Pesquisa de Satisfação. Como tomou conhecimento do Sicoob Cosmipa O resultado revelou que a maioria dos cooperados (54%) tomou conhecimento através de.

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1 Pesquisa de Satisfação

2 Como tomou conhecimento do Sicoob Cosmipa O resultado revelou que a maioria dos cooperados (54%) tomou conhecimento através de amigos que já eram cooperados, 44% conheceu através de visitas de divulgação realizadas pela cooperativa e apenas 2% através de propagandas em televisão, rádio e panfletos.

3 Avaliação do atendimento Ao apurar os resultados voltados para o diagnóstico do atendimento ao cooperado e a forma de avaliação quanto a sua satisfação com os serviços prestados pela instituição, mais da metade dos entrevistados (61%) avaliaram como excelente.

4 Fatores de permanência Em relação aos principais fatores responsáveis pela permanência do cooperado na organização, o resultado revela que as taxas de juros diferenciadas (28%), os convênios e as parcerias oferecidas (24%), o atendimento dos empregados (19%), e a participação das sobras (16%), são os principais fatores. Outro fator com menor representatividade é o horário de atendimento (13%).

5 Avaliação da abordagem dos atendentes Quanto ao critério da abordagem realizada pelos atendentes da cooperativa, mais da metade (53%) avaliou como excelente. Este resultado indica que a abordagem é realizada de forma clara e objetiva, e demonstra a satisfação dos cooperados quanto aos serviços prestados.

6 Dúvidas esclarecidas pelo telefone Quando perguntado aos entrevistados sobre os esclarecimentos das dúvidas através do contato telefônico, 91% afirmaram que conseguiram ser esclarecidos e apenas 9% revelaram que suas dúvidas não são esclarecidas de maneira satisfatória.

7 Cordialidade no contato telefônico Com relação à cordialidade dos atendentes no contato telefônico, a pesquisa mostra que metade dos entrevistados (50%) respondeu que acha excelente. Uma pequena parcela desses entrevistados (1%) respondeu ruim quanto à cordialidade dos mesmos.

8 Falha Indagados sobre as falhas percebidas na cooperativa, a pesquisa revelou que a maioria dos entrevistados (68%), não percebe nenhum tipo de falha na instituição. Entre os que responderam "sim", 32% apontam a falta de dinheiros nos caixas eletrônicos e poucos atendentes como os pontos negativos.

9 Fatores responsáveis pela falha Com relação ao fatores responsáveis pela falha encontrada, a maioria dos entrevistados (54%) respondeu que a demora no atendimento é o principal motivo da insatisfação, 33% mencionaram a falta de divulgação da cooperativa como um motivo de falha, os demais fatores (9%) e (4%) declaram o processo burocrático e empregados despreparados.

10 Motivos que incomodam os clientes no atendimento Com relação ao fator que mais incomoda os cooperados quanto ao atendimento, a maioria dos entrevistados (95%) respondeu que o tempo de espera/fila é motivo da insatisfação. O restante dos entrevistados revela que as informações por parte dos atendentes são incompletas e que os mesmos são impacientes.

11 Avaliação do ambiente

12 Nos quesitos de organização, conforto, limpeza, iluminação e pontualidade os dados revelam que a maioria dos entrevistados (acima de 50%) avalia como ótimo. Uma pequena parcela afirma ser ruim em relação ao conforto, iluminação e pontualidade, sendo necessário rever tais conceitos.

13 Indicação Quando indagado aos cooperados sobre a indicação da cooperativa para outras pessoas, 100% respondeu que indicaria. Isso demonstra que é muito importante a manutenção e fidelização dos clientes, visto que, uma vez satisfeitos, eles se tornam oportunidades para atrair novos clientes.

14 Gênero Faixa etária Escolaridade

15 O perfil da amostra de cooperados entrevistados é formado predominantemente por mulheres (81%). O grupo foi dividido em quatro faixas etárias e apresenta a maior concentração na faixa acima de 41 anos. O perfil educacional dos entrevistados se concentra naqueles que concluíram o nível superior. Perfil dos entrevistados

16 Pesquisa O Evento de Governança Corporativa tinha uma estimativa de 2.494 cooperados. De acordo com relatório de presença, apenas 420 cooperados compareceram no evento, representando 14% do total de convidados.

17 Pesquisa Do total de convidados 83 % não compareceram no evento, representando apenas 17% de presentes.

18 Pesquisa Com relação ao total de presentes no evento, 22% foram entrevistados, contribuindo para a Pesquisa de Satisfação.

19 Pesquisa Relacionando o número de convidados com o número de participantes, obtemos 16,84% de presentes no evento. Em relação à pesquisa aplicada, relacionando o número de participantes com o número alcançado de pesquisas respondidas, obtemos 27,49%.

20 Apesar da pesquisa ter apontado grande nível de satisfação dos cooperados quanto ao atendimento, é necessário corrigir algumas falhas encontradas do processo, tais como o tempo de espera na fila, a demora do atendimento, a falta de divulgação da empresa e os profissionais despreparados. Como pontos positivos, destaca-se como força para a empresa os produtos e serviços prestados, enfatizando na taxa de juros diferenciada, os convênios e as parcerias oferecida. Considerações

21 Uma das formas para amenizar o tempo de espera nas filas, pode ser proporcionado pelo o pré-atendimento, onde todas as necessidades dos cooperados seriam filtradas e encaminhado de acordo com a demanda solicitada, agilizando o processo e ao mesmo tempo fazendo com que eles se sintam já atendidos. Elevar o número de visitas nos locais de trabalho, investir em um veiculo de comunicação realizando o marketing direto, e utilizar uma metodologia para a realização de treinamento avaliando o grau de aproveitamento dos empregados são algumas das recomendações a fim de potencializar e melhorar os serviços prestados. Além de um bom atendimento, de produtos e serviços de ótima qualidade, o cooperado precisa sentir-se diferenciado, onde as suas necessidades emocionais possam ser supridas e levadas em consideração no momento do atendimento, levando-o a sentir-se mais seguros para adquirir e até mesmo indicar os serviços oferecidos pela empresa.

22 Pesquisa de Satisfação Juliana de Jesus Pereira – Estagiária Estágio Curricular Supervisionado Realizada no dia 20/11/2015 Local: Evento de Governança Corporativa