1- AS PESSOAS E A EMPRESA “Estamos entrando num período de transição tão significativo quanto a transição da sociedade agrícola para a industrial. Seja.

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1 1- AS PESSOAS E A EMPRESA “Estamos entrando num período de transição tão significativo quanto a transição da sociedade agrícola para a industrial. Seja ela chamada de Sociedade de Informação ou de qualquer outro nome, o fato é que esse período exigirá novas práticas e posturas gerenciais”. (Lawrence Miller) Nesse contexto, muitas forças coexistem e se relacionam umas com as outras, em um ambiente de conflito ou de harmonia. Destacam-se, entre essas forças, dois entes muito poderosos: as PESSOAS e a EMPRESA.

2 2- DESEJOS/NECESSIDADES versus PRODUTO
As PESSOAS e a EMPRESA são dois entes que, juridica-mente, apresentam características e atributos próprios. Atuam, porém, no mesmo ambiente social e econômico, mantendo forte interdependência. Para os propósitos da QUALIDADE, é válido afirmar que as PESSOAS têm DESEJOS ou, em outra escala, necessidades. E a empresa, “o que é que a Empresa tem”? A Empresa tem PRODUTO.

3 2- DESEJOS/NECESSIDADES versus PRODUTO
PESSOAS EMPRESA DESEJOS NECESSIDADES PRODUTO

4 3- QUALIDADE : o elo mágico
Num sentido amplo, as PESSOAS se interessam pela EMPRESA? De maneira geral, não: elas se interessam- quando se interessam - é pelo PRODUTO que a empresa produz. E o que é que vai permitir que as PESSOAS realmente se interessem pelo PRODUTO oferecido? O grau de SATISFAÇÃO que ele possa oferecer aos DESEJOS ou às NECESSIDADES dessas PESSOAS. Esse elo mágico se denomina QUALIDADE.

5 PESSOAS EMPRESA PRODUTO 3- QUALIDADE : o elo mágico QUALIDADE DESEJOS
NECESSIDADES PRODUTO QUALIDADE Um PRODUTO tem QUALIDADE, quando ele satisfaz os DESEJOS/NECESSIDADES das PESSOAS.

6 Denominaremos PRODUTO a qualquer BEM ou a qualquer SERVIÇO.
Esse conceito é coerente com a definição da Economia que, conforme sabemos, produz BENS e SERVIÇOS. Aliás, decore daí a expressão PRODUTO INTERNO BRUTO - PIB, isto é, o valor total da produção (BENS e SERVIÇOS), a preços finais de mercado, realizada dentro das fronteiras geográficas de um país.

7 PRODUTO BEM / SERVIÇO 4- PRODUTO Setor Primário : Agricultura BENS
Setor Secundário: Indústria BENS Setor Terciário: Serviço SERVIÇOS Setor Quaternário: Informação BENS/SERVIÇOS BEM / SERVIÇO

8 5- PESSOAS As PESSOAS, como sabemos, têm DESEJOS e/ou NECESSIDADES.
E aspiram, obviamente, a que estes DESEJOS e/ou NECESSIDADES sejam satisfeitos. De preferência, em sua totalidade. Mas, quais são essas PESSOAS? Em QUALIDADE TOTAL, entendem-se por PESSOAS as seguintes categorias:

9 PESSOAS 5- PESSOAS 1 CLIENTE DESEJOS NECESSIDADES 2 EMPREGADO
3 ACIONISTA 4 VIZINHO

10 Em síntese: o CLIENTE é o REI.
5- PESSOAS O objetivo primordial de qualquer Empresa é a SATISFAÇÃO das necessidades das PESSOAS. Deve-se evitar a discussão de se procurar definir qual dessas é a PESSOA mais importante. Ninguém questionará, no entanto, a afirmação de que o CLIENTE é a razão de ser de qualquer Empresa, e, portanto, sua prioridade nº 1. Em síntese: o CLIENTE é o REI.

11 PESSOAS afetadas pela existência da EMPRESA.
CLIENTE PESSOAS VIZINHO EMPREGADO O CLIENTE É O REI. ACIONISTA

12 6- O CLIENTE O CLIENTE é a razão de ser de qualquer Empresa.
Dada a sua grande importância, freqüentemente se substitui a palavra PESSOAS por CLIENTE. A conscientização da absoluta necessidade de se satisfazerem totalmente as necessidades do CLIENTE é tão pujante, que muitas Empresas já até o colocam no foco de seus organogramas de estrutura funcional. O cliente é o “CENTRO do UNIVERSO”! Sistema “cliocêntrico”. Tudo deve girar em torno dele!

13 Sistema “CLIOCÊNTRICO” O CLIENTE é o “CENTRO” da EMPRESA!

14 6 CLIENTE EXTERNO e CLIENTE INTERNO
A importância e a imagem do CLIENTE devem estar sempre presentes em TODAS AS ATIVIDADES exercidas por TODOS os empregados da Empresa. Assim, distinguem-se dois tipos de CLIENTE: CLIENTE EXTERNO: É a razão de ser da Empresa. É aquele que compra o nosso PRODUTO FINAL. CLIENTE INTERNO: Aquela PESSOA ou aquela ÁREA dentro de nossa Empresa, a quem se destina o RESULTADO de nosso trabalho.

15 6 CLIENTE EXTERNO e CLIENTE INTERNO
Na EMPRESA, todos nós somos - ao mesmo tempo - CLIENTES e FORNECEDORES. EMPRESA C F C F C F CLIENTE C= CLIENTE (INTERNO) F= FORNECEDOR (INTERNO)

16 7 QUALIDADE - Definições
Dicionário AURÉLIO: “Qualidade é a propriedade, atributo ou condição que - numa escala de valores - permite AVALIAR e, conse-qüentemente, APROVAR ou RECUSAR qualquer coisa.” FALCONI: “Um produto de QUALIDADE é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo as necessidades do cliente.” Soichiro HONDA: “QUALIDADE é ALGO que um produto TEM ou NÃO TEM.” Kaoru ISHIKAWA: “QUALIDADE é fazer O ÓBVIO”.

17 7 QUALIDADE QUALIDADE FAZER tudo BEM na PRIMEIRA VEZ e cada vez MELHOR.

18 8 QUALIDADE TOTAL Finalidade de qualquer Empresa: SATISFAÇÃO das NECESSIDADES das PESSOAS, manifestada sobre o PRODUTO por ela fabricado. O que se busca: CONTROLE da QUALIDADE do PRODUTO, que deve ser exercido permanentemente por TODOS os empregados da Empresa. Para que um PRODUTO tenha QUALIDADE (satisfaça as necessidades das pessoas): é necessário que o CONTROLE desse PRODUTO seja exercido em todas as etapas de sua fabricação e por TODOS os envolvidos no respectivo processo.

19 QUALIDADE TOTAL 8 QUALIDADE TOTAL
TQC (TOTAL QUALITY CONTROL) é o controle exercido por TODOS os empregados da Empresa para a satisfação total de todas as Pessoas.

20 9 DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
As empresas só têm sucesso quando colocam no mercado um PRODUTO que satisfaça totalmente os DESEJOS/NECESSIDADES do CLIENTE. Na verdade, não é somente a QUALIDADE, “strictu sensu”, que interessa às pessoas. Elas estão interessadas em outros COMPONENTES da QUALIDADE. Esses componentes - num total de 5 - são denominados de DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL. 1 QUALIDADE (intrínseca) 2 CUSTO 3 ATENDIMENTO 4 MORAL 5 SEGURANÇA

21 9 DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
São COMPONENTES da Qualidade Total que afetam a SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DAS PESSOAS. 1 QUALIDADE (intrínseca) 2 CUSTO 3 ATENDIMENTO 4 MORAL 5 SEGURANÇA q C A M S Obs.: Q= BIG quality (q+C+A+M+S); q= SMALL quality (q).

22 9 Dimensão QUALIDADE (intrínseca)
Esta dimensão é a qualidade em si mesma. Ela é a primeira ligada diretamente à SATISFAÇÃO do cliente (interno ou externo). A QUALIDADE mede as características intrínsecas do produto, isto é, o que se espera dele: a geladeira tem que gelar, o rádio tem que falar, o carro tem que andar, etc. E mais ainda: inclui, também, características de um projeto perfeito, fabricação perfeita, assistência técnica perfeita, etc.

23 9 Dimensão QUALIDADE (intrínseca)
O RELATÓRIO do Pafúncio era um primor: tinha princípio, meio e fim... ... mas não nesta ordem! (Exemplo de não-qualidade)

24 9 Dimensão CUSTO Esta dimensão da QUALIDADE TOTAL é considerada sob dois pontos de vista: Da Empresa Do Cliente CUSTO PREÇO Obviamente que ao Cliente e ao Acionista interessa que o PRODUTO tenha um CUSTO compatível (baixo, nem sempre!) Um produto de excelente qualidade, com um preço muito elevado dificilmente será vendido. Por outro lado, é o lucro que torna possível expandir a Empresa, pagar melhor os empregados, gerar novos empregos, desenvolver novas tecnologias, etc. Há, pois, que existir um equilíbrio harmonioso entre CUSTO - LUCRO - PREÇO.

25 VISÃO ANTIQUADA (Product out) VISÃO MODERNA (Market in)
9 Dimensão CUSTO CUSTO X PREÇO O CUSTO faz o PREÇO VISÃO ANTIQUADA (Product out) VISÃO MODERNA (Market in) O PREÇO faz o CUSTO

26 Esta dimensão da QUALIDADE TOTAL encerra 2 grandes e amplos conceitos:
9 Dimensão ATENDIMENTO Esta dimensão da QUALIDADE TOTAL encerra 2 grandes e amplos conceitos: 1- ENTREGA (do produto): no LOCAL certo; no PRAZO certo; na QUANTIDADE certa. 2- CORTESIA (do atendimento): educação; presteza; eficiência; eficácia.

27 9 Dimensão MORAL Esta dimensão se aplica ao EMPREGADO da Empresa. Afinal, ele é um das PESSOAS a que se refere o TQC. Segundo MASLOW, “a insatisfação é um estado natural do ser humano: ele fica satisfeito em situações momentâneas, retornando sempre ao seu estado natural que é o da INSATISFAÇÃO”. O MORAL mede o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas, segundo MASLOW. Ex. de indicadores: absenteísmo, rotatividade (turn over), taxa de acidentes, índice de reclamações trabalhistas, etc.

28 O EMPREGADO é o CLIENTE INTERNO da Empresa.
9 Dimensão MORAL MORAL SATISFAÇÃO TEMPO Lembrete: O EMPREGADO é o CLIENTE INTERNO da Empresa.

29 9 Dimensão SEGURANÇA Sob esta dimensão, avaliam-se a segurança dos empregados no trabalho e a segurança do usuário do produto, ou seja, do CLIENTE. Em geral - talvez até por força de lei - as Empresas mantêm programas internos de segurança do trabalho, levantando índices os mais variados. Poucas, entretanto, se importam com a segurança ligada à sua responsabilidade civil pelo PRODUTO. Ex.: bonecas que soltam peças e são engolidas pelas crianças, chuveiros elétricos que dão choque, cabos eletrificados, etc.

30 SEGURANÇA 9 Dimensão SEGURANÇA do PRODUTO: Responsabilidade Civil
do Empregado: Segurança no Trabalho

31 10 PRODUTIVIDADE Uma definição:
“Uma característica daquilo que é PRODUTIVO, isto é, QUE PRODUZ, FÉRTIL.” Um exemplo: PRODUTIVIDADE de um terreno com determinada área (1 hectare - ha -, por ex.) como sendo a quantidade de sacos (milho, feijão, etc.) produzidos para cada saco de semente plantada. TERRENO X sacos (plantados) Y sacos (produzidos) 1 hectare ( m2) Y X ou Y sacos/ha PRODUTIVIDADE =

32 10 PRODUTIVIDADE Entrada Saída Produtividade = Saída Entrada
“PRODUTIVIDADE é conseguir CADA VEZ MAIS com CADA VEZ MENOS.” (Buckminster Fuller) USINA Turbina Gerador Queda Engolimento Potência Altura líq. m3/s MW m GPS GBM SEG ITAIPU Exemplo PRODUTIVI-DADE (MW/m3/s)/m 0,008

33 10 PRODUTIVIDADE H2O G Eletricidade SAÍDA ENTRADA MW m3/s
= /m

34 10 PRODUTIVIDADE Do ponto de vista da Economia, dependendo do que se compare à PRODUÇÃO, pode-se falar em PRODUTIVIDADE do capital, da terra ou do trabalho. PRODUTIVIDADE é o resultado da divisão da PRODUÇÃO física - obtida num determinado período - por um dos FATORES empregados na produção. PRODUTIVIDADE é a relação entre os bens e serviços produzidos e o valor dos recursos utilizados no processo de produção. (OIT) *Mais recentemente: INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

35 10 PRODUTIVIDADE Enfoque Econômico FATORES DE PRODUÇÃO: Capital, k
terra, t Trabalho, T Informação, i Conhecimento, Cn PRODUÇÃO, P PRODUTIVIDADE do Capital da terra do Trabalho da Informação do Conhecimento P/k P/t P/T P/i P/Cn

36 10 PRODUTIVIDADE O conceito de PRODUTIVIDADE, quando aplicado a EMPRESAS, já assume um enfoque um pouco diferente, considerado do ponto de vista da QUALIDADE. Uma empresa retira da sociedade três bens básicos (materiais, energia e informação) que compõem os seus custos Com esses bens - e o seu PROCESSO - a empresa produz o seu PRODUTO e obtém o seu FATURAMENTO.

37 10 PRODUTIVIDADE Entrada CUSTOS Saída FATURAMENTO Saída Entrada
EMPRESA Saída Entrada FATURAMENTO CUSTOS PRODUTIVIDADE = = 1 FAT. > CUSTO 2 FAT. = CUSTO 3 FAT. < CUSTO

38 10 PRODUTIVIDADE Saída Entrada FATURAMENTO CUSTOS PRODUTIVIDADE = =
Para que a PRODUTIVIDADE seja > que 1, temos que somar, acrescentar, AGREGAR ALGO ao processo de fabricação do PRODUTO. Este algo mais é a QUALIDADE, ou seja, VALOR AGREGADO ao PRODUTO. Quem atribui VALOR ao produto é quem compra - o CLIENTE - e não quem vende - a EMPRESA. A EMPRESA faz a QUALIDADE.

39 10 PRODUTIVIDADE Entrada CUSTOS Saída PRODUTO VALOR AGREGADO
EMPRESA VALOR AGREGADO A QUALIDADE introduzida no PROCESSO agrega valor ao PRODUTO (Saída), aumentando, em conseqüência, a PRODUTIVIDADE da Empresa.

40 Q 11 QUALIDADE versus PRODUTIVIDADE
“A Produtividade é aumentada pela melhoria da Qualidade. Este fato é bem conhecido só por uma seleta minoria.” (W. Deming) A melhoria da PRODUTIVIDADE é conseguida através do gerenciamento da redução de custos e do aumento do faturamento. Isso só se consegue se observarmos - e praticarmos! - os 3 aspectos da QUALIDADE. Técnicos Gerenciais Q Comportamentais Aspectos da Qualidade

41 Somente pratique uma ação, se ela AGREGAR VALOR ao PRODUTO FINAL.
11 QUALIDADE versus PRODUTIVIDADE Somente pratique uma ação, se ela AGREGAR VALOR ao PRODUTO FINAL.

42 12 COMPETITIVIDADE e SOBREVIVÊNCIA
Somente fatores internos à Empresa poderão agregar QUALIDADE e confiabilidade ao seu PRODUTO, melhorando, conseqüentemente, a PRODUTIVIDADE. As necessidades do CLIENTE são dinâmicas - mudam constantemente - e o mercado é cada vez mais competitivo. COMPETITIVIDADE significa ter maior produtividade que os concorrentes, e a SOBREVIVÊNCIA da Empresa somente estará garantida, enquanto ela for competitiva.

43 Interligação entre os conceitos
12 COMPETITIVIDADE e SOBREVIVÊNCIA SOBREVIVÊNCIA Interligação entre os conceitos COMPETITIVIDADE PRODUTIVIDADE QUALIDADE q C A M S

44 12 COMPETITIVIDADE e SOBREVIVÊNCIA
A PRODUTIVIDADE cresce com a QUALIDADE dos produtos, imprimindo maior COMPETITIVIDADE à Empresa e garantindo a sua SOBREVIVÊNCIA no mercado.

45 13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE ISO 8402-95
Conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Processo: Nota: Os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas. Produto: Resultado de atividades ou processos. Nota: O termo produto pode incluir serviço, materiais e equipamentos, materiais processados, informações, ou uma combinação destes. Resultado gerado por atividades na interface fornecedor e cliente, e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente. Serviço:

46 13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE
Companhia, corporação, firma ou instituição, ou partes destas, pública ou privada, sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária que tem funções e estrutura administrativa próprias. Organização: Destinatário de um produto provido pelo fornecedor. Cliente: Organização que fornece um produto ao cliente. Fornecedor: Organização que fornece um produto ao fornecedor. Subcontratado:

47 13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE
Totalidade das caracaterísticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. Qualidade: Propriedade para o reconhecimento ou para a diferenciação de unidades. Característica: Característica da qualidade: Característica de qualidade co-determinante da confiabilidade. Conformidade: Atendimento a requisitos especificados. Não-atendimento a um requisito especificado. Não-conformidade:

48 13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE
Não-atendimento de um requisito de uso pretendido ou de uma expectativa razoável, inclusive quanto à segurança. Defeito: Atividades tais como: medição, exame, ensaio, verificação com calibres ou padrões, de uma ou mais características de uma entidade, e a comparação dos resultados com requisitos especificados a fim de determinar se a conformidade para cada uma dessas características é obtida. Inspeção: Revisão de entrada Teste de fabricação Teste Final

49 13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE
Confirmação, por exame e fornecimento de evidências objetiva, do atendimento aos requisitos especificados. Verificação: Nota 1: No projeto e desenvolvimento, a verificação refere-se ao processo de examinar o resultado de dada atividade para determinar sua conformidade com os requisitos estabelecidos para a mesma atividade. Nota 2: O termo “verificado” é usado para designar o estado após a verificação. Confirmação, por exame e fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos especificados, para um determinado uso pretendido, são atendidos. Validação:

50 13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE
Validação: Nota 1: No projeto e desenvolvimento, a validação se refere ao processo de examinar um produto para determinar a sua conformidade com as necessidades do usuário. Nota 2: A validação é feita normalmente no produto final sob as condições de operação definidas, podendo, contudo, tornar-se necessária em fases anteriores. Nota 3: O termo “validade” é usado para designar o estado após a avaliação. Nota 4: “validações múltiplas” podem ser realizadas se existirem diferentes usos pretendidos. Informações cuja veracidade pode ser comprovada com base em fatos obtidos através de observação, medição, ensaio ou outros meios. Evidência objetiva:

51 14 Termos sobre o sistema de gestão da qualidade
Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade, normalmente expressas pela Alta administ. Política da qualidade: Todas as atividades da função gerencial que determinam a política da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os implementam por mios como planejamento da qualidade, controle da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade. Gestão da qualidade: Sistema de gestão da qualidade: Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários para implementar a gestão da qualidade.

52 14 Termos sobre o sistema de gestão da qualidade
Forma específica de executar uma atividade. Procedimento: Nota 1: Em muitos casos, os procedimentos são documentados (por exemplo: procedimentos do sistema da qualidade). Nota 2: Quando um procedimento está documentado, utiliza-se freqüentemente o temos “procedimento escrito” ou “procedimento documentado”. Nota 3: Um procedimento escrito ou documentado inclui normalmente: os objetivos e o escopo de uma atividade; o que deve ser feito e por quem; quando, onde e como deve ser feito; que materiais, equipamentos e documentos devem ser usados; e como a atividade deve ser controlada e registrada. Especificação: Documento que define requisitos. Documento que fornece evidência objetiva de atividades realizadas ou resultados obtidos. Registro

53 15 Evolução do enfoque da qualidade Concepção da qualidade total
Garantia da qualidade Raciocínio da qualidade total Compromisso da direção Inclusão dos colaboradores Todos os processos da empresa Todo o ciclo do produto Orientado ao cliente Controle no processo de desenvolv. e fabricação Melhoria da qualidade através da prevenção Início da orientação ao processo Ponto-chave áreas técnicas Atividades de especialistas Controle da qualidade Controle final Melhoria da qualidade através da delimitação de requisitos de teste Orientação ao produto Classificação

54 Desenvolver e planejar
15 Enfoque da qualidade Custos por falha 100 Desenvolver e planejar Comprar e fabricar 10 1 0,10 Prepar. trabalho Planej. Desenvolv. Fabricação Teste final Cliente

55 15 Evolução do enfoque da qualidade
antes agora Ações QM Controle antigo ? ISO 9000 Q na produção Tratamento de unidades com falha Projeto Aquisição Ações corretivas Pessoal Responsabilidade da alta administração Falha de produto Falhas técnicas Falhas de planejamento Falhas organizacionais

56 16 Aplicação da ISO 9000 DIN EN ISO 9000-1 DIN EN ISO 9004-1
Guia para a seleção e utilização de um sistema de QM DIN EN ISO Guia para a estruturação interna de um Sistema QM Contém o espectro total dos elementos QM Modelos para a demonstração externa de um sistema QM DIN EN ISO 9001 DIN EN ISO 9002 DIN EN ISO 9003 para empresas com projeto/desenvolvimento, produção, montagem, serviço de clientes para empresas essencialmente com produção, montagem, manutenção para empresas essencialmente com inspeção final

57 17 Etapas para Implantação de um Sistema da Qualidade
estimulada pela alta administração solicitação de parceiros 1ª) Iniciativa Nomear equipe Repres. da alta administração 2ª) Definição de quem vai implementar 3ª) Treinar equipe de implementação na Norma ISO Entendimento dos requi- sitos da Norma Aplicação às necessidades 4ª) Adoção de uma Norma pela equipe

58 17 Etapas para Implantação de um Sistema da Qualidade
5ª) Avaliação/Auditoria de Diagnóstico Identificação de desvios em relação à Norma Estabelecimento de ações para identificação de processos, procedimentos, fluxos, instruções, documentações, registros, outros... Cronograma das ações 6ª) Planejamento Escrever e validar Evidências objetivas 7ª) Implementação - geração de documentos 8ª) Preparação do Manual da Qualidade

59 17 Etapas para Implantação de um Sistema da Qualidade
9ª) Treinamento dos colaboradores na documentação gerada Difusão na organização Definições para engajamento 10ª) Emissão/Divulgação da Política da Qualidade da Empresa 11ª) Determinação da data de introdução do novo Sistema Auditorias internas da Qualidade 12ª) Ensaiar o novo sistema por algum tempo

60 17 Etapas para Implantação de um Sistema da Qualidade
13ª) Ações corretivas Novas Auditorias até o Sistema estar operacional 14ª) Contratar Auditoria de pré-certificação Ações corretivas 15ª) Contratar empresa certificadora 16ª) Comemorar

61 18- Técnicas Gráficas de Solução de Problemas
Identificação do Problema Análise do Problema Histograma Diagrama de Dispersão Cartas de Controle Capacidade de Processo Análise do Campo de Forças Fluxograma Folha de Verificação Brainstorming Técnica de Grupo Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Carta de Tendência Estratificação

62 18- Técnicas Gráficas de Solução de Problemas
Guia para Seleção da Técnica adequada Para priorizar os problemas Para permitir a descrição do problema em termos de as especificidade, onde e quando ocorre e sua extensão Para estabelecer um quadro completo de todas as possíveis causas do problema Para confirmar a causa básica do problema Para desenvolver uma solução efetiva e aplicável e estabelecer um plano de ação Para implementar a solução e estabelecer o necessário procedimento de retroalimentação e respectivos gráficos