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Tecnologia em Gestão do Conhecimento
Norton Paim Moreira Consultor Gestão do Conhecimento
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Agenda Posicionamento da gestão do conhecimento
Organização do conhecimento Solução tecnológica Metodologia de implantação Case de sucesso Portal do conhecimento
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Gestão do Conhecimento
Estabelecer e executar processos que propiciem a geração do conhecimento para resolver problemas no trabalho
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GC provê meios de obter:
Agilidade na criação, disseminação e aplicação do conhecimento Formação de comunidades Redução de gaps de competência Aprendizado com foco no usuário
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Agenda Organização do conhecimento
Posicionamento da gestão do conhecimento Organização do conhecimento Solução tecnológica Metodologia de implantação Case de sucesso Portal do conhecimento
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Tipos de conhecimento Tácito - implícito, não representável
Explícito - representável
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Organização do Conhecimento
OK, mas quanto do conhecimento necessário a execução de um processo de negócio é tácito e não pode ser externalizado? ?
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Organização do Conhecimento
Relevância corporativa Grau de explicitude Para empresas da nova economia
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Organização do Conhecimento
Conhecimento que nós conhecemos Conhecimento que nós NÃO conhecemos
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O que é conhecimento Em um processo de negócio, o conhecimento pode ser entendido como a união de: Informação A informação que está sendo usada no momento da realização do trabalho Contexto O contexto do trabalho que está sendo realizado tem que estar entendido para permitir a procura da informação relevante e das experiências necessárias Experiência A experiência que as pessoas têm e usam para realizar um trabalho
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Os caminhos do conhecimento
Uns consomem o conhecimento que outros produzem….
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Os caminhos do conhecimento
PRODUTORES DO CONHECIMENTO Os PRODUTORES geram material descrevendo um conhecimento, que deve ser validado, classificado e armazenado
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Os caminhos do conhecimento
CONSUMIDORES DO CONHECIMENTO Os CONSUMIDORES do conhecimento utilizam interfaces específicas para realizar pesquisas que retornam o conhecimento que necessitam.
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Espiral do conhecimento
Interação Individual Interação Coletiva Interação face a face Criação Compartilhando conhecimento tácito Conversão Conversas em grupos para formar conceitos Interação Virtual Internalização Tornando conhecimento explícito novamente tácito Documentação Convertendo conhecimento em formato explícito Fonte: Krogh&Ichijo&Nonaka (Enabling Knowledge Creation)
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Para organizar o conhecimento
É uma coleção de conhecimentos representada em um modelo. A KB deve prover meios para inserção, manutenção e pesquisa do conhecimento. BASE DE CONHECIMENTO Base de Conhecimento
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Agenda Solução tecnológica Posicionamento da gestão do conhecimento
Organização do conhecimento Solução tecnológica Metodologia de implantação Case de sucesso Portal do conhecimento
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Ferramentas que auxiliam na GC
Repositório do conhecimento Catadores de conhecimento Ferramentas para externalização e compartilhamento do conhecimento Processos de cristalização do conhecimento
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Fontes de conhecimento
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Arquitetura do sistema
Gestão Competências Gestão Docs Gestão Padrões Universidade Corporativa Colaboração Workflow Aplicações XML api Colaboração Workflow Perfil Colaboradores Publicação Pesquisa Autoria Serviços KMS Servidor
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OIs descrevem um tipo de conhecimento.
Objetos de Informação OIs descrevem um tipo de conhecimento. Por exemplo: conceito, procedimento, campo. Cada OI tem mídias padronizadas que descrevem o tipo de conhecimento para um uso. Por exemplo: um OI de descrição de um campo para o atendente de suporte é diferente do mesmo token para manual de referência
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Modelagem do Conhecimento
O conhecimento deve ser modelado para que possa ser armazenado de maneira estruturada. Existem diversas formas de modelar conhecimento. A escolha de uma delas é função das necessidades da aplicação. Pré-requisito Programa Procedimento Descrição Conceito Versão Casos Causa Proced_Verif Solução Requisitos
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Informações de Produto
Dica de modelagem Modelo baseado no produto Produtos Manuais Casos Informações de Produto Habilidades Negócio Clientes Área
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Dicionário de Termos de Negócio
É um dicionário de Termos de Negócio Um Termo de Negócio tem significado dentro de um contexto Cada Termo de Negócio tem sinônimos Cada Termo de Negócio tem ações e atributos que incidem sobre ele Cada Termo de Negócio tem outros termos relacionados
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Solução Tecnológica IS.College IS.Document IS.Skill IS.Content
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IS.College /2
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IS.College /2
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IS.Document
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IS.Skill
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IS.Content
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Agenda Metodologia de implantação
Posicionamento da gestão do conhecimento Organização do conhecimento Solução tecnológica Metodologia de implantação Case de sucesso Portal do conhecimento
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Passos para a Implantação
Baseado em: Formação de microcomunidades Autoria Registro de uso Projetos-piloto Agentes multiplicadores
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Passos para Implantação
Identificação dos focos de atuação Temas estratégicos Definição das áreas para projeto piloto Onde está o conhecimento Mapeamento dos principais processos de negócio Identificação dos tipos de conhecimento Identificação dos detentores do conhecimento Montagem de dicionários Estímulo a criação de microcomunidades Por processo Por necessidade de compartilhar Customização das interfaces de coleta de informação Contextualizar o conhecimento coletado
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Agenda Case de sucesso Posicionamento da gestão do conhecimento
Organização do conhecimento Solução tecnológica Metodologia de implantação Case de sucesso Portal do conhecimento
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Estudo de Caso
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O Caso Datasul - requisitos
Modelar diversos tipos de uso do conhecimento Tornar a intermediação mais eficiente Reutilização do conhecimento Manutenção de conteúdo mantendo a integridade do modelo Recuperação do conhecimento rápida e relevante para o contexto Manter versões da informação
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O Caso Datasul - arquitetura
Produtores Base de Conhecimento SAC Manuais Site Produtores do conhecimento tem ferramentas de colaboração para representar novos conteúdos O conhecimento é decomposto em objetos e armazenado na KB O conhecimento é reconstituído a partir da KB sempre que necessário Diversas aplicações podem utilizar o mesmo conhecimento a partir da KB
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Construção e manutenção de manuais Auxílio ao callcenter
O Caso Datasul - Foco Construção e manutenção de manuais Auxílio ao callcenter
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O Caso Datasul - Resultados
150% de redução no tempo de construção de manuais 40% de redução no tempo de atendimento ao cliente no callcenter
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Agenda Portal do conhecimento Posicionamento da gestão do conhecimento
Organização do conhecimento Solução tecnológica Metodologia de implantação Case de sucesso Portal do conhecimento
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Integração das fontes de conhecimento
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