Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Táticas da Auditoria.

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1 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Táticas da Auditoria

2 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Táticas do Auditor 1. 1. Pergunte durante a condução da auditoria: o quê, quem, quando, onde, porquê, como; 2. 2. Busque evidência objetivas. Peça: mostre-me como, mostre-me onde, mostre-me o que é e quando é, busque registros, 3. 3. Faça perguntas hipotéticas: o que acontece se...; suponha que...; 4. 4. Se não entender peça que seja repetido, Não tenha vergonha; 5. 5. Peça exemplos para ter certeza que entendeu a resposta; 6. 6. Use o poder das perguntas silenciosas, 7. 7. Seja sistemático: 8. 8. Não deixe de fazer perguntas; 9. 9. Coloque uma pergunta de cada vez; 10. 10. Não se esqueça de fazer perguntas óbvias; 11. 11. Pense cuidadosamente a respeito das perguntas;

3 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br 7. 7. Pergunte a quem realiza a tarefa, e não a seu superior; 8. 8. Não jogue conversa fora, seja preciso 9. 9. Utilize linguagem que o auditado compreenda; 10. 10. Fale com clareza e cuidado; 11. 11. Repita a pergunta, se necessário; 12. 12. Seja cortês e educado, cumprimente os auditados; 13. 13. Mostre interesse, saiba ouvir; 14. 14. Relaxe e seja humano, não pratique atitude policial; 15. 15. Seja imparcial, impassivo e não se emocione; 16. 16. Volte ao local da auditoria sempre que necessário para complementar informações não totalmente esclarecidas; 17. 17. Busque a rastreabilidade para frente e para trás; 18. 18. Agradeça as pessoas quando sair do local auditado Táticas do Auditor

4 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br 1. 1. Coisas que roubam tempo do auditor;   Rodeios;   Explanações longas;   Almoços e paradas extensas para cafezinho;   Demora no atendimento ao auditor;   Interrupções planejadas;   Esquecimento no atendimento às solicitações do auditor;   Ausência de preparação;   Perguntas buscando esclarecer dúvidas hipotéticas. Táticas do Auditado

5 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br 2. 2. Atos planejados de intimidação; 3. 3. Alegação de casos especiais para confundir o auditor; 4. 4. Afirmações para testar a força e a firmeza do auditor; 5. 5. Questionamento da competência do auditor; 6. 6. Falsos elogios e admiração; 7. 7. Utilização do comportamento de pessoas idosas e inválidas para justificar faltas e sensibilizar o auditor; 8. 8. Alegação de que o profissional responsável faltou ou foi dispensado para impedir acesso às informações. Somente a experiência irá ensiná-lo como lidar com estes problemas. Táticas do Auditado

6 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Código de Ética para Auditores da Qualidade ASQC

7 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Princípios Fundamentais  Cada auditor da qualidade será honesto e imparcial e servirá com devoção a empregados, clientes e público.  Cada auditor da qualidade conduzirá somente auditorias compatíveis com o grau de treinamento, experiência e capacidade que ele possua, com relação às operações técnicas ou aos sistemas que estejam sendo auditados.  Cada auditor da qualidade demonstrará liberdade de pensamento e expressão que assegurarão a visão objetiva da operação auditada.  Cada auditor da qualidade será capaz de documentar suas qualificações profissionais para prover clara e objetiva evidência de seus graus de treinamento técnico e de sistemas.

8 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Relações com Empregados e Clientes  Cada auditor da qualidade atuará em questões ( assuntos) profissionais como um agente fiel de cada empregador ou cliente.  Cada auditor informará a cada cliente ou empregador sobre qualquer conexão comercial, interesses financeiros, história de emprego ou afiliações, que possam ou pareçam influenciar seu julgamento ou prejudicar o caráter imparcial de seus serviços.  Empresas de auditoria independentes manterão registros dos auditores que empregarem, mostrando qualquer conexão ou associações desses auditores com seus clientes, através de empresas ou títulos financeiros.  Auditores internos terão sua independência claramente definida pelas políticas e procedimentos organizacionais.

9 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Relações com Empregados e Clientes  O desenvolvimento de programas de qualidade por auditores, em base de consultoria, põe em risco a independência desses indivíduos quanto às suas habilidades de avaliarem a adequação desses programas, ao observarem o atendimento aos requisitos das normas. Os auditores darão sempre conhecimento dessas situações aos empregados e aos clientes prospectivos.  Os auditores elaborarão relatórios que definam claramente o grau de conformidade ou não-conformidade das operações auditadas. Em todos os casos, os requisitos em relação aos quais a conformidade esteja sendo medida, serão claramente definidos.

10 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br  Os auditores indicarão aos empregadores ou clientes as conseqüências adversas que podem ser esperadas caso seu julgamento profissional seja desconsiderado.  Nenhum auditor revelará informações relativas ao negócio ou processo técnico de qualquer empregador ou cliente, atual ou futuro, sem obter consentimento para fazê-lo.  Os registros de empresas de auditorias definirão claramente as qualificações técnicas ou organizacionais de cada auditor. Estes registros incluirão definições claras das áreas e do grau de perícia que o auditor possui e são aplicáveis às funções de auditor. Relações com Empregados e Clientes

11 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Relações com o Público  Nenhum auditor deve apresentar-se ao público como um auditor qualificado a menos que possa demonstrar as qualificações necessárias.  Os auditores serão precisos e honestos na explanação de seu trabalho e de seus méritos.  Os auditores prefaciarão qualquer informação pública que possam emitir para indicar claramente em nome de quem está sendo feita.

12 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Relações com os Pares  Cada auditor cuidará para que o crédito por todo trabalho feito seja dado àqueles a quem é devido.  Cada auditor se esforçará para auxiliar o desenvolvimento profissional e o progresso de qualquer empregador ou indivíduo sob a sua supervisão.  Nenhum auditor competirá injustamente com outros, mas cada um estenderá amizade e confiança a todos associados e contatos comerciais.  Os auditores serão incentivados a participar de cursos, seminários,conferências, etc.; para ampliar seu conhecimento nas várias áreas da qualidade e em particular na auditoria da qualidade.

13 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br  Em projetos de auditoria onde vários auditores estão envolvidos, o líder da equipe ou supervisor será claramente identificado. O líder deverá ter demonstrado liderança durante auditorias prévias.  Espera-se que cada auditor contribua para o desenvolvimento de técnicas e métodos aprimorados, dentro da profissão de auditores da qualidade e dentro da organização que o emprega.  Os relatórios emitidos pelos auditores serão construtivos por natureza, e apontarão os aprimoramentos que podem ser feitos nas áreas onde não-conformidades sejam notadas.  As evidências encontradas devem ser quantificadas sempre que possível. Relações com os Pares