PROJETO DE INTEGRAÇÃO QUALITOR E FACEBOOK Aproximação do conceito de “Social Relationship Management” (SRM) à plataforma de atendimento Qualitor.

Apresentação em tema: "PROJETO DE INTEGRAÇÃO QUALITOR E FACEBOOK Aproximação do conceito de “Social Relationship Management” (SRM) à plataforma de atendimento Qualitor."— Transcrição da apresentação:

1

2 PROJETO DE INTEGRAÇÃO QUALITOR E FACEBOOK

3 Aproximação do conceito de “Social Relationship Management” (SRM) à plataforma de atendimento Qualitor.

4 Aplicativo FACEBOOK disponível para o público em geral, para comunicação e acompanhamento de demandas

5 Como uma plataforma aberta à todos e amplamente utilizada por pessoas de todas as faixas de idade, se torna uma ferramenta de comunicação, divulgação e informação em massa O usuário do Facebook, através da página institucional da empresa, solicita o seu acesso ao sistema de atendimento Qualitor Usuário do Facebook

6 As solicitações de acesso podem ser autorizadas automaticamente ou moderadas, sendo que um responsável pode possuir o papel de “autorizar” ou “rejeitar” o acesso do usuário ao aplicativo

7 Uma vez autorizado, o usuário – a partir do Facebook – têm acesso à funções autorizadas pelas definições do seu catálogo de serviços

8 A base de conhecimento é acessível via Facebook, onde o usuário possui acesso apenas aos documentos assim autorizados de acordo com a configuração do sistema

9 O acompanhamento das demandas, atualizações dos status e respectivas posições referente aos atendimentos realizados também podem ser acompanhados pelo usuário final através do Facebook

10 Publicações são realizadas também na Timeline do usuário final (acessível somente à ele) para reportar o status das demandas e notificar sobre atualizações (como novas publicações na base de conhecimento)

11 As operações são controladas pelo Qualitor, desde o cadastro do usuário via Facebook até a autorização do seu acesso AUTORIZAÇÃO DE SOLICITAÇÃO DE ACESSO Acessa o app e preenche a solicitação Registra contato no cliente “padrão” no status “aguardando autorização de acesso” Qualitor Notifica ao Facebook quanto autorização do acesso Facebook notifica os responsáveis pelo cliente sobre o pedido de acesso Técnico responsável pelo cliente autoriza ou rejeita o acesso 1 1 5 5 4 4 3 3 2 2

12 Publicações de base de conhecimento acessíveis para usuários do Facebook também são processadas pelo Qualitor PUBLICAÇÃO DE DOCUMENTOS NA BC VIA FB Solicitante do Facebook APP do Facebook publica na timeline destes usuários o link de acesso ao documento, via APP do Facebook Qualitor identifica os usuários associados às contas do FB, que possuem acesso à este documento Publica documento na BC em pasta publicada no FB Publicador BC Usuário acessa diretamente o documento publicado através do APP do FB 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6

13 Notificações na Timeline são publicadas aos usuários do Facebook de acordo com regras estabelecidas pelo Qualitor NOTIFICAÇÃO DE SITUAÇÕES DE CHAMADO E ETAPAS DE FLUXO DE ATENDIMENTO Solicitante do Facebook FB publica notificação na timeline do usuário É contato com o FB? Integração FB ativa? Processo de envio de e-mails Manipulam chamados e fluxos de atendimento Atendentes Q.Agente agente de mensagens

14