OBJETIVOS, CONCEITOS, TERMINOLOGIA E NORMAS DE REFERÊNCIA.

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1 OBJETIVOS, CONCEITOS, TERMINOLOGIA E NORMAS DE REFERÊNCIA

2 Contribuir com a competência de Auditores Internos da Qualidade quanto à avaliação da conformidade do Sistema da Qualidade em laboratórios de calibração e ensaio que adotam a NBR ISO/IEC 17025. Após este curso, os participantes estarão aptos a elaborar programas e planos de auditoria, e conduzir auditorias internas de forma eficaz. OBJETIVO DO CURSO

3 AUDITORIA Exame independente para obter evidências com relação: Se o sistema cumpre com os requisitos da norma e se a documentação é adequada Se o sistema é eficaz Se os resultados são adequados aos objetivos Se o sistema e seus resultados são passíveis de melhoramentos

4 Objetivo da auditoria Modelo Realidade Comparação Não- conformidades Ações corretivas

5 Toda empresa tem controles, denominados controles internos, objetivando cuidar da segurança eficácia e eficiência. A Auditoria Interna existe para revisar e harmonizar esses controles, baseado num plano de trabalho abrangente, operando muito mais na prevenção das falhas. A Auditoria Interna deve ser reportar, preferencialmente, ao mais alto nível da organização, afim de assegurar sua liberdade e independência. OBJETIVOS

6 Auditoria interna Objetivos Assegurar que o sistema de gestão da qualidade cumpre: –Com os requisitos da norma –com a documentação do sistema de gestão da qualidade tal como estabelecido pela organização Determinar que o sistema é eficaz

7 Dar continuidade às ações corretivas e preventivas Identificar áreas de melhoramento Determinar a coerência do sistema de gestão da qualidade –O sistema corresponde a uma série de processos integrados e não a um conjunto de elementos isolados Auditoria interna Objetivos

8 AUDITORIA NBR ISO 8402 “Exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se estas foram efetivamente implementadas e se são adequadas à consecução dos objetivos.”

9 OS ATORES CLIENTE Organização que está sendo auditada AUDITORAUDITADO Pessoa com competência para conduzir uma auditoria Organização ou pessoa requisitante da auditoria

10 Auditorias internas: Periódicas, De acordo com cronograma e, Procedimento predeterminado Programa de auditoria Cobrir todos os elementos do SQ, incluindo ensaio/calibração Enfatizar as áreas de importância crítica pelos serviços prestados aos pacientes Convém que o ciclo da auditoria seja completado em um ano.

11 POR QUE REALIZAR AUDITORIAS ? As Auditorías Internas são requisito do sistema de gestão da qualidade As Auditorias Externas de Terceira Parte são um requisito determinante para la obtenção de uma certificação ou acreditação dentro do sistema internacional ISO As Auditorias Externas de Segunda Parte são geralmente uma exigência imposta pelo cliente.

12 CONCEITOS  AVALIAÇÃO Análise crítica que determina se o processo de gestão utilizado na organização avaliada está em conformidade com os padrões definidos no instrumento de avaliação (NBR ISO/IEC 17025)  PROCESSO DE AVALIAÇÃO Conjunto de atividades inter-relacionadas para realizar a verificação dos diversos processos da organização, em confronto com os níveis e padrões pela ABNT (NBR ISO/IEC 17025)

13 CONHECENDO A ISO/IEC 17025: -Contempla todo tipo de laboratório (calibração/ensaio); -Conformidade com os requisitos da ISO 9001 / ISO 9002; -Analisa a competência técnica; -Cancela e substitui a ISO guia 25; -Obs.: Notas não são requisitos.

14 EVIDÊNCIA OBJETIVA Informação cuja veracidade pode ser comprovada, com base em fatos obtidos pela observação, medição, ensaio ou outros meios.

15 COLETA DE EVIDÊNCIAS As evidências são coletadas de três maneiras: –Mediante a condução de entrevistas –Mediante o exame de documentos –Mediante a observação de ações ou atividades actividades

16 OBSERVAÇÃO DA AUDITORIA Constatação de fato, feita durante uma auditoria da qualidade e consubstanciada por evidência objetiva.

17 NÃO-CONFORMIDADE Não atendimento a um requisito especificado.

18 CLASSIFICAÇÃO DAS AUDITORIAS SISTEMA DA QUALIDADE PROCESSO DE MEDIÇÃO INTERNAS EXTERNAS 1ª Parte 2ª parte 3ª parte

19 AUDITORIAS DE PRIMEIRA PARTE SÃO REALIZADAS PELA PRÓPRIA ORGANIZAÇÃO - AUDITORIAS INTERNAS.

20 AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE SÃO REALIZADAS PELOS CLIENTES DE UMA ORGANIZAÇÃO, OU POR OUTRAS PESSOAS EM NOME DO CLIENTE.

21 AUDITORIAS DE TERCEIRA PARTE São organizadas por organizações externas independentes. Tais organizações, normalmente reconhecidas, fornecem acreditação ou certificação.

22 O CLIENTE DA AUDITORIA Auditoria Interna A Alta Direção da organização Auditoria Externa de Segunda Parte –O Cliente da organização Auditoria Externa de Terceira Parte –O órgão acreditador ou certificador

23 NBR ISO 19011 PARTE 2 - CRITÉRIOS PARA QUALIFICAÇÃO DE AUDITORES

24 AUDITOR-LÍDER Responsável por todas fases da auditoria e também: participar da seleção dos outros membros da equipe auditora; preparar o plano de auditoria; representar a equipe auditora junto à administração do auditado; apresentar para apreciação o relatório da auditoria.

25 AUDITORES cumprir os requisitos aplicáveis da auditoria; comunicar e esclarecer os requisitos da auditoria; planejar e realizar a auditoria sob suas responsabilidades, efetiva e eficientemente;

26 AUDITORES documentar as observações; relatar os resultados da auditoria; verificar a eficácia das ações corretivas adotadas como resultado da auditoria

27 no mínimo, segundo grau escolar; competência em expressar-se oral e por escrito; EDUCAÇÃO

28 conhecimento e compreensão das normas nas quais se baseia a auditoria do sistema da qualidade; técnicas de análise de exames, questionários, avaliação e preparação de relatórios; habilidades adicionais necessárias na gestão de uma auditoria, tais como: planejamento, organização, comunicação e direção. TREINAMENTO

29 no mínimo de quatro anos de experiência profissional na área, em regime de tempo integral, 4 auditorias completas, com total mínimo de 20 dias considerando: análise da documentação, realização da auditoria e preparação do relatório. EXPERIÊNCIA

30 Os candidatos a auditor devem demonstrar: seu conhecimento e capacidade de usar as habilidades gerenciais necessárias na execução de uma auditoria, conforme recomendações da NBR ISO 19011 parte 1. CAPACIDADE GERENCIAL

31 AUDITADOS informar aos funcionários envolvidos os objetivos e escopo da auditoria; apontar membros responsáveis para acompanhar a equipe auditora; prover a equipe auditora de todos os recursos necessários para assegurar um processo de auditoria eficaz e eficiente; prover o acesso às instalações e ao material comprobatório, conforme solicitado pelos auditores; determinar e iniciar ações corretivas baseadas no relatório de auditoria.

32 assegurando que os seus conhecimentos dos procedimentos de auditoria estão atualizados; MANUTENÇÃO DA COMPETÊNCIA

33 AUDITORIA Na seleção de auditores e auditores-líderes, a gestão do programa de auditorias, deve assegurar que as habilidades dos auditores sejam adequadas a: tipo de norma de sistema da qualidade, segundo a qual a auditoria deve ser realizada; necessidade de qualificações profissionais ou conhecimento técnico específico; habilidades pessoais para lidar com os auditados outros fatores relevantes. ADEQUAÇÃO DOS MEMBROS DA EQUIPE

34 AUDITORIA Avaliação do desempenho do auditor; Consistência dos auditores; Treinamento MONITORAÇÃO E DESEMPENHO DOS AUDITORES

35  O auditado representa a instituição  Tudo o que ele falar poderá ser usado contra ele ( ou contra a instituição)  Roupa suja se lava em casa  Não chamar a atenção para outros aspectos não perguntados  As NC devem ser acordadas no momento Auditado

36 Definições  AUDITOR: Pessoa qualificada para efetuar a auditoria da qualidade.  OBSERVAÇÃO: Constatação de fato, feito durante uma auditoria da qualidade consubstanciada por evidência objetiva.  EVIDÊNCIA OBJETIVA: Informação cuja veracidade pode ser comprovada, com base em fatos obtidos através de observação, medição, ensaio ou outros meios.

37 NBR ISO 19011 Diretrizes para Auditorias de Sistemas da Qualidade Parte 1 - Auditoria Parte 2 - Critérios para Qualificação de Auditores de Sistema da Qualidade Parte 3 - Gestão de Programas de Auditoria Normas de Auditoria

38 Atividades de Acompanhamento Verificação e registro da implementação e eficácia das ações corretivas Análise crítica pela gerência Registros da área auditada, constatações e ações corretivas decorrentes

39 Manual da Qualidade Procedimentos do Sistema de Gestão Procedimentos do Sistema de Gestão POPs Registros Documentos da Qualidade Por que O que, Quando, Onde, Quem Como O que é gerado durante a operação Documentos de Referência registros operacionais Política da Qualidade Descrição do SQ

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41 Suas ferramentas Seu método… O auditor Perfeito

42 Documentação Solicitada Documentos que tipicamente fazem parte de una auditoria: O Manual da Qualidade As normas pertinentes Toda a documentação requerida pela norma Documentação proporcionada pelo cliente Registros de formação e treinamento Procedimentos, Instruções de Trabalho, Registros e toda documentação que se considere relevante

43 AUDITORIA INTERNA segundo a ISO 9001:2000 - 8.2.2 A organização deve realizar auditorias internas Em intervalos planejados Para determinar que o sistema de gestão da qualidade funciona –Conforme o planejamento –Conforme a norma internacional –Conforme os requisitos estabelecidos pela organização –E sua implementação é eficaz

44 AUDITORIA INTERNA segundo a ISO 9001:2000 - 8.2.2 Cada auditoria deve ser planejada em função de: –A importância dos processos –As áreas a auditar Devem ser definidos: –critérios –alcance –frequência –metodologia

45 Número de pessoas x dias requeridos para auditorias internas = (aprox.) 0.15 x número de funcionários NÚMERO DE PESSOAS-DIAS REQUERIDOS PARA AUDITORIAS INTERNAS

46 AUDITORIA INTERNA segundo a ISO 9001:2000 - 8.2.2 Os resultados devem ser discutidos nas reuniões de avaliação da Alta Direção A Direção responsável de cada área deve assegurar que : –São tomadas ações corretivas para: as não conformidades detectadas na auditoría e suas causas

47 AUDITORIA INTERNA segundo a ISO 9001:2000 - 8.2.2 –Que as mesmas são tomadas sem demoras injustificadas –Que as mesmas incluem as ações de verificação da eficácia das ações corretivas –O registro e relatório das mesmas (ISO 9001:2000 8.5.2)

48 Controle de Documentos DraftsAtuais Cópias arquivados Política da Qualidade Manual POPs Instruções de Trabalho Registros Eliminados Original Obsoletos Revisões

49  Mentalidade aberta e madura,  Julgamentos dignos de confiança,  Capacidade analítica e tenacidade;  Habilidade para perceber situações de maneira realista,  Compreensão das operações complexas sob uma perspectiva mais ampla, bem como o papel das unidades individuais dentro de um todo. ATRIBUTOS PESSOAIS DO AUDITOR

50  Obter e avaliar a evidência objetiva;  Manter-se fiel ao objetivo da auditoria;  Avaliar constantemente os efeitos das observações de auditoria e as interações pessoais;  Executar o processo de auditoria evitando desvios decorrentes de distrações;  Reagir efetivamente em situações de tensão;  Permanecer fiel a uma conclusão apesar da pressão para mudar o que não está baseado na evidência objetiva. USAR ATRIBUTOS PESSOAIS PARA:

51 ATRIBUTOS DO AVALIADOR/AUDITOR Auto-análise Objetividade; Imparcialidade; Persistência; Cooperação; Bom senso para revisão; Maturidade; Ética Confidencialidade. Boa comunicação verbal e escrita/clareza; Bom relacionamento interpessoal; Mente aberta; Auto-confiança; Conhecimento Independência Informação Qualificada

52 CICLO DE VIDA DA AUDITORIA P D C A ct heck o lan Conduzir a Auditoria e Relatar as Constatações Fazer Análise Crítica sobre o Resultado da Auditoria Agir corretivamente e Preventivamente no Sistema Preparar e Planejar a Auditoria AuditorGerência

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54 Ciclo da Auditoria PLANEJAR A AUDITORIA CONDUZIR A AUDITORIA RELATAR A AUDITORIA ACOMPANHAR A AUDITORIA

55 A AGENDA DA AUDITORIA Principais fatores aconsiderar –Tempo de preparação –Número de elementos a serem auditados –Número e tamanho dos departamentos ou laboratórios a serem auditados –O tamanhño da equipe de auditores –Pressões do tempo –Disponibilidade dos auditados –Reuniões da Equipe de Auditores

56 PLANEJAMENTO DA AUDITORIA Definir o Programa de Auditoria Agendar a data Definir a abrangência e analisar documentos Preparar e consensar o Plano de Auditoria Preparar Lista de Verificação

57 PLANO DE AUDITORIA ò Detalhar: QUEM olha O QUE e QUANDO. ò Permite ao Auditado saber o que está planejado. ò Torna o uso do tempo mais eficiente. ò Deve ser flexível. ò Não deve restringir a Auditoria.

58 Definir claramente o 5W1H da Auditoria:  O QUE será auditado (e qual item da Norma)? ò ONDE será admitido (que áreas, processos)? ò QUEM auditará (e quem será o acompanhante)? ò QUANDO ocorrerá (data e tempo alvos)? ò COMO auditar (que perguntas, amostragem, trilhas utilizar)? PLANO DE AUDITORIA

59 Auditor-líder deve coletar informações sobre:  Tamanho, complexidade e escopo da organização a ser auditada;  Norma utilizada para implantação do sistema da qualidade na organização;  Normas técnicas dos ensaios. COLETA DE INFORMAÇÕES

60 Objetivo e escopo da auditoria  Identificação das pessoas que tem responsabilidade pelas áreas auditadas  Identificação dos documentos de referência  Identificação da equipe auditora CONTEÚDO DO PLANO DE AUDITORIA

61 òData e local da auditoria òIdentificação das unidades organizacionais a serem auditadas òTempo e duração de cada item auditado òInformação sobre o ensaio a ser auditado òData da reunião final de auditoria CONTEÚDO DO PLANO DE AUDITORIA

62 Deve ser:  Aprovado pelo cliente;  Informado aos auditados;  Elaborado com flexibilidade para permitir mudanças. PLANO DE AUDITORIA

63 Vantagem: ò Força o Auditor a pesquisar a área ou macro-processo. ò Possibilita que o Auditor pense com “os pés no chão”. ò Ajudam a controlar o transcorrer da Auditoria. LISTA DE VERIFICAÇÃO

64 Características:  Auxílio à memória - Concisas (úteis para novos Auditores) ò Permite assegurar a profundidade e a continuidade da Auditoria. ò Auxílio se emperrar - permite estruturar a entrevista. ò Específicas (área/processo) e/ou corporativas. ò Podem evoluir com o tempo. ò Mais profissional. LISTA DE VERIFICAÇÃO

65 Selecionar Pedidos de Compras Verificar a criticidade dos itens Analisar dados para aquisição Verificar avaliação de fornecedores Verificar o recebimento pelo Almoxarifado Verificar armazenamento Verificar a entrega dos itens Trilha típica de uma Auditoria: área de materiais

66 não é obrigatória; ajuda de memória; anotação dos itens atendidos ou não, durante a análise; anotação dos procedimentos referenciados. LISTA DE VERIFICAÇÃO

67 Exemplo: 4.5 Subcontratação 1) Quando o Laboratório subcontrata trabalhos? 2) Como é feita a subcontratação? 3) Como o cliente é informado da subcontratação? 4) Onde fica o cadastro dos subcontratados? 5) Onde são mantidos os registros da aprovação da subcontratação? LISTA DE VERIFICAÇÃO

68 CONDUÇÃO DA AUDITORIA Reunião de Abertura Tour opcional Seguir as trilhas definidas no Plano Entrevista / Verificações / Registros Confirmação das Observações Consenso dos Auditores Reunião de Encerramento

69 CONDUÇÃO DA AUDITORIA ANOTE Pergunte Verifique Observe TRIÂNGULO DA AUDITORIA

70 Condução da auditoria Constatação da auditoria positivanegativa Não – conformidade Requer ação corretiva sim não contraria o critério ? Melhoria Requer ação preventiva Constatação da auditoria Circunstância constatada e fundamentada

71 Condução da auditoria Melhoramento contínuo, em pequenos passos Tempo Eficiência de um sistema da gestão da qualidade Implementação auditoria não conformidades

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74 NBR ISO 19011 Diretrizes para Auditorias de Sistemas da Qualidade  Parte 1 - Auditoria  Parte 2 - Critérios para Qualificação de Auditores de Sistema da Qualidade  Parte 3 - Gestão de Programas de Auditoria NORMAS DE AUDITORIA

75 Responsabilidades e Atividades

76 RESPONSABILIDADES DO AUDITOR-LÍDER   Responsável por todas as fases da auditoria,  e também por: participar da seleção dos outros membros da equipe auditora; preparar o plano de auditoria; representar a equipe auditora junto à administração do auditado; apresentar para apreciação o relatório da auditoria.

77 ATIVIDADES DO AUDITOR- LÍDER  Definir os REQUISITOS para cada auditoria, incluindo as qualificações exigidas do auditor;  PLANEJAR a auditoria, PREPARAR os documentos de trabalho e INSTRUIR a equipe auditora;  Analisar criticamente a DOCUMENTAÇÃO para determinar sua adequação;

78 ATIVIDADES DO AUDITOR-LÍDER  Relatar imediatamente ao auditado as NÃO- CONFORMIDADES;  Relatar quaisquer OBSTÁCULOS importantes encontrados durante a REALIZAÇÃO da auditoria;  Relatar os RESULTADOS da auditoria de maneira clara, conclusiva e sem atraso indevido.

79  Comunicar e esclarecer os requisitos da auditoria;  Planejar e realizar sua atribuição eficaz e competentemente;  Agir de acordo com Agir de acordo com os requisitos de auditoria aplicáveis RESPONSABILIDADES DO AUDITOR

80  Relatar os resultados da auditoria  Verificar a eficácia das ações corretivas adotadas como resultado da auditoria (caso seja solicitado)  Cooperar e apoiar o auditor líder RESPONSABILIDADES DO AUDITOR

81 ATIVIDADES DO AUDITOR  Manter-se dentro do escopo da auditoria;  Ser objetivo;  Coletar e analisar evidências relevantes e suficientes para permitir a formulação de conclusões;  Ficar atento a quaisquer indicações de evidências que possam influenciar os resultados da auditoria e possivelmente, exigir uma auditoria mais ampla;

82 PERFORMANCE DO AUDITOR Eliminar toda a possibilidade de julgamento pessoal O objetivo é determinar se os requisitos são cumpridos O julgamento deve se basear em documentos. O Auditor só se interessa em evidências objetivas

83 PERFORMANCE DO AUDITOR O Auditor não tem opinião nem dá conselho; somente registra e informa sobre as evidências coletadas Toda auditoría necessita ser informativa sobre a efetividade do sistema de qualidade Algo para recordar: “Se audita o sistema e não as pessoas”

84 ATIVIDADES DO AUDITADO Ø Informar aos funcionários envolvidos os objetivos e escopo da auditoria; Ø Apontar membros responsáveis para acompanhar a equipe auditora; Ø Prover a equipe auditora de todos os recursos necessários para assegurar um processo de auditoria eficaz e eficiente;

85 ATIVIDADES DO AUDITADO  Prover o acesso às instalações e ao material comprobatório, conforme solicitado pelos auditores;  Cooperar com os auditores para permitir que os objetivos da auditoria sejam atingidos;  Determinar e iniciar ações corretivas baseadas no relatório de auditoria.

86 ATIVIDADES DO CLIENTE  Determinar a necessidade e o propósito da auditoria;  Determinar a organização auditora;  Determinar o escopo geral da auditoria, a norma de sistema da qualidade ou o documento que deve ser seguido;  Receber o relatório de auditoria;  Determinar o acompanhamento a ser adotado.

87  Informar aos funcionários envolvidos os objetivos e escopo da auditoria;  Apontar membros responsáveis para acompanhar a equipe auditora;  Prover a equipe auditora de todos os recursos necessários para assegurar um processo de auditoria eficaz e eficiente; ATIVIDADES DO AUDITADO

88  Determinar a necessidade e o propósito da auditoria;  Determinar a organização auditora;  Determinar o escopo geral da auditoria, a norma de sistema da qualidade ou o documento que deve ser seguido;  Receber o relatório de auditoria;  Determinar o acompanhamento a ser adotado. ATIVIDADES DO AUDITADO

89  Técnicas de análise de exames, questionários, avaliação e preparação de relatórios;  Habilidades adicionais necessárias na gestão de uma auditoria, tais como: planejamento, organização, comunicação e direção.  Conhecimento e compreensão das normas nas quais se baseia a auditoria do sistema da qualidade; TREINAMENTO

90 Sistemática

91 OBJETIVOS DA REUNIÃO DE ABERTURA  Apresentação da equipe auditora e da organização;  Assegurar que os auditados conheçam bem os objetivos da auditoria, o que vai ocorrer e como;  Assegurar que a organização auditada forneça as facilidades necessárias à condução das auditorias;  Designar os acompanhantes junto aos auditores

92  Objetividade;  Brevidade;  Esclarecedora Nas Auditorias Internas, as reuniões não necessitam ser tão formais CARACTERÍSTICA DESEJADA DA REUNIÃO

93 Técnicas de Perguntas: Há 3 tipos de perguntas: òABERTAS - exigem uma explicação: 5W1H òINVESTIGATIVAS - servem para formar opinião òFECHADAS - exigem respostas sim/não Há também òAs perguntas traiçoeiras òAs perguntas não perguntadas òO silêncio constrangedor CONDUÇÃO DA AUDITORIA

94 Comportamento Interpessoal òPassivo - prevalecem os interesses do Auditado - capitulação òFirme/Afirmativo - equilíbrio de interesses òAgressivo - prevalecem os interesses do Auditor - guerra é guerra CONDUÇÃO DA AUDITORIA

95 AUDITORES cumprir os requisitos aplicáveis da auditoria; comunicar e esclarecer os requisitos da auditoria; planejar e realizar a auditoria sob suas responsabilidades, efetiva e eficientemente; documentar as observações; relatar os resultados da auditoria; verificar a eficácia das ações corretivas adotadas como resultado da auditoria

96 ACORDAR AS NÃO CONFORMIDADES

97 Gerenciamento do tempo Atenção: o tempo é o inimigo do Auditor. Por ser um recurso não renovável, é necessário saber aproveitá-lo bem. Algumas dicas: ò Lista de verificação - ajuda a monitorar o andamento ò Refeições/café/cigarro - evite enrolações ò Conversas amigáveis - empatia sim, mas cuidado ò Pistas falsas/amostragem - cuidado com a obsessão por detalhes ò Caminho mais demorado - planeje com antecedência ò Amnésia/absenteísmo - cuidado! CONDUÇÃO DA AUDITORIA

98  Não confie na memória. Anote;  Seja sistemático ao anotar;  Não tenha pressa de escrever, faz parte do seu trabalho tomar notas;  Ordene as anotações de forma lógica.  Nunca esqueça de registrar :  A identificação completa dos documentos que verificou;  Com quem falou;  Qual o equipamento e sua identificação;  Ensaios verificados;  Local visitado. A COLETA DAS INFORMAÇÕES

99 O que deve ser tratado: 1.Apresentação do sumário dos resultados da auditoria; 2.Evidenciar aspectos positivos, agradecendo o apoio recebido; 3.Apresentação das não-conformidades; 4.Esclarecer que a auditoria é um retrato do laboratório naquele momento; 5.Leitura do parecer final a ser apresentado ao cliente. REUNIÃO DE FECHAMENTO

100 Consensar fatos Análise crítica da equipe Registrar Não-conformidade Consensar Não-conformidade Preparar Relatório da Auditoria Anexar os registros de não-conformidades Apresentar Relatório e definir acompanhamento RELATAR A AUDITORIA

101 Não-conformidade consensada e registrada Definir ações “imediatas” (correção) Definir causa(s) principal(ais) Definir Plano de Ação Corretiva Implementar Ações Corretivas Verificar a implementação das ações Registrar (causa, correção, plano de ação, evolução) ACOMPANHAR A AUDITORIA

102 TÁTICAS DA AUDITORIA

103 ä Pergunte durante a condução da auditoria: o quê, quem, quando, onde, porquê, como; ä Busque evidência objetivas. Peça: mostre-me como, mostre-me onde, mostre-me o que é e quando é, busque registros, ä Faça perguntas hipotéticas: o que acontece se...; suponha que...; ä Se não entender peça que seja repetido, Não tenha vergonha; ä Peça exemplos para ter certeza que entendeu a resposta; Táticas do Auditor

104 ä Use o poder das perguntas silenciosas, ä Seja sistemático: ä Não deixe de fazer perguntas; ä Coloque uma pergunta de cada vez; ä Não se esqueça de fazer perguntas óbvias; ä Pense cuidadosamente a respeito das perguntas; Táticas do Auditor

105 1. Coisas que roubam tempo do auditor; ä Rodeios; ä Explanações longas; ä Almoços e paradas extensas para cafezinho; Táticas do Auditado

106 ä Demora no atendimento ao auditor; ä Interrupções planejadas; ä Esquecimento no atendimento às solicitações do auditor; ä Ausência de preparação; ä Perguntas buscando esclarecer dúvidas hipotéticas. Táticas do Auditado

107 Atos planejados de intimidação; Alegação de casos especiais para confundir o auditor; Afirmações para testar a força e a firmeza do auditor; Questionamento da competência do auditor; do Auditado Táticas do Auditado Táticas do Auditado

108 Questionamento da competência do auditor; Falsos elogios e admiração; Utilização do comportamento de pessoas idosas e inválidas para justificar faltas e sensibilizar o auditor; Alegação de que o profissional responsável faltou ou foi dispensado para impedir acesso às informações. Somente a experiência irá ensiná-lo como lidar com estes problemas. do Auditado Táticas do Auditado Táticas do Auditado

109 CÓDIGO DE ÉTICA PARA AUDITORES DA QUALIDADE

110 Cada auditor da qualidade será honesto e imparcial e servirá com devoção a empregados, clientes e público.  Cada auditor da qualidade conduzirá somente auditorias compatíveis com o grau de treinamento, experiência e capacidade que ele possua, com relação às operações técnicas ou aos sistemas que estejam sendo auditados.  Cada auditor da qualidade demonstrará liberdade de pensamento e expressão que assegurarão a visão objetiva da operação auditada.  Cada auditor da qualidade será capaz de documentar suas qualificações profissionais para prover clara e objetiva evidência de seus graus de treinamento técnico e de sistemas. PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS

111 Cada auditor da qualidade atuará em questões (assuntos) profissionais como um agente fiel de cada empregador ou cliente.  Cada auditor informará a cada cliente ou empregador sobre qualquer conexão comercial, interesses financeiros, história de emprego ou afiliações, que possam ou pareçam influenciar seu julgamento ou prejudicar o caráter imparcial de seus serviços.  Empresas de auditoria independentes manterão registros dos auditores que empregarem, mostrando qualquer conexão ou associações desses auditores com seus clientes, através de empresas ou títulos financeiros.  Auditores internos terão sua independência claramente definida pelas políticas e procedimentos organizacionais. RELAÇÕES COM EMPREGADOS E CLIENTES

112 O desenvolvimento de programas de qualidade por auditores, em base de consultoria, põe em risco a independência desses indivíduos quanto às suas habilidades de avaliarem a adequação desses programas, ao observarem o atendimento aos requisitos das normas. Os auditores darão sempre conhecimento dessas situações aos empregados e aos clientes prospectivos. ä Os auditores elaborarão relatórios que definam claramente o grau de conformidade ou não-conformidade das operações auditadas. Em todos os casos, os requisitos em relação aos quais a conformidade esteja sendo medida, serão claramente definidos. RELAÇÕES COM EMPREGADOS E CLIENTES

113  Os auditores indicarão aos empregadores ou clientes as conseqüências adversas que podem ser esperadas caso seu julgamento profissional seja desconsiderado.  Nenhum auditor revelará informações relativas ao negócio ou processo técnico de qualquer empregador ou cliente, atual ou futuro, sem obter consentimento para fazê-lo.  Os registros de empresas de auditorias definirão claramente as qualificações técnicas ou organizacionais de cada auditor. Estes registros incluirão definições claras das áreas e do grau de perícia que o auditor possui e são aplicáveis às funções de auditor. RELAÇÕES COM EMPREGADOS E CLIENTES

114 Nenhum auditor deve apresentar-se ao público como um auditor qualificado a menos que possa demonstrar as qualificações necessárias.  Os auditores serão precisos e honestos na explanação de seu trabalho e de seus méritos.  Os auditores prefaciarão qualquer informação pública que possam emitir para indicar claramente em nome de quem está sendo feita. RELAÇÕES COM O PÚBLICO

115 Cada auditor cuidará para que o crédito por todo trabalho feito seja dado àqueles a quem é devido.  Cada auditor se esforçará para auxiliar o desenvolvimento profissional e o progresso de qualquer empregador ou indivíduo sob a sua supervisão.  Nenhum auditor competirá injustamente com outros, mas cada um estenderá amizade e confiança a todos associados e contatos comerciais.  Os auditores serão incentivados a participar de cursos, seminários,conferências, etc.; para ampliar seu conhecimento nas várias áreas da qualidade e em particular na auditoria da qualidade. RELAÇÕES COM OS PARES

116 ä Em projetos de auditoria onde vários auditores estão envolvidos, o líder da equipe ou supervisor será claramente identificado. O líder deverá ter demonstrado liderança durante auditorias prévias. ä Espera-se que cada auditor contribua para o desenvolvimento de técnicas e métodos aprimorados, dentro da profissão de auditores da qualidade e dentro da organização que o emprega. ä Os relatórios emitidos pelos auditores serão construtivos por natureza, e apontarão os aprimoramentos que podem ser feitos nas áreas onde não-conformidades sejam notadas. ä As evidências encontradas devem ser quantificadas sempre que possível. RELAÇÕES COM OS PARES

117 CICLO DE MEDIDAS CORRETIVAS Relatório de auditoria Informação à Direção A Direção decide a necesidade de resposta Auditado: –confirma o problema –implementa acãotemporária –analisa o problema –identifica as causas –decide medida corretiva definitiva –implementa medida correctiva –verifica efetividade da medida Auditor realiza auditoría de verificação A Direão revisa efetividade da medida Auditor realiza auditorias de segurança

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119 AuditorInspetor É reconhecido geralmente como um colega É percebido como uma figura com autoridade Junta evidências objetivas de cumprimento de normas adotadas pela organização Determina o estado de cumprimento com referência à regulamentos estabelecidos Não emite juízo de valores Não aconselha Não necessita ser reconhecido como especialista Geralmente se espera que seja um especialista Necessita ser internoGeralmente é externo As evidências são sempre óbvias As evidências dão lugar a ações corretivas As evidências dão lugar a sanções Auditor e Inspetor

120 Técnicas de entrevista Auditores Escuta ativa Perguntas não diretivas: abertas (por que, de que forma...) não sugestivas nem alternativas Sem juízo de valor sobre manifestações do auditado (evitar imposições: Você não fez, você deve...) Elogiar e reconhecer (adequadamente) Ao criticar: ser moderado criticar fatos e não pessoas buscar soluções Ser paciente, não interromper, mas evitando fuga do tema Postura: ereta voltada ao entrevistado concentrada contato visual reações de atenção

121 AUDITORIA NÃO É ANÁLISE CRÍTICA A auditoria visa levantar fatos ou evidências objetivas que permitam avaliar a conformidade e adequação do SQ contra procedimentos, instruções, especificações e normas, e para monitorar a efetividade da implementação. Baseados no resultado do processo de auditoria a gerência realiza análise crítica do sistema para verificar se ele está, ou não, capaz de satisfazer aos requisitos da Norma e produzir resultados confiáveis Com base nas evidências da auditoria as gerencias técnica e da qualidade iniciam o processo de tratamento de não- conformidades.

122 Requisitos da ISO/IEC 17025: Gerenciais X Técnicos - Organização; - Sistema da qualidade; - Controle dos documentos; - Análise crítica dos pedidos, propostas e contratos; - Subcontratação de ensaios e calibrações; - Aquisição de serviços e suprimentos; - Atendimento ao cliente; - Reclamações; - Ação corretiva; - Ação preventiva; - Controle dos registros; - Auditoria interna; - Análise crítica pela gerência. - Generalidades; - Pessoal; - Acomodações e meio ambiente; - Métodos de ensaio e calibração e validação de métodos; - Equipamentos; - Rastreabilidade de medição; - Amostragem; - Manuseio de itens de ensaio e calibração; - Garantia da qualidade de resultados de ensaio e calibração; - Apresentação de resultados;

123 FERRAMENTAS GRÁFICAS PARA A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

124 FLUXOGRAMA FOLHA DE VERIFICAÇÃO BRAINSTORMING TÉCNICA DE GRUPO DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITOS CARTA DE TENDÊNCIA ESTRATIFICAÇÃO HISTOGRAMA DIAGRAMA DE DISPERSÃO CARTAS DE CONTROLE ANÁLISE DE CAMPO DE FORÇA DIAGRAMA DOS PORQUÊS DIAGRAMA DOS COMO TÉCNICAS GRÁFICAS PARA A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS Análise do problema ferramentas Solução

125 FLUXOGRAMA REPRESENTAÇÃO GRÁFICA QUE MOSTRA TODOS OS PASSOS DO PROCESSO Vantagem Visão dos passos do processo e como eles estão relacionados entre si. Serve para verificar qual a fase do processo com falhas Início Fase do processo Decisão Fim Conexão do processo Fase anterior

126 FOLHA DE VERIFICAÇÃO Aplicação: Coleta de dados FALHASDIA 1DIA2DIA 3TOTAL Recebidas s/ rótulo |||||||||9 Perda no Transporte || |5 Perda durante Armazenage m |||| |||11 Total/dia108725 Problema: Amostras sem identificação

127 DIAGRAMA DE PARETO Permite identificar quais os problemas a resolver e qual a prioridade PROBLEMAS COM AMOSTRA 0 2 4 6 8 10 12 Dispos. Registr. Operador Transport Ident. Armazen.

128 80% dos problemas decorrem de 20% das causas!!!!!! “POUCOS MAS VITAIS” RESOLVENDO OS DOIS PRIMEIROS RESOLVO 80% DOS PROBLEMAS

129 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO METODO Efeito = ERRO MATERIAL MEIO AMBIENTE MÃO de OBRA MAQUINA MEDIDA A1 A2 A2.1 A2.2 CAUSA ESPINHA DE PEIXE ( ISHIKAWA)

130 CARTA DE TENDÊNCIA Permite a representação de dados visualmente. São utilizadas para monitorar um sistema ao longo do tempo e a existência de alterações na média esperada. 0 2 4 6 8 10 12 MÉDIA DIAM

131 0 5 10 15 20 25 30 35 HISTOGRAMA

132 DIAGRAMA DE DISPERSÃO 0 5 10 15 20 25 30 0510

133 CARTA DE CONTROLE + 3S - 3S +2S -2S +1S -1S MÉDIA TEMPO MEDIDASMEDIDAS

134 GRÁFICO DE CAMPO DE FORÇA POSSÍVEIS SOLUÇÕES FORÇAS INDUTORAS FORÇAS RESTRITIVAS VERBA LEI 8666 DIFICULDADE DE IMPORTAÇÃO TROCA POR SERVIÇO AQUISIÇÃO DIRETA PELO CLIENTE AQUISIÇÃO DE NOVO EQUIPAMENTO