Marketing de Serviços Marketing de Relacionamento Natália Xavier Bueno.

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1 Marketing de Serviços Marketing de Relacionamento Natália Xavier Bueno

2 Consumidores  qualidade no serviço  satisfação do consumidor (repetição ou recomendação do serviço)

3 Dentre os diversos fatores importantes para a prestação de serviços, a motivação dos colaboradores destaca-se como elemento essencial, uma vez que os processos, por maior que seja o seu grau de automatização, SEMPRE NECESSITARÃO DO FATOR HUMANO qualificado e motivado na sua operação, de modo a obter o melhor resultado possível.

4 ENDOMARKETING OU MARKETING INTERNO Tem como objetivo principal a valorização do cliente interno das empresas, os colaboradores, de modo a maximizar todo o seu potencial criativo e operativo, de sorte que o objetivo principal das organizações seja alcançado.

5 O endomarketing utiliza o fundamento de que é necessário vender a ideia do produto primeiramente para o colaborador, e preza pela satisfação e a valorização da equipe, a fim de torná-la forte aliada da organização pelo seu comprometimento e assim conseguir resultados favoráveis à instituição.

6 Os valores éticos, a atitude das empresas, o envolvimento emocional dos funcionários e por fim a capacidade de agregar relações afetivas tomava lugar de destaque na nova realidade organizacional.

7 ENDOMARKETING Endomarketing é um instrumento que completa o esforço de marketing de uma organização, mobilizando seu público interno, visando aprimorar a cultura externa para prestar um bom serviço, além de, contribuir para o senso de pertencer e para a realização das pessoas. BEKIN, S. Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004.

8 ENDOMARKETING É a utilização do Marketing junto ao Público Interno. OU SEJA, Ações de Marketing voltadas para dentro da empresa. EXEMPLO PRÁTICO.

9 Como as organizações são compostas por pessoas, quanto mais pessoas felizes trabalharem nela, melhor será seu clima organizacional. Nesse sentido Brum (2010) afirma que fazer endomarketing nada mais é do que oferecer ao colaborador educação, atenção e carinho, tornando-o bem preparado e mais bem informado, a fim de que se torne uma pessoa criativa e feliz, capaz de surpreender encantar e entusiasmar o cliente.

10 DO MARKETING AO ENDOMARKETING O Marketing já recebeu inúmeras definições ao longo dos anos, variando conforme cada estudioso do assunto, porém todos chegam ao ponto comum de que é um ferramenta de venda que visa a satisfação pessoal do consumidor. Segundo Kotler (2000) o marketing com o passar dos anos ganhou ainda mais espaço e força no mercado mundial, moldando-se as constantes mudanças de desejo e atitude do consumidor.

11 DO MARKETING AO ENDOMARKETING O Século XXI, em particular, foi marcado pela expansão de mercado através da internet. A popularização da tecnologia permitiu também que o consumidor tivesse maior poder, não só de consumo, mas de qualidade também. Passando a adquirir e até mesmo exigir produtos personalizados.

12 DO MARKETING AO ENDOMARKETING Kotler (2000): Assim, percebe-se que o consumidor passa, não somente a desejar, mas a exigir o melhor. Mediante a esta postura as empresas buscam se adaptar a esta nova realidade, que exige uma equipe de trabalho integrada e conhecedora do presente mercado. Visando a importância da comunicação interna e primordialmente a conquista do cliente interno criou-se um novo nicho de administração e marketing: O endomarketing.