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Neste momento o operador esta disponível aguardando um contato para iniciar o seu atendimento.

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1 Neste momento o operador esta disponível aguardando um contato para iniciar o seu atendimento.

2 Então o operador recebe uma chamada de uma das operações, e a tela do sistema de atendimento vai iniciar automaticamente na tela.

3 Note que o cliente já havia entrado em contato com a central de atendimento em outra data, então o sistema identifica o seu número telefônico e apresenta seus dados automaticamente, para que o operador trate-o pelo nome. O operador escolherá o motivo da ligação para gravar este contato. Existem opções especiais que envia um para equipe de retaguarda na instituição para providências internas.

4 É importante saber como aquele contato chegou até a operação, por isso nesta etapa do atendimento o operador irá solicitar ao cliente como tomou conhecimento da instituição, então irá selecionar na lista as opções disponíveis.

5 Note que o operador selecionou na lista anterior a opção televisão e automaticamente foi montada uma outra lista com todas as redes de televisão disponíveis.

6 A opção escolhida pelo operador neste exemplo foi a Rede Globo então automaticamente surge a lista dos programas em que a Instituição vinculou propaganda. O Objetivo de gravar estas informações é de avaliar se uma determinada mídia tem retorno para a instituição ou não.

7 Aqui inicia-se a solução da dúvida do cliente, onde será acessado a informação que o cliente está buscando. Note que existe uma lista que apresenta as opções de atendimento, onde o operador irá escolher de acordo com a solicitação do cliente.

8 Note que a dúvida do cliente é sobre vestibular, com a seleção feita pelo operador o sistema automaticamente irá compor uma lista auxiliar com as opções de consulta das informações de vestibular.

9 O cliente informou ao operador que gostaria de ter informações sobre o curso de administração de empresas, então operador tomou o seguinte caminho. Selecionou a opção na lista anterior em cursos por área, automaticamente surgiu a lista com as áreas disponíveis.

10 Como no caso deste cliente o curso desejado é da área de humanas a opção foi selecionada na lista anterior e automaticamente surgiu a lista dos cursos da área de humanas para que seja escolhido o solicitado pelo cliente.

11 Note que na base da tela é apresentada as informações do curso, o qual o cliente está interessado, com isso todos os operadores tem a informação precisa sobre os cursos e com todos os detalhes necessários para informar o cliente. O Script do atendimento pode ser alterado a qualquer momento pelo administrador da operação.

12 O operador deverá fazer o registro do contato com detalhes do atendimento ao cliente, estes contatos estarão armazenados numa base de dados que consta todos os atendimentos realizados na operação, podendo ser acessado por pessoas autorizadas de qualquer lugar do mundo, bastando para isso possuir acesso a internet e a senha de acesso cedido a instituição. Clicando no logo da Instituição o operador será direcionado ao portal da instituição para consultas rápidas que se fizer necessário ao atendimento. O operador tem ainda a lista de contatos realizados por este cliente, caso clique no botão histórico.

13 O operador aqui finaliza o contato, após avaliar as informações digitadas para a chamada deste cliente.

14 Aqui o operador finaliza o atendimento e parte para o próximo. Todas as informações que compõe a parte sobre como nos conheceu, bem como as informações que os clientes buscam poderão ser alteradas a qualquer momento pelo administrador da operação.

15 Neste momento o operador esta disponível aguardando um novo contato para iniciar o seu atendimento e o ciclo se reiniciará.


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