R ESUMÃO – ITIL V 3 Livros – Estratégia de Serviços e Desenho de Serviços.

Apresentação em tema: "R ESUMÃO – ITIL V 3 Livros – Estratégia de Serviços e Desenho de Serviços."— Transcrição da apresentação:

1 R ESUMÃO – ITIL V 3 Livros – Estratégia de Serviços e Desenho de Serviços.

2 Estratégia de Serviços de TI Gerenciamento do Portfólio Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro

3 Quem toma a iniciativa, sente um estranho no ninho!

4 Portfólio Serviços Obsoletos Parte do Portfólio disponível para um cliente Catálogo de Serviços Funil de Serviços Serviços novos ou em desenvolvimento Serviços aposentados Gestão do Portfólio de serviços

5 Passo 01 Registre todos os serviços oferecidos por TI em um Portfólio Passo 02 Atribua cada serviço a um dono e, se possível, defina também a matriz RACI dele.a matriz RACI dele Gestão do Portfólio de serviços

6 Passo 03 Faça uma primeira avaliação do valor entregue por cada serviço. Para tanto, invista em uma ou mais ações a seguir:  serviços mais utilizados serviços ociosos;  proposições de aposentadorias/substituições;  associe cada serviço de TI a um ou mais objetivos estratégicos.

7 Passo 05 Com ajuda dos donos dos serviços (passo 2), elabore os indicadores estratégicos que serão usados para medir a eficiência e eficácia de cada serviço de TI sob perspectiva estratégica. Gestão do Portfólio de serviços

8 Passo 06 Desenvolva relatórios mensais com os indicadores propostos no passo 05. Esta ação, por si só irá trazer alguns benefícios, tais como: aproximará o departamento de TI a área de negócio; trará a organização uma visão sobre o que TI faz pela área de negócio;

9 Gestão do Portfólio de serviços Passo 07 Realize reuniões, pelo menos trimestrais, para discutir pontos como: quais serviços entregam / não entregam valor; quais indicadores e metas devem ser reformulados; propostas de melhoria para serviços e para o processo; propostas de melhoria para os serviços.

10 Gestão do Portfólio de serviços Passo 08 Garanta que qualquer modificação nos serviços de TI ou desenvolvimento de novo serviço será submetido a este processo, para que o valor entregue seja avaliado e acompanhado durante todo o ciclo de vida, caso ele seja aprovado.

11 Gerenciamento da Demanda Compreender e influenciar a Demanda do cliente de forma a garantir que haja capacidade de entrega de serviços Balanceia o Fornecimento x Capacidade dos Recursos Reduz o Risco da Indisponibilidade devido a falta de Gerenciamento da Demanda

12 Gerenciamento da Demanda Passo 01 Comece pelo gerenciamento da capacidade A gestão da capacidade é premissa para o desempenho deste processo. Através das previsões de uso dos serviços e recursos de TI serão atribuídas as previsões de necessidades de recursos para TI, os custos do mesmos, além de riscos e impactos. gestão da capacidadeos custos

13 Gerenciamento da Demanda Passo 02 Minimize seu escopo Trabalhe com escopo reduzido, priorizando serviços associados a funções vitais do negócio. Em pequenas organizações, provavelmente existirão um pequeno grupo de sistemas e outros serviços básicos que estão entre os mais requeridos. Implemente o Padrão de Atividades do Negócio com foco nestes serviços, afinal são os que refletem maiores impactos para a área de negócio. funções vitais do negócioPadrão de Atividades do Negócioimpactos para a área de negócio

14 Gerenciamento da Demanda Passo 5 Formalize as restrições adequadas ao seu negócio Técnicas usadas neste processo podem variar a depender da área de negócio que sua organização trabalhe.

15 Passo 01 Conheça bem os seus custos e orçamentos Passo 02 Crie modelos de custos Experimente modelos de custos diferentes do que você já trabalhou. Gerenciamento Financeiro

16 Passo 03 Aplique o rateio de custos e divulgue relatórios Reuniões de diversas naturezas podem ser utilizadas para relatar e discutir os custos dos serviços de TI

17 Gerenciamento Financeiro

18 Desenho de Serviços de TI Gerenciamento da capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Nível de Serviços

19 Homogeneidade da percepção interna: importância de TI, pontos fortes e fracos, qualidade.

20 Padronizar = burocratizar

21 Necessidades de recursos superestimadas

22 Gerenciamento da capacidade Garantir que as metas para níveis de performance sejam atingidas ou superadas através do gerenciamento de performance e capacidade de serviços e recursos

23 Gerenciamento da capacidade Passo 01 Defina um escopo inicial pequeno. Inicie adotando o processo apenas para funções vitais do negócio. Pode ser uma boa alternativa para exercitar as boas práticas. Os resultados irão estimular a equipe a aumentar o escopo com o passar do tempo. Passo 2 Analise e formalize a capacidade atual. Antes de elaborar planos e definir processo, descubra onde você está! Qual a performance dos seus serviços atualmente? Quantos usuários simultâneos o sistema permite, sem comprometer o desempenho? Quantas solicitações de tratamento de falhas sua equipe é capaz de atender mensalmente para os serviços que fazem parte do escopo (passo 1)?

24 Gerenciamento da capacidade Passo 3 Formalize a demanda. Se você está determinado a melhorar a gestão dos serviços de TI, acostume-se a formalizar aspectos importantes, e este é um deles!

25 Gerenciamento da capacidade Passo 4 Formalize a performance desejada/necessária atual e futura. Determine com a equipe interna qual a performance necessária para os serviços de TI, para atender a demanda prevista no passo anterior.

26 Gerenciamento da capacidade Passo 5 6) Elabore um modelo simples de plano da capacidade É hora de elaborar o plano anual da capacidade. Elenque os serviços que planejou no passo 1 e para cada um deles insira os tópicos: descrição do serviço; informações sobre o uso atual do serviço; demanda prevista para o serviço; capacidade/performance planejada para o serviço; componentes/recursos necessários e performance planejada para estes; custos; premissas; restrições; riscos;

27 Gerenciamento da capacidade Passo 6 Reporte os indicadores do processo Se não for possível reportar mensalmente, ao menos leve os relatórios para reuniões nas quais a informação seja relevante e adequada.

28 Gerenciamento da capacidade Passo 7 Proponha ajustes, quando necessário A partir dos indicadores reportados, defina o que precisa ser ajustado, e como impacta no plano da capacidade. Gere novas versões do plano para adaptar as condições atuais.

29 Gerenciamento da Disponibilidade Passo 01 Inicie também com o pequeno escopo. Assim como visto em outros processos, este é um dos grandes segredos da adoção de boas práticas para ambientes de pequeno porte. Passo 02 Trabalhe este processo dentro do mesmo escopo da gestão de continuidade e/ou capacidade.

30 Gerenciamento da Disponibilidade Passo 03 Selecione poucas técnicas para trabalhar Ishikawa Fault Tree Analysis (FTA) Fault Tree Analysis (FTA) CFIA A Single Point of Failure (SPOF) Analysis Técnicas de análise de riscos

31 Gerenciamento da Disponibilidade Passo 4 Elabore um modelo simples de plano disponibilidade. Se tiver optado por integrar processos de gestão da capacidade e disponibilidade (no passo 02), um plano apenas será necessário para conduzir os dois processos. Elenque os serviços que planejou no passo 1 e para cada um deles insira os tópicos: identificador do serviço (código do catálogo: se houver um); necessidades atuais e futuras para a disponibilidade dos serviços; Os métodos utilizados para atender a esses requisitos; Previsões de impactos sobre a indisponibilidade dos serviços; Funções vitais do negócio; riscos associados a disponibilidade; opções para melhoria da disponibilidade e respectivos benefícios; relacionamento entre disponibilidade dos recursos, dos serviços e do negócio; pontos únicos de falha.

32 Gerenciamento da Disponibilidade Passo 4 Elabore um modelo simples de plano disponibilidade. Se tiver optado por integrar processos de gestão da capacidade e disponibilidade (no passo 02), um plano apenas será necessário para conduzir os dois processos. Elenque os serviços que planejou no passo 1 e para cada um deles insira os tópicos: identificador do serviço (código do catálogo: se houver um); necessidades atuais e futuras para a disponibilidade dos serviços; Os métodos utilizados para atender a esses requisitos; Previsões de impactos sobre a indisponibilidade dos serviços; Funções vitais do negócio; riscos associados a disponibilidade; opções para melhoria da disponibilidade e respectivos benefícios; relacionamento entre disponibilidade dos recursos, dos serviços e do negócio; pontos únicos de falha.