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Qualitor SAC Gestão de Atendimento a Clientes. Qualitor SAC Gestão de Atendimento a Clientes.

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2 Qualitor SAC Gestão de Atendimento a Clientes

3 Gestão de atendimento Visão de que atender é mais do que...
Atender ao telefone Dar respostas Visão de que atender é: Fazer a gestão Buscar a melhoria contínua Estar atento a “anomalias” Definir Causas, gerar planos e acompanhar a evolução destes Ter ferramentas que apoiem sistematicamente esta melhoria

4 Atendimento a usuários
Usuário com necessidade, atendido pela central, seu problema registrado e solucionado. O processo, incluindo gestão, é só este?

5 Processo de atendimento

6 Qualitor SAC - Benefícios
Controle completo do atendimento a clientes, com posicionamento “Pró-ativo” Registro e Padronização do atendimento Apoio ao atendimento: scripts e base de conhecimento Assinalamento de responsabilidades com prazos Pró-atividade no gerenciamento de todo o processo Controle e gerenciamento de encaminhamento para análise, incluindo “trocas” e “devoluções” Análise e determinação de Causas, com Planos de Ação corretivos ou preventivos Acompanhamento pós-atendimento (follow-up)

7 Qualitor SAC - Fluxo

8 Registro, padronização e apoio
Todas as solicitações são documentadas e armazenadas com fácil recuperação Encaminhamento automático através de tipos e categorias, aos especialistas Rastreabilidade de todos os contatos de clientes Apoio via Base de Conhecimento para melhor qualidade de respostas

9 Responsabilidades e Prazos
Controle de responsabilidades e prazos, por tipo de contato, para as soluções Definição de tempos de atendimento e solução, por tipo e categoria de contatos Encaminhamento adequado para tratamento Acompanhamento de pendências por responsável e todas as pendências da empresa Sistema avisa, pró-ativamente, sobre o cumprimento de prazos

10 Pró-atividade no gerenciamento
O sistema monitora permanentemente prazos por responsáveis Avisos ativos por Alertas sobre casos “Sensíveis” Alertas sobre casos especiais de produtos Diversas estatísticas de desempenho de atendimento, tempos de solução por tipo de contato, etc.

11 Produtos Cadastro completo de produtos
Ficha técnica, informações de controle, validade, incluindo imagem Tratamento para devoluções Causa de devoluções Encaminhamento para análise

12 Produtos – Análise de tendências
O sistema pode ser programado para detectar e avisar sobre tendências Número de chamados sobre produtos, com determinada contagem em um período pré-estabelecido: semanal, quinzenal ou mensal

13 Base de conhecimento Gestão do conhecimento
Armazenamento estruturado em pastas (até 6 níveis) Relação com produtos, categorias de atendimentos, etc Problemas resolvidos alimentam automaticamente a base Busca facilitada por pastas ou texto livre

14 Análise e Determinação de Causas
Metodologia FCA – Fato/Causa/Ação Causas podem ser assinaladas em até 3 níveis Cruzamento de Causas com tipos de chamados , categorias, clientes, etc Possibilidade de gerar-se Planos de Ação a partir das Causas Problemas solucionados alimentam a base de conhecimento Suporte a Melhoria Contínua

15 Acompanhamento “pós-atendimento”
Controle automático de “pendências de fechamento” Possibilidade de aplicação de “check-list” para verificar a qualidade do atendimento ou a solução do problema Possibilidade de aplicação de Pesquisas de satisfação

16 Pesquisas Geração de pesquisas através de preenchimento de cadastros
As pesquisas são geradas automaticamente como formulários web Pode-se programar o envio a cada fechamento de determinados tipos de chamados

17 Qualitor SAC Cenário típico: porque usar o Qualitor SAC
O que uma empresa pode esperar: Definir e cumprir Prazos para tratar as Reclamações e dar retorno aos clientes Registro também de solicitações e sugestões de clientes Utilização de ‘scripts’ para coletar informações essenciais Análise dos chamados pela supervisão da área de atendimento Encaminhamento automático dentro da empresa para solução Análise de principais causas e ações corretivas ou preventivas Documentação para base de conhecimento Checagem com clientes das soluções do SAC (follow-up) Aderência com sistemas de Qualidade: ISO9001:2000

18 Visão geral – família Qualitor

19 Qualitor SAC: O que é Sistema para Gestão de Atendimento:
Formas de licenciamento: Qualitor ‘Start’ ou Qualitor ‘Full’ Agente de mensageria (Opcional) Módulo Web (Opcional) Versão “Start”: recursos fundamentais Ideal para iniciar a automatização “Upgrade” transparente com mudança de chave


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