ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade Carlos R. S. Júnior

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1 ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade Carlos R. S. Júnior crsj@cin.ufpe.br

2 ISO 9000:2000 2 Agenda Introdução e histórico da Norma ISO 9000 Edições das normas ISO Princípios de gestão da qualidade Interpretação dos requisitos da ISO 9001:2000 Ações necessárias para adequação do SGQ Etapas da certificação

3 ISO 9000:2000 3 Introdução Comparação com a TQC (Controle da Qualidade Total) – Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é verdadeiro. – O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9000 não atrapalha um programa de TQC.

4 ISO 9000:2000 4 Evolução das ferramentas da qualidade ISO 9000 Versão 2000 Marcas nos Produtos Controle da Qualidade Normas Militares ISO 9000 Desde a Idade Média 40 60 80 2000

5 ISO 9000:2000 5 Histórico da ISO Em meados dos anos 70, falta de normas universais para qualidade afetavam negativamente o comércio. Situação preocupante desperta atenção dos governos, instituições financeiras internacionais, empresas comerciais e indústrias.

6 ISO 9000:2000 6 Histórico da ISO International Organization for Standardization – Desenvolvimento e implementação de um conjunto de normas de âmbito mundial. – Conjunto de documentos que especificam as normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000 (inicialmente publicadas em 1987)

7 ISO 9000:2000 7 O que é a ISO 9000? É uma série de normas internacionais que foram desenvolvidas para apoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos para uma implementação e operação de Sistemas de Gestão da Qualidade eficazes.

8 ISO 9000:2000 8 O que é a ISO 9000? 1ª Edição - 1987 – Previa revisões de 5 em 5 anos. – Mais 60 países aderem às normas ISO como base para certificações de qualidade. 2ª Edição - 1994 – Uso disseminado – Mais de 200.000 certificações no mundo. – Empresas usam ISO para exigir qualidade de seus fornecedores.

9 ISO 9000:2000 9 Normas da família ISO – versão 2000 9000 Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), Fundamentos e Vocabulário 9001 SGQ - Requisitos (objeto do contrato, fins de certificação) 9004 SGQ - Diretrizes para a melhoria contínua de desempenho. (Sem finalidade contratual) 19011 Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou ambiental (em revisão)

10 ISO 9000:2000 10 ISO 9001:2000 Orienta que a adoção de um SGQ deve ser uma decisão estratégica de uma organização Não impõe uniformidade de estrutura nem de documentação do SGQ Fornece uma orientação por processos (gerenciamento de atividades interligadas)

11 ISO 9000:2000 11 Modelo de Abordagem por Processos Melhoria contínua do SGQ Cliente Requisitos Responsabilidade da Direção Realização do Produto Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Produto Clientes Satisfação Saída Entrada

12 ISO 9000:2000 12 Princípios da Gestão da Qualidade A versão 2000 é fundamentada em um modelo de processos, baseado em 8 fundamentos de Gestão da Qualidade, para atingir excelência e satisfação de clientes Utilizados pela Alta Direção para dirigir a organização à melhoria de desempenho Pode resultar em melhor retorno financeiro, agregar valor e aumento da estabilidade

13 ISO 9000:2000 13 Princípios da Gestão da Qualidade 1. Foco no Cliente – Entender as necessidades e exceder suas expectativas 2. Liderança – Não perder o foco; Condução rumo ao objetivo 3. Envolvimento de pessoas – Total envolvimento para que suas habilidades beneficiem a organização

14 ISO 9000:2000 14 Princípios da Gestão da Qualidade 4. Abordagem de Processos – Resultados são alcançados mais eficientemente 5. Abordagem Sistêmica para a Gestão – Gerenciar processos inter-ligados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização 6. Melhoria Contínua – Deve ser um objetivo permanente

15 ISO 9000:2000 15 Princípios da Gestão da Qualidade 7. Abordagem factual para tomada de decisões – Decisões eficazes se baseiam em fatos e informações concretas 8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores – Organização e fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios mútuos agrega valor a ambos.

16 ISO 9000:2000 16 Par coerente: ISO 9001 e ISO 9004 ISO 9001 e ISO 9004 possuem a mesma estrutura ISO 9001 define requisitos ISO 9004 define diretrizes para melhoria – Usada para ampliar/melhorar o desempenho do sistema de gerenciamento da qualidade da empresa. – Guia de Melhoria (para cada requisito uma orientação)

17 ISO 9000:2000 17 ISO 9001:2000 SGQ - Requisitos Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria organização. Certifica o processo e não o produto!

18 ISO 9000:2000 18 ISO 9001:2000 SGQ - Requisitos Pode ser usada quando a organização: – Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; – Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

19 ISO 9000:2000 19 Estrutura da Nova Versão - Aspectos Críticos A nova estrutura é diferente da versão 94 Orientada por processos Maior preocupação com: Melhoria contínua Relacionamento com o cliente Gestão de recursos

20 ISO 9000:2000 20 Estrutura da ISO 9001:2000 Seção 1 Seção 8 Seção 2 Seção 3 Seção 4 Seção 5 Seção 6 Seção 7 Objetivo da Norma Medição, Análise e Melhoria Referência Normativa Termos e Definições Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Realização do Produto

21 ISO 9000:2000 21 Seções Iniciais 1. Objetivo – Especificar requisitos para um sistema de gestão de qualidade para que organizações Demonstrem capacidade em atender as necessidades dos clientes. Possam aumentar a satisfação dos clientes 2. Referência normativa – Usa termos e conceitos definidos na NBR ISO 9000:2000

22 ISO 9000:2000 22 3. Termos e Definições Todos os termos e definições da ISO 9000 se aplicam. São relacionados com: – Qualidade – Gestão – Processo e produto – Características – Conformidade – Documentação – …

23 ISO 9000:2000 23 Principais Definições Produto: resultado de um processo (pode ser um serviço) Organização: grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridade e relações. Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece um produto/serviço. Cliente: Organização ou pessoa que recebe um produto/serviço.

24 ISO 9000:2000 24 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos Gerais A organização deve: – Estabelecer; – Documentar; – Implementar – Manter; – Melhorar continuamente o SGQ.

25 ISO 9000:2000 25 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos Gerais Para implementação do SGQ: – Identificar os processos do SGQ; – Seqüência e Interação destes processos; – Determinar critérios e métodos para assegurar a operação e controle; – Assegurar disponibilidade de recursos; – Medir, monitorar e analisar; – Ações para alcançar resultados planejados e melhoria contínua.

26 ISO 9000:2000 26 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.2 Requisitos de Documentação Política, objetivos e procedimentos documentados; Manual da Qualidade Documentos necessários para assegurar o planejamento, a operação e controle dos processos Controle de registros: identificáveis e recuperáveis

27 ISO 9000:2000 27 5. Responsabilidade da Direção 5.1 Comprometimento da Direção Evidências do comprometimento para desenvolvimento e implementação do SGQ: – Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do cliente – Política de Qualidade – Objetivos da qualidade – Análise crítica – Disponibilidade de recursos

28 ISO 9000:2000 28 5. Responsabilidade da Direção 5.2 Foco no Cliente A alta direção deve assegurar que os requisitos dos clientes são determinados e atendidos O objetivo é aumentar a satisfação do cliente

29 ISO 9000:2000 29 5. Responsabilidade da Direção 5.3 Política da Qualidade Apropriada ao propósito da organização Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua Comunicada e entendida por toda a organização Analisada para a manutenção de sua adequação Estrutura para definir e analisar os objetivos da qualidade (matriz de desdobramento)

30 ISO 9000:2000 30 5. Responsabilidade da Direção 5.3 Política da Qualidade Exemplo de matriz de desdobramento: PolíticaObjetivosMetasIndicadorResponsável (ID da política) Aumentar a qualificação dos funcionários 100 % até 2004 Total de treinamentos dividido por …. Fulano, Sicrano e Beltrano ……………

31 ISO 9000:2000 31 5. Responsabilidade da Direção 5.4 Planejamento Objetivos da Qualidade – Estabelecer para funções e níveis pertinentes – Mensuráveis e consistentes com a política da qualidade Planejamento do SGQ – Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ

32 ISO 9000:2000 32 5. Responsabilidade da Direção 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas – Descrição de cargos, organograma, … Representante da Direção – Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos. – Relatar o desempenho do SQ e assegurar a promoção da conscientização Comunicação Interna – Assegurar o processo e realizá-la

33 ISO 9000:2000 33 5. Responsabilidade da Direção 5.6 Análise Crítica pela Direção Deve ter freqüência suficiente para: – Assegurar contínua pertinência; – Adequação; – Eficácia. Deve incluir: – Necessidade de mudanças – Avaliação de oportunidades de melhoria

34 ISO 9000:2000 34 6. Gestão de Recursos 6.1 Provisões de recursos Implementar, manter e melhorar o SGQ Aumentar a satisfação do cliente Recursos: pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros.

35 ISO 9000:2000 35 6. Gestão de Recursos 6.2 Recursos Humanos O pessoal deve ser competente em educação, treinamento, habilidade e experiência – Determinar as competências – Fornecer treinamento – Avaliar a eficácia das ações executadas – Assegurar conscientização da importância do papel de cada um – Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência.

36 ISO 9000:2000 36 6. Gestão de Recursos 6.3 Infra-estrutura Identificar, prover e manter infra-estrutura para obter conformidade do produto: – Edifícios, área de trabalho e instalações associadas – Equipamentos de processo, hardware e software – Serviços de Apoio (transporte e comunicação)

37 ISO 9000:2000 37 6. Gestão de Recursos 6.4 Ambiente de Trabalho Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto – Métodos criativos de trabalhos – Interação social – Regras de segurança – Calor, umidade, luminosidade, ventilação, barulho

38 ISO 9000:2000 38 7. Realização do Produto 7.1 Planejamento e Realização Determinar: – Objetivos da qualidade e requisitos para o produto – Necessidade de estabelecimento de processos, documentação e recursos; – Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade) – Registros

39 ISO 9000:2000 39 7. Realização do Produto 7.2 Processos Relacionados a Clientes Determinação dos requisitos relacionados ao produto – Requisitos especificados pelo cliente – Requisitos não especificados, mas necessários para o uso – Requisitos estatutários e regulamentares do produto – Qualquer requisito adicional determinado pela organização

40 ISO 9000:2000 40 7. Realização do Produto 7.2 Processos Relacionados a Clientes Análise crítica dos requisitos relacionados aos produtos – Antes de se comprometer com o fornecimento, assegurar que: Requisitos estão definidos Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados Diferenças entre contrato e oferta inicial foram resolvidos Organização é capaz de atender os requisitos

41 ISO 9000:2000 41 7. Realização do Produto 7.2 Processos Relacionados a Clientes Comunicação com o cliente – Identificar e implementar um sistema de comunicação com o cliente – Informações sobre o produto – Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas) – Realimentação do Cliente (reclamações)

42 ISO 9000:2000 42 7. Realização do Produto 7.3 Projeto e Desenvolvimento Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento, determinar: – Os estágios do processo; – Análise crítica, verificação e validação de cada estágio – Responsabilidades e autoridades Gerenciar interfaces entre grupos e assegurar: – Comunicação efetiva; – Clareza das responsabilidades

43 ISO 9000:2000 43 7. Realização do Produto 7.4 Aquisição Processo de Aquisição – Assegurar a conformidade do produto adquirido – Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento – Resultados de ações e avaliações devem ser registrados – Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos

44 ISO 9000:2000 44 7. Realização do Produto 7.4 Aquisição Informações de Aquisição – Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos; – Qualificação de pessoal e – Sistema de Gestão de Qualidade Verificação do Produto Adquirido – Identificar e implementar as atividades para verificação – Verificação no fornecedor - especificar nos documentos de aquisição

45 ISO 9000:2000 45 7. Realização do Produto 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço Controle de Produção e Fornecimento de Serviço – Disponibilização de informações sobre o produto – Disponibilização de Instruções de Trabalho – Uso de equipamentos adequados – Disponibilização e uso de dispositivos para monitoramento e medição – Implementação de medição e monitoramento – Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega

46 ISO 9000:2000 46 Validação dos Processos – Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. Identificação e Rastreabilidade – Identificar o produto ao longo da sua realização – Identificar sua situação de inspeção – Implementar identificações apropriadas. 7. Realização do Produto 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço

47 ISO 9000:2000 47 Propriedade do Cliente – Verificar se a empresa está verificando, protegendo e mantendo a propriedade do cliente – Verificar se qualquer dano ou extravio é registrado Preservação do Produto – Verificar, tanto no processo interno quanto na entrega no destino, os cuidados com identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção 7. Realização do Produto 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço

48 ISO 9000:2000 48 7. Realização do Produto 7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento Verificar se equipamentos estão: – Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso – Ajustados ou reajustados quando necessário – Identificação da situação da calibração – Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração – Protegidos contra danos e deteriorização Reavaliar a sistemática adotada quando produtos são encontrados fora da especificação

49 ISO 9000:2000 49 8. Medição, Análise e Melhoria 8.1 Generalidades Definir, planejar e implementar medição, análise e melhoria para: – Demonstrar a conformidade do produto – Assegurar a conformidade do SGQ – Melhorar continuamente a eficácia do SGQ – Incluir métodos (técnicas estatísticas)

50 ISO 9000:2000 50 8. Medição, Análise e Melhoria 8.2 Medição e Monitoramento Satisfação do Cliente – Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos ou não – Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações: Questionários de pesquisa Reclamações Comunicação direta com clientes Relatos em vários meios de comunicação

51 ISO 9000:2000 51 8. Medição, Análise e Melhoria 8.2 Medição e Monitoramento Auditoria Interna – Deve existir um procedimento documentado para gestão das auditorias internas contendo: Responsabilidades Requisitos para condução das auditorias e registro e relato dos resultados – Definir ainda: Programação e escopo das auditorias Qualificação do auditor Planejamento e acompanhamento das ações corretivas

52 ISO 9000:2000 52 8. Medição, Análise e Melhoria 8.2 Medição e Monitoramento Medição e Monitoramento de Processos – Definir mecanismos para medir e monitorar TODOS os processos – Demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados Medição e Monitoramento de Produto – Documentar evidências de conformidade – Determinar pessoas autorizadas a liberar produtos – Só liberar produtos após todas as verificações

53 ISO 9000:2000 53 8. Medição, Análise e Melhoria 8.3 Controle de Produto Não Conforme Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Ações para eliminar as não conformidades detectadas. Autorização de uso sob concessão (autoridade competente ou cliente) Ação para impedir uso/aplicação originais

54 ISO 9000:2000 54 8. Medição, Análise e Melhoria 8.4 Análise de Dados A organização deve coletar e analisar dados para demonstrar: – Adequação e eficácia do SGQ – Satisfação dos clientes – Conformidade com os requisitos dos produtos – Características do processo, produto e suas tendências – Fornecedores

55 ISO 9000:2000 55 8. Medição, Análise e Melhoria 8.5 Melhoria Melhoria Contínua – Planejamento e gerência de processos para melhoria contínua Ação Corretiva – Eliminar as causas da não conformidade para evitar sua repetição Ação Preventiva – Eliminar as causas da não conformidade para evitar sua ocorrência

56 ISO 9000:2000 56 Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000 Conscientização da Alta Direção – Focar na estrutura da norma e no papel da direção Disseminar para as Lideranças o conceito de Processos – Focar no entendimento desse conceito Programas de Conscientização Geral – Encorajar envolvimento total e entendimento

57 ISO 9000:2000 57 Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000 Treinamento de Auditores Internos – Focar na interpretação e entendimento da norma – Focar nas mudanças da norma corrente para a antiga Realizar auto-avaliação/auditoria – Verificar principalmente situação atual quanto ao cumprimento dos requisitos.

58 ISO 9000:2000 58 Etapas importantes na Implementação de SQ Definição/aprovação e divulgação da política de Qualidade Organização da Documentação/Geração de procedimentos documentados Educação e Treinamento Divulgação do Processo Auditorias

59 ISO 9000:2000 59 O que é a Certificação? Declaração de um organismo credenciado (Organismos de Certificações), relatando que a empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000 Objetivos – Demonstrar o comprometimento da alta administração com a qualidade – Comprovar que a empresa é capaz de prover produtos/serviços que atendam as necessidades dos seus clientes

60 ISO 9000:2000 60 Fases da Auditoria de Certificação Preenchimento dos Relatórios Iniciais Apresentação da Documentação Pré-Auditoria Auditoria de CertificaçãoAuditorias Semestrais Re-Auditoria de Completa

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