MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR Audiência Pública “A qualidade do atendimento que.

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1 MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR Audiência Pública “A qualidade do atendimento que as empresas prestam aos seus clientes antes, durante ou depois da venda Vitor Morais de Andrade Brasília, Março, 2007 2006 MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR Audiência Pública “A qualidade do atendimento que as empresas prestam aos seus clientes antes, durante ou depois da venda Vitor Morais de Andrade Brasília, Março, 2007 2006

2 Sumário 1.A importância do atendimento para o Consumidor 2.As demandas registradas no SINDEC 3.Conclusão Sumário 1.A importância do atendimento para o Consumidor 2.As demandas registradas no SINDEC 3.Conclusão

3 1. A importância do atendimento Problema: Confiança nas relações e nas Instituições Efeito: Ineficácia na solução dos conflitos, perda de capital social Conclusão: “Não confio em ninguém. Cada um deve buscar a sua solução”. 1. A importância do atendimento Problema: Confiança nas relações e nas Instituições Efeito: Ineficácia na solução dos conflitos, perda de capital social Conclusão: “Não confio em ninguém. Cada um deve buscar a sua solução”.

4 1. A importancia da qualidade do atendimento Elementos importantes: ACESSO EFETIVIDADE 1. A importancia da qualidade do atendimento Elementos importantes: ACESSO EFETIVIDADE

5 1. A importância do atendimento Qualidade de atendimento Qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço. O consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade. (Sebrae/SP) 1. A importância do atendimento Qualidade de atendimento Qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço. O consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade. (Sebrae/SP)

6 2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas Procon TO 27/12/06 à 16/03/07 Fonte: SINDEC

7 2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas Procon BA 27/12/06 à 16/03/07 Fonte: SINDEC

8 2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas Procon GO Fonte: SINDEC

9 2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas Procon MG Fonte: SINDEC

10 2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas Procon SC Fonte: SINDEC

11 3. Conclusões Desafio: Aumentar a confiança Estratégia: Diálogo com consumidores Intervenção: - Promover a cultura da confiança - Intervenção Administrativa 3. Conclusões Desafio: Aumentar a confiança Estratégia: Diálogo com consumidores Intervenção: - Promover a cultura da confiança - Intervenção Administrativa

12 Muito Obrigado! Telefones: 61-3429-3636 E-mail: Vitor.andrade@mj.gov.br Site: www.mj.gov.br/dpdc