Microsoft® Lync™ 2010 Treinamento do Aplicativo de Grupo de Resposta

Apresentação em tema: "Microsoft® Lync™ 2010 Treinamento do Aplicativo de Grupo de Resposta"— Transcrição da apresentação:

1 Microsoft® Lync™ 2010 Treinamento do Aplicativo de Grupo de Resposta

2 Objetivos Este curso aborda os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre grupos de resposta Conhecendo os tipos de grupos de agentes Usando o recurso de anonimato Entrando e aceitando uma chamada Navegando na janela de conversa durante uma chamada Saiba como os usuários do Lync 2010 interagem com os grupos de resposta

3 Visão geral sobre os grupos de resposta
Os grupos de resposta fornecem um modo de rotear e enfileirar chamadas para grupos de pessoas que gerenciam chamadas telefônicas, como o suporte técnico ou um balcão de serviços ao cliente. As pessoas que atendem as chamadas são designadas de agentes, e os agentes são atribuídos a grupos. Gerentes de grupo de resposta são responsáveis por definir e configurar os grupos de resposta. Qualquer agente atribuído a um grupo pode atender uma chamada feita para o grupo. (Pode ser necessário estar conectado para receber chamadas do grupo.) Chamadas de entrada seguem um método de roteamento para localizar o próximo agente disponível. Se nenhum agente estiver disponível, a chamada vai para uma fila e o chamador ouvirá um música até que um agente esteja disponível. (Todos os chamadores ouvem uma música até que a chamada seja respondida, independente da disponibilidade do agente.) Os agentes podem usar o Lync 2010, Attendant ou o Phone Edition para atender as chamadas.

4 Tipos de grupos de agentes
Quando gerentes de grupos de resposta configuram o grupo de resposta, eles podem designar agentes como formais ou informais. Isso afeta o modo como os agentes entram para a fila. Agentes formais entram no seus grupos de resposta para atender chamadas para o grupo. Agentes informais são automaticamente conectados quando eles entram no Lync 2010, Attendant ou no Phone Edition. Informal Formal

5 Entrando nos grupos de agentes
É necessário entrar para o seu grupo de agente antes de atender chamadas para o grupo, caso o grupo seja formal. Você será conectado automaticamente em grupos de agentes informais. É possível acessar facilmente a página do agente no Lync 2010 para entrar para os grupos de agentes. No Lync 2010, clique na seta do menu, clique em Ferramentas e depois clique em Configurações de Grupo de Resposta. Um navegador abre e exibe a página de Grupos de Agentes. Essa página lista todos os grupos dos quais você é um agente e mostra se você está conectado a um grupo. Se você está conectado a um grupo formal, marque a caixa Conectado ao lado do grupo. Se você faz parte de um grupo informal, será automaticamente conectado quando entrar para o Lync Não é possível desmarcar a caixa de seleção Conectado para esses grupos.

6 Anonimato do agente Anonimato do Agente é um recurso novo no Lync Ele é um mecanismo que oculta do usuário externo a identidade do agente que faz e recebe uma chamada, em nome do grupo de resposta. O Anonimato do Agente é configurado como uma propriedade do grupo de resposta pelo Gerente do Grupo de Resposta. Se o recurso de anonimato for ativado para um grupo de resposta, todas as chamadas via grupo de resposta ocultarão a identidade do agente e seu nome não aparecerá na janela de conversa do Lync 2010 quando você atender uma chamada.

7 Atendendo uma chamada É possível atender uma chamada, tão logo você entre para um grupo. Um alerta de entrada de chamada irá mostrar a você qual grupo está roteando a chamada para você. Para atender a chamada, basta clicar no alerta. Grupo Atender a chamada Informação do chamador Opções de administração de chamadas

8 Durante uma chamada Uma janela de conversa se abre depois que você atende uma chamada. No topo da janela, é possível ver o nome do grupo de resposta que roteou a chamada para você. A área de conversa da janela mostra anotações do (nome do grupo) juntamente com informações que ajudam a definir o contexto para a chamada telefônica. É possível ver quanto tempo o chamador esperou até se conectar com você. (Isso está disponível somente se o grupo de resposta for um IVR.) Se forem oferecidas opções aos chamadores quando eles se conectam pela primeira vez, é possível ver as instruções que o chamador ouviu, juntamente com a opção que ele selecionou.

9 Grupos de resposta e usuários do Lync 2010
Outros usuários do Lync 2010 podem pesquisar por um grupo de resposta, assim como fazem para qualquer outro contato. Eles podem chamar o grupo diretamente do Lync 2010.

10 Revisão Este curso abordou os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre grupos de resposta Conhecendo os tipos de grupos de agentes Usando o recurso de anonimato Entrando e aceitando uma chamada Navegando na janela de conversa durante uma chamada Saiba como os usuários do Lync 2010 interagem com os grupos de resposta

11 © 2010 Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados
© 2010 Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server e outros nomes de produtos são ou podem ser marcas registradas e/ou marcas comerciais nos Estados Unidos e/ou em outros países/regiões. As informações contidas neste documento têm finalidades meramente informativas e representam a visão atual da Microsoft Corporation, na data desta apresentação. Como a Microsoft precisa responder às constantes mudanças nas condições de mercado, o conteúdo do documento não deve ser interpretado como um compromisso por parte da Microsoft, e a Microsoft não pode garantir a exatidão de qualquer informação fornecida após a data desta apresentação. A MICROSOFT NÃO OFERECE NENHUMA GARANTIA, SEJA EXPRESSA, IMPLÍCITA OU LEGAL, CONCERNENTE ÀS INFORMAÇÕES DESTA APRESENTAÇÃO. Voltar aos Objetivos