Conceitos e Sistemas de Gestão da Qualidade

Apresentação em tema: "Conceitos e Sistemas de Gestão da Qualidade"— Transcrição da apresentação:

1 Conceitos e Sistemas de Gestão da Qualidade
Cap 1 – Carvalho Cap 6 – C&C

2 ABORDAGENS DA QUALIDADE (GARVIN,1987)
Transcendental : qualidade é excelência Baseada no produto: medida pelos atributos do produto Baseada no usuário: subjetiva e que atenda às necessidades dos clientes. Baseada na produção: objetiva e traduz a conformidade com o planejado. Baseada no valor : dá ênfase ao trade-off entre preço e valor PROF PAULO ROBERTO LEITE

3 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES( Garvin)
Característica básica Interesse principal Visão da qualidade Ênfase Método Papel profissionais da qualidade Responsável pela qualidade Inspeção a 1950 Verificação Problema a ser resolvido Uniformidade dos produtos Instrumentos de medição Inspeção, avaliação, reparo, classificação Depto. de inspeção Controle estatístico do processo até atual Controle Redução da inspeção Técnicas estatísticas Solucionar os problemas Engenharia, fabricação e controle de qualidade Garantia da qualidade a atual Coordenação Enfrentamento proativo dos problemas Toda a cadeia interna de funções evitando a falha Programas e sistemas Planejamento, avaliação da qualidade e desenvolvimento de programas Todos os departamentos mas ainda a alta direção parcialmente. Gestão total da qualidade 1980 a atual Impacto estratégico Diferenciação no mercado Necessidades de mercado e clientes Planejamento estratégico, objetivos e mobilização da organização Estabelecer metas, educação e treinamento, desenvolvimento dos programas Todos , com a alta administração na liderança. PROF PAULO ROBERTO LEITE

4 PROF PAULO ROBERTO LEITE
Walter Shewhart Pai dos gráficos de controle de qualidade Realização visual da qualidade Destaque para as causas naturais e especiais dos processos Iniciou as ideias de PDCA depois desenvolvidas por Deming PROF PAULO ROBERTO LEITE

5 PROF. PAULO ROBERTO LEITE
W. EDWARDS DEMING Desenvolve as ideais de controle estatístico de qualidade envolvendo aspectos humanos para a obtenção da qualidade. Causas naturais dos fenômenos ou processos: características dos processos e seus efeitos Causas especiais ou identificáveis : Toda a ação de melhoria deve visar a redução das variabilidades. Desenvolve na prática o Processo de PDCA – Plan – Do – Check – Act PROF. PAULO ROBERTO LEITE

6 REAÇÃO EM CADEIA DE DEMING
OS CUSTOS BAIXAM DEVIDO A MENOS TRABALHO REFEITO, MENOS ERROS, EMPECILHOS, MELHOR USO DE TEMPO, DE MAQUINAS E DE PESSOAS MELHORAR A QUALIDADE PRODUTIVIDADE AUMENTA OFERECER EMPREGOS E AUMENTAR A OFERTA FICAR NO NEGÓCIO MELHOR QUALIDADE E PREÇO MAIS BAIXO PROF. PAULO ROBERTO LEITE

7 Os 14 pontos de Deming (Resumidos)
Crie constância de propósitos Adote a nova filosofia Acabe com a inspeção em massa Elimine a prática de priorizar preços Melhore constantemente Estabeleça treinamento no trabalho Crie lideranças ( campeões da causa) Elimine o medo ( da perda de emprego) Quebre barreiras entre departamentos . Elimine slogans ou metas numéricas Remova barreiras que impeçam o orgulho do trabalho Remova barreiras de orgulho dos gerentes Institua educação e auto melhoria Envolva todos da organização PROF. PAULO ROBERTO LEITE

8 PROF. PAULO ROBERTO LEITE
VISÃO DE JURAN Qualidade são as características dos produtos que atendem as necessidades dos clientes Qualidade é a ausência de deficiências Custos da não qualidade Custos de falhas: refugos, reclamações, perda de clientes, etc Custos de avaliação : inspeções, testes, etc. Custos de prevenção: planejamento, controle, etc Trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoramentos. PROF. PAULO ROBERTO LEITE

9 PROF. PAULO ROBERTO LEITE
PRINCIPIOS DE JURAN Identifique os clientes Identifique a necessidades dos clientes Traduza necessidade em especificação Desenvolva produtos para os clientes Otimize as características dos produtos Adote processos coerentes Teste os processos Operacionalize os processos PROF. PAULO ROBERTO LEITE

10 CUSTOS DA QUALIDADE DE JURAN
Custos de falhas: refugos, refazer, reclamações, perdas de negócios, etc. Custos de avaliação: inspeções, testes, auditoria, etc. Custos de prevenção: planejamento, controles, treinamento, etc.

11 VISÃO DE FEIGENBAUM - TQC
TQC = envolve toda a organização para desenvolver, manter e melhorar a qualidade em todos os setores e atividades da operação visando a satisfação do cliente. Qualidade como satisfação da expectativa do cliente de forma pragmática. Qualidade não e necessariamente o melhor Qualidade assegurada: sistema de qualidade documentada e auditado. Normas ISO = (1987) International Organization fot Standardization. Certificações por entidades credenciadas.

12 VISÃO DE ISHIGAWA Todos na organização devem praticar qualidade.
Dimensões de adicionais para o TQC Treinamento em técnicas estatísticas Comprometimento da organização Auditoria da alta gerência “As Sete Ferramentas” Os Círculos de Controle da Qualidade = CCQ Melhorias Relações humanas Extração de potencial das condições atuais

13 VISÃO DE SHINGO Sistemas de inspeção na fonte
Produção de Zero Defeitos Poka Yoke = à prova de erros Controles e projetos de produtos que evitem erros de forma objetiva Dispositivos físicos para detecção de erros

14 VISÃO DE GARVIN As oito dimensões de da qualidade:
Desempenho : operacionais Características: aspectos extra que aumentam o desempenho essencial Confiabilidade: defeitos Conformidade:especificado e real Durabilidade: tempo de vida Manutenção:o quanto é amigável com o utilizador Estética : beleza Qualidade percebida: tratamento do cliente,

15 QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
Começa na indústria Estruturação das operações e concorrência por produtos Resultado de época em que as decisões industriais predominavam Caminha para serviços Aumento das atividades em serviços e consequente concorrências Atinge as pessoas Ambiente competitivo nas e fora das organizações PROF PAULO ROBERTO LEITE

16 TRANSIÇÃO PARA A ESTRATÉGIA NA QUALIDADE
De produtos destinados à exportação para o mercado nacional ( Brasil após 1990) Globalização: aumento da concorrência – informação – Internet – Comunicações Consumidores mais exigentes Qualidade internacional: produtos – processos – desempenho exigidos Fidelização do consumidor: sua importância atual Planejamento estratégico: inclui qualidade PROF PAULO ROBERTO LEITE

17 PROF PAULO ROBERTO LEITE
QUALIDADE TOTAL Direcionada ao consumidor Crítica para sobrevivência da empresa Envolvendo todos na organização Estabelecendo políticas de qualidade: volatilidade dos mercados Planejamento da qualidade: estratégia, desdobramentos de ações, recursos necessários PROF PAULO ROBERTO LEITE

18 CONSTRUÇÃO DE UMA VISÃO ESTRATÉGICA
Criação de valor dentro da organização : Pessoas Cultura organizacional Investir em qualidade ou desaparecer Uso de indicadores de avaliação dos progressos em qualidade Barreiras encontradas Hábitos anteriores Resistência à mudanças PROF PAULO ROBERTO LEITE

19 ELEMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (Miguel,P.A., pag91) )
Liderança e apoio da alta direção Exemplos, motivação, estimulo às práticas de GQT ( TQM)... Relacionamento com os clientes Concentrar foco nos clientes, condições para entender necessidades-satisfação, ... Gestão da força de trabalho Busca de treinamento, motivação, empowerment, participação nos resultados... Relação com os fornecedores Seleção de fornecedores, desempenho, longo prazo, parcerias, visão sistêmica,...

20 ELEMENTOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (Miguel,P.A., pag91)
Gestão de processos Definir processos chaves, práticas preventivas, planos de controle e estatísticos Projeto do produto Dedicação aos valores percebidos e desejados pelos clientes, aspectos ambientais, .... Fatos e dados de qualidade Disponibilizar e divulgar tudo sobre a empresa, transparência, registro de indicadores, índice de refugos, devoluções, custos, ....

21 O ELEMENTO HUMANO NA QUALIDADE TOTAL
Gera valor aos serviços e produtos. O exemplo dos lideres: o papel dos gerentes Ações concretas, visíveis da organização; transparência; comunicação; Barreiras gerenciais a serem quebradas Interações externas: fornecedores, clientes e concorrentes Cultura de qualidade: motivação x reciprocidade PROF PAULO ROBERTO LEITE

22 EXEMPLOS DE ATITUDES DE QUALIDADE
Canais de comunicações acessíveis Facilidade no acesso às informações Poucos níveis hierárquicos Desenvolvimento profissional Delegação – empowerment Garantia de oportunidades Perspectiva de carreira no longo prazo PROF PAULO ROBERTO LEITE

23 PROF PAULO ROBERTO LEITE
Exercício Estabelecer comparações entre as ideias principais entre os gurus da qualidade: Deming Juran Feigenbaum PROF PAULO ROBERTO LEITE