Qualidade na Prestação de Serviços Públicos de Saneamento

Apresentação em tema: "Qualidade na Prestação de Serviços Públicos de Saneamento"— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade na Prestação de Serviços Públicos de Saneamento
- Experiência de Ituiutaba -

2 Qualidade Definição: atender ou exceder as expectativas dos clientes;
Atualmente: preocupação frequente; buscar / manter a qualidade dos processos. 2

3 Qualidade “(...) a qualidade deve estar presente em qualquer organização, enquanto que numa prestadora de serviço ela deve ser visceral.” SOUZA (2004) 3

4 Qualidade Serviços públicos: interesse geral, básicos, essenciais, universais, de utilidade pública; Serviços essenciais: saneamento (QV); Empresa pública: relação de responsabilidade direta com a sociedade (bem comum). 4

5 Qualidade “A prestação de determinados serviços pelo Estado conduziu a uma situação de ineficiência dos mesmos, o que tem motivado o movimento de privatização dos serviços públicos com caráter comercial, e acarreta na submissão destes às regras de mercado, dificultando o acesso dos consumidores não lucrativos.” (LEITE, 2007) 5

6 Qualidade Qualidade: sobrevivência dos serviços (saneamento) / administração do Estado; Gestão de qualidade: poucas empresas de saneamento; ‘Velho jeito de operar’: operar bem é não deixar faltar água (BAGGIO, 2001). 6

7 Qualidade SGQ EFICÁCIA SATISFAÇÃO (CLIENTES) BEM COMUM (SOCIEDADE)
EFICIÊNCIA 7

8 Qualidade na SAE Autarquia Municipal; NBR ISO 9001; 100% água tratada;
99,8% esgoto coletado; 97% esgoto tratado; Satisfação da comunidade; Equipe SAE. 8

9 Qualidade na SAE Como tudo começou? Expectativas Qualidade dos
dos clientes Qualidade dos processos 9

10 Qualidade na SAE 10

11 Qualidade na SAE 1996: Programa de Qualidade; 1998: Automação na ETA;
1999: NBR ISO 9001 (Tratamento de Água); ISO 9001:2008: 14 anos. 11

12 Contribuição com a sociedade
Qualidade na SAE Contribuição com a sociedade Tarifas acessíveis QUALIDADE Serviços com eficácia e eficiência Satisfação dos clientes (razão de ser) 12

13 ANTES DA BUSCA PELA QUALIDADE
Qualidade na SAE ANTES DA BUSCA PELA QUALIDADE Falta de definição de responsabilidades e autoridades; Organograma piramidal (autoridade e decisões); Falta de padrão para a execução dos trabalhos; Rotinas desnecessárias; Maior número de retrabalhos e ações corretivas; Baixo índice de satisfação (interno e externo); Ausência de planejamento para execução de ações. 13

14 Revisão da estrutura (matricial / gestão por processo)
Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Revisão da estrutura (matricial / gestão por processo) 14

15 Desenho e especificação de cargos
Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Desenho e especificação de cargos Cargo: Operador de ETA Conhecimento Habilidade Atitude Experiência 15

16 Mapeamento dos processos de trabalho
Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Mapeamento dos processos de trabalho (Instruções de Trabalho) 16

17 Capacitação dos colaboradores
Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Capacitação dos colaboradores PADRÃO DE TRABALHO 17

18 Criação de ferramentas gerenciais (indicadores)
Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Criação de ferramentas gerenciais (indicadores) 18

19 Registro e tratativa das manifestações dos clientes
Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Registro e tratativa das manifestações dos clientes 19

20 Planejamento Estratégico
Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Planejamento Estratégico Valores (Visão, Missão) Objetivos e metas Estratégia Planos de ação Resultados 20

21 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Resultados SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Aumento de 12,41% Início do SGQ: 86,09% Atualmente: 98,50% 21

22 FAVORABILIDADE DA IMAGEM
Resultados FAVORABILIDADE DA IMAGEM Aumento de 33,33% Início do SGQ: 66,50% Atualmente: 99,83% 22

23 CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES Aumento de 70,21 h.ano / empregado
Resultados CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES Aumento de 70,21 h.ano / empregado Início do SGQ: 49,65 h. ano/empregado Atualmente: 119,86 h. ano/empregado 23

24 LIGAÇÕES DE ÁGUA E ESGOTO
Resultados LIGAÇÕES DE ÁGUA E ESGOTO Aumento de ligações Início do SGQ: Atualmente: 24

25 Conquistas PNQS (2001): Nível 1 (250 pontos), concedido pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária.

26 Conquistas COM+ÁGUA (2005): selecionada (10 prestadoras de serviços) para participar do projeto de redução de perdas e eficiência energética do Ministério das Cidades. 26

27 Conquistas Destaque bronze em tratamento de esgotos (2007):  concedido pela FEAM.

28 Conquistas Segundo lugar na categoria tratamento de esgotos (2011):  concedido pela FEAM.

29 Conquistas PAC 2 (2012) A SAE foi contemplada com recursos no valor de aproximadamente R$15.900,00 para investimentos no sistema de tratamento e abastecimento de água. 29

30 Conclusão Evolução: processos e pessoas;
Crescimento: satisfação interna e externa; Fortalecimento: empresa pública de qualidade; Compromisso: buscar a excelência. 30

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