Estratégia de Relacionamento com o Cliente Tecnologia da Informação

Apresentação em tema: "Estratégia de Relacionamento com o Cliente Tecnologia da Informação"— Transcrição da apresentação:

1

2 Estratégia de Relacionamento com o Cliente Tecnologia da Informação

3 Apresentação Estratégia de Relacionamento com o Cliente Customer Lifetime Value e os Sistemas da Informação Net Promoter Score e os Indicadores de Satisfação dos Clientes

4 Sobre o Rodrigo Rodrigues
Com mais de 15 anos de experiência na área de TI, formado em Ciências da Computação pela Universidade do Triângulo Mineiro - UNITRI, com MBA em Gestão de Projetos pela FGV-SP e certificado PMP, desenvolveu carreira, em cargos de liderança, em empresas nacionais e multinacionais como Accenture, Everis e Grupo Martins. Hoje é Diretor de TI na Dafiti, com bastante experiência no varejo online (e-commerce), gestão de projetos, metodologias ágeis, arquitetura, SOA/BPM e Application Performance Management.

5 Sobre a Dafiti Maior loja online de moda do Brasil; Marcas nacionais e internacionais; Seis principais categorias: Calçados, Roupas, Bolsas e Acessórios, Esporte, Beleza, Casa; Hoje opera em cinco países na América Latina: Brasil, Argentina, Chile, Colômbia e México; Ano da fundação: Janeiro de 2011.

6 Estratégia de Relacionamento com o Cliente
No centro de toda essa realidade encontramos um cliente mais e melhor informado, e que deseja, ou melhor, exige uma qualidade e desempenho superior, priorizando excelência no atendimento e exclusividade. Acessibilidade: habilidade para identificar cada cliente e atingi-los individualmente. Mensuração: fez ou não uma compra, o que comprou, como, onde e quando. Flexibilidade: atrair diferentes clientes, de diferentes maneiras e em ocasiões diferentes. Contabilização: obtenção de quadros precisos da rentabilidade e dados qualitativos.

7 Customer Lifetime Value e os Sistemas da Informação
Você sabe o valor do ciclo de vida do cliente (Customer Lifetime Value)? Você calcula o retorno sobre investimento em marketing (ROMI)?

8 Vantagens do Customer Lifetime Value (CLV)
Gestão de relacionamento com o cliente como um ativo; Acompanhamento do impacto na gestão das estratégias e investimentos de marketing; Determinação do nível de investimentos em atividades de marketing e vendas; Investimento em longo prazo dos clientes, em vez de investir na aquisição de clientes com baixo valor de receita total; Tomada de decisões sobre estratégias de comunicação específicas do cliente; Medição de fidelização de clientes (proporção de compra, a probabilidade de compra e recompra, além da frequência e sequência).

9 Principais Desafios Implementação
Mapeamento de Visitantes (anonymous) para Clientes. Definição das regras para todos os pontos de contato. Respostas ao cliente, regras de campanha e regras de comunicação. Dados de Clicks vs. Dados de Transação. Distribuição do sucesso da campanha entre os diversos pontos de contato. Ofertas e grupos de distribuição de conteúdo, teste e controle, canal de entrega.

10 Sistemas da Informação
Data Warehouse; CRM, Segmentação (campanhas personalizadas), triggers e testes A/B para otimização; Retargeting; VIP, Anti-Fraude; Recomendação; Descontos Progressivos, Brindes e Amostras; Multi Canal (site, site mobile, televendas, parceiros); Auto Atendimento (histórico).

11 Net Promoter Score (NPS)
Cliente Satisfeito = Comprar Mais + “Boca a Boca”

12 Indicadores de Satisfação dos Clientes
NPS: Pesquisa; Marketing: Total de Opt-in e Opt-out, % de Posts Negativos Redes Sociais, % de Solução; Site: % Disponibilidade , Taxa de Disponibilidade do Produto, Preço Médio Concorrência; Pagamento: Índice de Cartão Aprovado, Analise de Risco – Tempo Médio de Analise; Entrega: Pontualidade da Entrega (no prazo, com atraso, roubo extravio); Centro de Distribuição: Tempo Médio de Produção, Tempo Médio de Expedição; Transporte: Pontualidade de Entrega, Frequencia de Atualização do Tracking; Atendimento: Índice de Reclamação por Pedido, Índice de Contato por Pedido, Índice de Não Atendimento, Tempo médio de resposta.

13 Processo de Negócio Aplicação Software Hardware
Monitoramento Dashboard real time dos processos de negócio e serviços envolvidos; Identificar tendências a partir do início do evento; Alertas para exceções, incidentes técnicos, gargalos e negócio. Processo de Negócio Aplicação Software Hardware

14 “As melhores inovações são as que servem aos consumidores, o varejo online hoje é um serviço”.

15

16