VSAc - Venue Security Academy 09 – 13 de Abril – Rio de Janeiro Secretaria Extraordinária de Segurança para Grandes Eventos Comitê Organizador dos Jogos.

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1 VSAc - Venue Security Academy 09 – 13 de Abril – Rio de Janeiro Secretaria Extraordinária de Segurança para Grandes Eventos Comitê Organizador dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos Rio2016

2 Serviços do Evento (EVS) AF Rio2016| SESGE| FN Carolina Ghorayeb 05-04-2016 Venue Security Academy

3 Agenda 1 |1 | Conhecendo EVS. 2 | Funções de EVS. 3 | Serviços aos espectadores. 4 | Atuação de EVS. 5 | Modelagem de Multidão (CFM). 6 |Como planejamos EVS? Venue Security Academy

4 1 Conhecendo EVS Venue Security Academy

5 A sigla EVS Serviços do Evento (EVS) A sigla EVS, vem do COI que em Inglês significa “event services”, e em português é serviços do evento.

6 “Cuidar do bem-estar dos clientes dos Jogos, nas instalações Rio 2016, dando suporte e guiando-os com simpatia e efetividade.” Nossa missão Serviços do Evento (EVS) SOMOS A CARA DOS JOGOS – SOMOS EVS !

7 O que EVS faz? EVS é muito mais do que orientar o público, controlar os acessos às instalações e dar o tom do evento. EVS é garantir a integridade física das pessoas, prevenir acidentes, antecipar possíveis problemas e planejar soluções. É controlar multidões, garantir fluidez aos fluxos de pessoas, auxiliar na evacuação, participar de planos emergenciais, garantir conforto ao público e agregar valor à marca dos Jogos.

8 Porque EVS é importante? Nós temos a responsabilidade de garantir um ambiente “seguro” e confortável para os clientes. Somos responsáveis por manter o fluxo de pedestres contínuo, suave e confortável. Nós somos responsáveis por evitar aglomerações de pessoas e manter as áreas de circulação livres de obstáculos. Somos responsáveis por manter as rotas de saídas de emergência livres. Somos responsáveis por reportar objetos suspeitos e incidentes para segurança.

9 Por que precisamos de uma área dedicada aos cuidados com os clientes? Para que a movimentação de pessoas seja controlada, organizada, suave, confortável e principalmente segura. Para que os clientes se sintam seguros, bem informados e atendidos. Para evitarmos acidentes e garantirmos a integridade física dos clientes.

10 Características de EVS Bárbara Bretas / © Rio 2016™ É uma das mais numerosas equipes dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos Rio 2016, com cerca de 15.000 pessoas. EVS monitora o comportamento das pessoas e informa incidentes e ocorrências que exijam a intervenção de outras áreas funcionais, como segurança e serviços médicos, por exemplo. A equipe de EVS estará distribuída por todos os espaços das instalações de competição. EVS tem relação direta com os espectadores, maior grupo de cliente dos Jogos.

11 Espectadores portadores de ingressos Mídia Patrocinadores Atletas Família Olímpica e Paralímpica Federações Internacionais NOC e NPC Força de Trabalho Quem EVS atende? Clientes de EVS Credenciados Não credenciados 94% das atividades 06% das atividades

12 2 Funções de EVS Venue Security Academy

13 Funções de EVS Orientador de fila Orientador de público Controlador de ingresso Controlador de credencial Assistente de escritório - Mobilização de Recursos (MDR) Localizador de assento Monitor de Arquibancada

14 Orientador de fila Informam as pessoas sobre os procedimentos de entrada. Preparam as pessoas para checagem de segurança (entradas). Bárbara Bretas / © Rio 2016™ Fazem uma checagem visual prévia dos ingressos. Organizam as filas para evitar aglomerações de pessoas. Orientam as pessoas quanto ao tempo de espera.

15 Controlador de ingresso Validam o ingresso do público através do processo de scanning. Direcionam o cliente para o centro de resolução de problemas com ingressos, caso ocorra algum problema na leitura. Conferem o ingresso do espectador através da identificação visual (caso o sistema digital não funcione). Orientam o espectador. Bárbara Bretas / © Rio 2016™

16 Controlador de credencial Bárbara Bretas / © Rio 2016™ Direcionam o cliente para o centro de resolução de problemas com credenciais, caso ocorra algum problema na leitura. Conferem a credencial visualmente (caso o sistema não funcione). Fazem a checagem de privilégios nas áreas internas das instalações. Validam a credencial do cliente através do sistema de controle de credencial.

17 Orientador de público Direcionam o fluxo de circulação e saídas de emergência. Mantém as pessoas em movimento. Anunciam informações importantes para os espectadores. Informam onde está cada serviço ou espaço das instalações. Bárbara Bretas / © Rio 2016™ Orientam o público quanto às rotas de entrada, saída e direções nas instalações. Evitam aglomerações de pessoas.

18 Atua nas sessões que não temos assentos marcados; Monitora os espectadores quanto à ações restritas, como: fumar, ações de marketing de emboscada, atirar objetos, bloquear a visão de outros espectadores, uso objetos sonoros, etc. Mantem os corredores e escadas livres; Direciona o público para a saída; Reporta qualquer incidente para o seu líder de equipe. Monitor de arquibancada Bárbara Bretas / © Rio 2016™

19 Monitor de Arquibancada Bárbara Bretas / © Rio 2016™ M M M M

20 Atua na sessões que temos assentos marcados; Controla o acesso as arquibancadas, no vomitório, e mantém a área livre para o fluxo de pessoas. Direciona os espectadores para encontrarem a fila e numeração indicada no ingresso. Reporta para o líder de equipe problemas ou reclamações sobre lugares marcados. Indicam a localização de assentos especiais para cadeirantes e obesos. Localizador de assento Bárbara Bretas / © Rio 2016™

21 Localizador de assento Bárbara Bretas / © Rio 2016™ A A A A A A A A A A A A A A

22 Garante o bem-estar da equipe de EVS. Aloca o time de EVS por função. Orienta supervisores. Distribui os materiais para as equipes. Apoia o gerente de instalação e o gerente adjunto. Verifica rodízios das equipes para descansos, alimentação ou idas ao banheiro. Assistente de escritório - Mobilização de Recursos (MDR) Bárbara Bretas / © Rio 2016™

23 3 Serviços aos espectadores Venue Security Academy

24 Armazenamento de carrinhos de bebê/ cadeiras de rodas Achados e Perdidos Identificação infantil Balcão de Informações Ponto de encontro Serviços aos espectadores

25 O Balcão de Informações é uma referência para os clientes dentro da instalação. Balcão de Informações Direções; Portões de acesso; Saídas; Bilheterias; Programação e resultados esportivos; Lanchonetes e praças de alimentação; Banheiros; Postos médicos; Rotas acessíveis; Elevadores e rampas; Lojas de produtos licenciados; Informações de transporte da cidade; Distâncias para aeroportos e rodoviária; Informações turísticas, etc O balcão fornecerá informações como:

26 Armazenamento de carrinhos de bebê / cadeiras de rodas Bárbara Bretas / © Rio 2016™ Todas as instalações aceitam carrinhos de bebê, mas na maioria dos casos, os mesmos não são permitidos na área da arquibancada. O armazenamento é gratuito e está disponível nos Balcões de Informações e próximo a arquibancada. Cadeira de rodas pessoais, cadeira de rodas motorizadas, scooter e bebê conforto ou similares também poderão ser armazenados nesse locais.

27 Qualquer item perdido, ou encontrado dentro das instalações, durante os Jogos Olímpicos e Paralímpicos Rio 2016 deverão ser encaminhados ao Balcão de Informações mais próximo. Alí ele será devidamente registrado e armazenado até o final do dia de competição. No final do dia, os itens são encaminhados para a Central dos Correios, no centro, onde o espectador poderá reaver seu pertence, no dia seguinte. Passaportes tem um fluxo diferente. Achados e Perdidos Bárbara Bretas / © Rio 2016™

28 Esse serviço é oferecido gratuitamente, nos balcões de informações. Voluntários farão a identificação colocando pulseiras contendo nome e contato do responsável, no punho das crianças, idosos ou qualquer outra pessoa incapaz de cuidar de si mesmo. Identificação Infantil Bárbara Bretas / © Rio 2016™

29 Nos casos de crianças ou pessoas perdidas nas instalações de competições, elas deverão ser direcionadas ao balcão de informações. Os voluntários dos balcões, juntamente com o líder de equipe, farão os procedimentos necessários para auxiliar nas buscas destas pessoas. Ponto de Encontro Bárbara Bretas / © Rio 2016™

30 São serviços voltados para facilitar o deslocamento de pessoas com dificuldades de locomoção, visando trazer um maior conforto para nossos espectadores. Condução de cadeira de rodas Condução de pessoas com deficiência visual até o assento Empréstimo de cadeira de rodas Carrinhos de golfe Serviços de Mobilidade

31 Estará disponível em todas as instalações. Conduzimos pessoas com dificuldade de locomoção até seu assento. O serviço funcionará também para saída da instalação mediante agendamento prévio. Condução de Cadeira de Rodas Bárbara Bretas / © Rio 2016™

32 Os voluntários de EVS serão treinados para conduzirem espectadores com deficiência visual até seus assentos. Condução de pessoas com deficiência visual até o assento

33 Empréstimo de cadeira de rodas Os Balcões de Informações de algumas instalações (Parques Olímpicos de Deodoro e Barra) estarão habilitados a oferecer serviço gratuito de empréstimo de cadeira de rodas. Bárbara Bretas / © Rio 2016™

34 Carrinhos de golfe O serviço de carrinhos de golfe estará disponíveis, em algumas instalações, somente para espectadores com dificuldade de locomoção. Somente voluntários de EVS com carteira de habilitação podem conduzir os carrinhos. O serviço poderá ser temporariamente suspenso dependendo da quantidade de pedestres que tivermos circulando nas áreas comuns das instalações. Bárbara Bretas / © Rio 2016™

35 4 Atuação de EVS Venue Security Academy

36 Onde EVS está? 1)Instalações de competição: Todas as instalações que tem competição esportiva. 2)Áreas comuns: Áreas de circulação do espectador, entre instalações de competição. Ex: área comum do Parque da Barra. 3)Instalações de não competição: Vila dos Atletas – somente controle de credencial nos PSAs e em alguns pontos de circulação interna. IBC e MPC – somente controle de credencial nos PSAs.

37 Quando EVS entra em ação? Abertura oficial das instalações Término dos Jogos Paralímpicos 1 hora antes da abertura dos portões para entrada do público Até o fechamento dos portões para a saída do público Durante a entrada do público nas instalações esportivas Durante a saída do público nas instalações esportivas Durante a circulação dos clientes nas instalações esportivas Durante a competição esportiva

38 Líder-Adjunto (Operações) Líder-Adjunto (Mobilização de Recursos) Assistente (Voluntário*) Líder de EVS na Instalação Coordenador Supervisor (Voluntário*) TIME DA INSTALAÇÃO Como EVS atua? (1) *Cuidados com os voluntários (15 a 20) (1) (2 a 4)

39 Duplo report durante os Jogos: Líder-Adjunto (OPS) Líder-Adjunto (MDR) Assistente Líder de EVS da instalação Coordenador Supervisor VGM FCC EVS Relatório VCC Relatório VCC + Relatório EVS/FCC

40 5 Modelagem de Multidão (CFM) Venue Security Academy

41 O que é CFM (Crowd Flow Modeling): CFM significa modelagem de multidão. Modelagem de multidão é o estudo de circulação de pessoas num determinado espaço e período de tempo. A modelagem de multidão nos mostra onde e quando poderemos ter fluxos de pessoas mais ou menos densos, além de nos apontar possíveis aglomerações. Com ela sabemos onde teremos problemas operacionais e qual o tamanho de cada problema. Com essas informações conseguimos planejar melhor nossa operação, posicionar adequadamente os voluntários, fornecer equipamentos adequados e, principalmente evitar situações de risco.

42 Modelagem x Gerenciamento de Multidão: Modelagem de multidão é o estudo feito com o auxílio de software e, no nosso caso, de uma consultoria (CI). Gerenciamento de multidão é o nosso planejamento operacional baseado no resultado do estudo e a execução deste planejamento.

43 Planejamento de Gestão de Filas. Preparação para checagem de segurança. Orientação de Percursos dos espectadores nas áreas de circulação. Orientação dos espectadores nas rotas de entrada e saída da venue. Anúncios ao público. Reporte de incidentes Reporte de objetos suspeitos Reporte de pessoas perdidas ou achadas Reporte de ações de marketing de emboscada. Serviço de Mobilidade. Front of House (FOH) e Common Domain Quais das nossas atividades são parte do gerenciamento de multidão?

44 Orientação ao público sobre assentos numerados. Orientação ao público nas competições sem assento numerado (GA). Orientação do público nas entradas e saídas das competições esportivas. Monitoramento do comportamento do público na arquibancada Reporte de ações de marketing de emboscada. Monitoramento de sinais de tumulto nas arquibancadas durante as competições esportivas. Monitoramento de itens proibidos nas arquibancadas (principalmente objetos sonoros). Monitoramento de comportamentos indesejados. Reporte de incidentes Arquibancada e vomitórios Quais das nossas atividades são parte do gerenciamento de multidão?

45 Gestão de filas para acesso ao BOH. Preparação para checagem de segurança. Orientação para áreas de força de trabalho. Orientação de Percursos dos credenciados. Reporte de incidentes Back of House (BOH) Quais das nossas atividades são parte do gerenciamento de multidão?

46 Níveis de serviços Os níveis de serviços da Modelagem de Multidão são definidos pela relação: Quantidade de pessoas x metro quadrado x minuto. Os níveis de serviços tem parâmetros diferentes para momentos estáticos ou dinâmicos (andando, parado na fila), e ainda por condições geográficas como: rampas, escadas, etc...

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48 CFM: WORK ORDER Definir área a ser estudada; Identificar cenários de risco; Definir objetivos do estudo; Definir escopo de trabalho

49 Definir premissas a serem usadas no estudo: Perfis de chegada dos clientes, Fluxo de circulação, Transporte + “last mile”, CFM: DATABOOK Ticketing, Calendário de Competição, Mapas, Locais de possível aglomeração (Photo opportunity), Entretenimento, Etc...

50 CFM: FINAL REPORT

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54 Vídeo Deodoro passarela

55 6 Como planejamos EVS? Venue Security Academy

56 É o estudo dos fluxos de clientes nas instalações, e posicionamento da força de trabalho. Representa um momento estático da operação. EVS desenvolve dot plans para os períodos específicos do dia, sendo eles: chegada dos espectadores, circulação dentro da instalação e saída dos espectadores. A quantidade de dots desenhados na planta representa a quantidade de voluntários que compareceram aquele shift de trabalho (75% e 50%). Dot Plans:

57 Cada cor e letra representa uma das funções de EVS a ser exercida pelo voluntário. As quantidades de voluntários que performam aquela função está ao lado dos dots. Os dots estão posicionados exatamente onde cada voluntário de EVS será alocado. C Controlador de Credencial T Controlador de Ingresso P Orientador de Público R Assistente MDR F Orientador de Fila I Atendimento ao Público G Condutor de Carrinho de Golfe S Supervisor A Monitor de Arquibancada M Atendente de Serviços de Mobilidade Coordenador Cadeirão Radio Ombrelone CR L Localizador de Assento Dot Plans:

58 58 Carioca Arena 1 DOT DE ENTRADA C Controlador de Credencial T Controlador de Ingresso P Orientador de Público R Assistente MDR F Orientador de Fila I Atendimento ao Público G Condutor de Carrinho de Golfe S Supervisor A Monitor de Arquibancada M Atendente de Serviços de Mobilidade Coordenador Cadeirão Radio Ombrelone CR L Localizador de Assento 75%

59 59 Carioca Arena 1 DOT DE ENTRADA C Controlador de Credencial T Controlador de Ingresso P Orientador de Público R Assistente MDR F Orientador de Fila I Atendimento ao Público G Condutor de Carrinho de Golfe S Supervisor A Monitor de Arquibancada M Atendente de Serviços de Mobilidade Coordenador Cadeirão Radio Ombrelone CR L Localizador de Assento 50%

60 60 Lagoa – DOT DE ENTRADA C Controlador de Credencial T Controlador de Ingresso P Orientador de Público R Assistente MDR F Orientador de Fila I Atendimento ao Público G Condutor de Carrinho de Golfe S Supervisor A Monitor de Arquibancada M Atendente de Serviços de Mobilidade Coordenador Cadeirão Radio Ombrelone CR L Localizador de Assento 0 1 3 0 2 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 I 1 M 1 S CR P P 1 2 75%

61 61 C Controlador de Credencial T Controlador de Ingresso P Orientador de Público R Assistente MDR F Orientador de Fila I Atendimento ao Público G Condutor de Carrinho de Golfe S Supervisor A Monitor de Arquibancada M Atendente de Serviços de Mobilidade Coordenador Cadeirão Radio Ombrelone CR L Localizador de Assento 0 1 3 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 I 1 M 1 S CR 50% Lagoa – DOT DE ENTRADA

62 L TLLTLL L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L L P P P P P P P P P P P P P P P P P P P S S S L S S c c c 40 2 0 19 0 0 3 0 0 0 0 5 7 0 0 CR 75% Volei de Praia – DOT DE CIRCULAÇÃO

63 L L L L P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P P S S S S S c c c 4 1 0 23 0 0 3 0 0 0 0 5 7 0 0 CR 50% Volei de Praia – DOT DE CIRCULAÇÃO

64 64 C Controlador de Credencial T Controlador de Ingresso P Orientador de Público R Assistente MDR F Orientador de Fila I Atendimento ao Público G Condutor de Carrinho de Golfe S Supervisor A Monitor de Arquibancada M Atendente de Serviços de Mobilidade Coordenador Cadeirão Radio Ombrelone CR L Localizador de Assento 75% Barra Olympic Park Entrada do tênis, espinha central e saída CAs. DOT DE CIRCULA ÇÃO

65 65 C Controlador de Credencial T Controlador de Ingresso P Orientador de Público R Assistente MDR F Orientador de Fila I Atendimento ao Público G Condutor de Carrinho de Golfe S Supervisor A Monitor de Arquibancada M Atendente de Serviços de Mobilidade Coordenador Cadeirão Radio Ombrelone CR L Localizador de Assento 50% Barra Olympic Park Entrada do tênis, espinha central e saída CAs. DOT DE CIRCULA ÇÃO

66 4 OLS – DOT DE SAÍDA C Controlador de Credencial T Controlador de Ingresso P Orientador de Público R Assistente MDR F Orientador de Fila I Atendimento ao Público G Condutor de Carrinho de Golfe S Supervisor A Monitor de Arquibancada M Atendente de Serviços de Mobilidade Coordenador Cadeirão Radio Ombrelone CR L Localizador de Assento P P P P P P P P P P P P P P P P P P I I I I G G 2 27 4 2 3 CR S S S S P P P P P P P P P 75%

67 4 C Controlador de Credencial T Controlador de Ingresso P Orientador de Público R Assistente MDR F Orientador de Fila I Atendimento ao Público G Condutor de Carrinho de Golfe S Supervisor A Monitor de Arquibancada M Atendente de Serviços de Mobilidade Coordenador Cadeirão Radio Ombrelone CR L Localizador de Assento P P P P P P P P P P P P P P P P P P I I I I G G 2 18 4 2 3 GO CR S S S S 50% OLS – DOT DE SAÍDA

68 C C C P P P I M M 1111 C Controlador de Credencial T Controlador de Ingresso P Orientador de Público R Assistente MDR F Orientador de Fila I Atendimento ao Público G Condutor de Carrinho de Golfe S Supervisor A Monitor de Arquibancada M Atendente de Serviços de Mobilidade Cadeirão Radio Ombrelone L Localizador de Assento 11 1 3 1 2 3 1 Coordenador CR S P P P P P P P P 75% DEODORO CD DOT DE SAÍDA

69 C C C P P I M M S CR 1111 C Controlador de Credencial T Controlador de Ingresso P Orientador de Público R Assistente MDR F Orientador de Fila I Atendimento ao Público G Condutor de Carrinho de Golfe S Supervisor A Monitor de Arquibancada M Atendente de Serviços de Mobilidade Cadeirão Radio Ombrelone L Localizador de Assento 8 1 3 1 2 1 Coordenador CR 3 P P P P P P 50% DEODORO CD DOT DE SAÍDA

70 PRIORIZAÇÃO DE FUNÇÕES: Funções prioritárias para EVS, de uma maneira geral:

71 PRIORIZAÇÃO DE FUNÇÕES: As funções prioritárias são aquelas que impedem a realização do evento ou impactam a imagem do mesmo, e só podem ser exercidas por EVS. As funções secundárias são aquelas que impactam a operação e o nível de serviço oferecido aos clientes, mas não impedem a realização do evento. Além da priorização das funções, temos também a priorização dos dots. Esta priorização nos permite iniciar as atividades de EVS mesmo que todos os voluntários escalados ainda não tenham chegado na instalação.

72 Games Makers Venue Security Academy

73 Obrigada!