpo Segurança Segurança pessoal Segurança dos Pertences Estímulo Educativa e Informativa Desafiante OTTO. Julie E: RITCHIE. J R Brent – The Service Experience in Tourism. Tourism Management. Great Britain /96 (1996). 169.

9 Conclusões do estudo Os fatores associados à experiência com o serviço são dimensões que podem ser usadas para medir e entender a satisfação do cliente; Para as empresas isto pode ajudar a redefinir o seu posicionamento, bem como a sua estratégia em termos de promoção e comunicação (marketing-mix) – necessidade de promover fatores psicológicos; Esta escala pode ser usada como uma forma de classificar os serviços turísticos; Segundo os autores, o estudo tem limitações.

10 Análise crítica: Aspectos Positivos
Na realização de um estudo de investigação social é importante analisar a literatura existente para se construir o modelo de análise; O modelo é inovador e adequado pois procura promover a qualidade da experiência (ao analisar o ambiente psicológico) e não de serviço; É uma leitura da satisfação do cliente e das suas motivações de um ponto de vista inovador e ao fazer uma análise quantitativa supre uma lacuna ao nível dos estudos existentes a este nível; Será cada vez mais importante para o marketing ao fazer-se a transição para a Economia da Experiência;

11 Análise crítica: Aspectos Negativos
É um estudo de 1994 e, por isto, algumas informações estão obsoletas, como por exemplo: atualmente o turismo é caracterizado como sendo uma das formas de lazer. Neste estudo, não há uma definição clara da noção de lazer e de turismo; Como os próprios autores reconhecem este estudo utiliza variáveis quantitativas quando o ideal seria utilizar também as qualitativas (em termos de escala); Houve limitações na aplicação do estudo (como os próprios autores reconhecem) pelo que este estudo necessita de ser complemtado por outros subsequentes;

12 Conclusão Para nós fazer este trabalho foi uma mais-valia na medida em que: Permitiu-nos ficar familiarizados com o conceito de experiência do serviço; Permitiu-nos recordar conceitos já apreendidos, nomeadamente, lazer e turismo; Permitiu-nos olhar para um tema de forma crítica;