A Excelência em Atendimento e Relacionamento SOMMA4 Gestão de Pessoas.

Apresentação em tema: "A Excelência em Atendimento e Relacionamento SOMMA4 Gestão de Pessoas."— Transcrição da apresentação:

1 A Excelência em Atendimento e Relacionamento SOMMA4 Gestão de Pessoas

2 ESSA AUTONOMIA É PRIVILÉGIO DO SER HUMANO

3 MOMENTO CULTURAL UNIMED

4 REAÇÕES DIFERENTES: ONDE E QUANDO APRENDEMOS OS PADRÕES DE COMPORTAMENTO QUE DETERMINAM NOSSOS PERFIS DOMINANTES ?

5 E QUAIS SÃO ESSES PERFIS?

6 Modelo Transacional de Personalidade Perfil Pai Perfil Adulto Perfil Criança

7 PERFIL PAI CONCEITOS APRENDIDOS (DEVO) TRADIÇÃO NORMAS VALORES PRECONCEITOS CONSERVADOR MORALISTA

8 PERFIL ADULTO CONCEITOS PENSADOS (CONVÉM) LÓGICA RAZÃO ANÁLISE RACIOCÍNIO CÁLCULO DADOS

9 PERFIL CRIANÇA CONCEITOS SENTIDOS (GOSTO) EMOÇÃO CRIATIVIDADE FANTASIA PRAZER INTUIÇÃO CURIOSIDADE

10 PERFIL ADULTO PERFIL PAI PERFIL CRIANÇA CONCEITOS APRENDIDOS (DEVO) CONCEITOS PENSADOS (CONVÉM) CONCEITOS SENTIDOS (GOSTO) TRADIÇÃO NORMAS VALORES PRECONCEITOS CONSERVADORISMO LÓGICA RAZÃO ANÁLISE RACIOCÍNIO CÁLCULO EMOÇÃO CRIATIVIDADE FANTASIA PRAZER INTUIÇÃO

11 PERFIL DE CLIENTE: ( ) Eu prefiro aquele médico porque ele é lindo!... ( ) Eu prefiro aquele médico porque ele é muito competente e bastante atualizado. ( ) Eu prefiro aquele médico porque ele é muito respeitador e educado.

12 PERFIL DE ATENDENTE: ( ) Bom dia, a Unimed agradece a sua ligação. Que informação o senhor deseja? ( ) Nóóóóssa, que voz charmosa você tem! ( ) Eu exijo que o senhor me trate com mais respeito! Eu já sou uma senhora!

13 PERFIL DE CHEFE: ( ) Comigo não tem esse negócio de “ponte”, não! Isso é falta de vergonha! 2ª.feira quero todo mundo aqui cedinho! ( ) Pessoal! 2ª. feira tá todo mundo liberado! Vamos curtir o feriadão! ( ) Sei que gostariam de faltar 2ª.feira, mas nosso tipo de trabalho não permite. Conto com a compreensão de vocês.

14 CRÍTICO PROTETOR PERFIL PAI

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17 ADULTO PERFIL ADULTO

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19 LIVRE SUBMISSO REBELDE PERFIL CRIANÇA

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23 ADULTO CRÍTICO PROTETOR LIVRE SUBMISSOREBELDE PERFIL PAI PERFIL ADULTO PERFIL CRIANÇA

24 DOIS PERFIS CRÍTICOS Choque de Poder e Autoridade

25 PERFIL CRÍTICO x REBELDE Autoridade versus Desafio

26 DOIS PERFIS REBELDES Disputa de “estrelismo”

27 PERFIL CRÍTICO e SUBMISSO Relação de Poder e Medo

28 OS PERFIS PROTETOR E ADULTO NÃO PROVOCAM CONFLITOS PORQUE A CARACTERÍSTICA DELES É: PERFIL PROTETOR: ajudar, conciliar, tranqüilizar, confortar ; PERFIL ADULTO: informar, negociar, argumentar, orientar.

29 RECOMENDAÇÃO PARA O SUCESSO EM ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO: NO TRABALHO, MANTER O PERFIL ADULTO. ESTE, QUANDO NECESSÁRIO, PODERÁ ASSUMIR O PERFIL PROTETOR

30 PORTANTO, ANTES DE QUALQUER MANIFESTAÇÃO, É DECISIVO USAR: O FILTRO DO PERFIL ADULTO (dica: contar até 10 funciona...)

31 MAS É FUNDAMENTAL “ESTAR OK”

32 1º. EU ESTOU OK e pretendo continuar OK; 2º. EU ESTOU OK, mas aceito “convite”a FICAR NÃO-OK; 3º. EU ESTOU NÃO-OK, mas aceito “convite” para FICAR OK; 4º. EU ESTOU NÃO-OK e pretendo continuar assim!

33 "É impossível haver progresso sem mudança e, quem não consegue mudar a si mesmo, não muda coisa alguma." George Bernard Shaw

34 MUITO OBRIGADO A TODOS! Floriano Serra florianoserra@somma4.com.br (11) 5183.5861 e 9125.6471 SOMMA4 Gestão de Pessoas