ANÁLISE DE DIAGNÓSTICO TELEVENDAS CLARO DE 01 A 17 DE OUTUBRO DE 2014 Informação de Negócio.

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1 ANÁLISE DE DIAGNÓSTICO TELEVENDAS CLARO DE 01 A 17 DE OUTUBRO DE 2014 Informação de Negócio

2 MODELO DE ANÁLISE DE VENDAS DESCRIÇÃO DO MODELO Abaixo o modelo de análise do desempenho operacional desenvolvido para diagnosticar os principais pontos de impacto que podem influenciar o resultado. O modelo está dividido em 3 etapas (Efeito, Causa Externa e Causa Interna). Dessa forma é possível visualizar com maior clareza os pontos focais de atuação para a melhora do desempenho operacional. VOLUME DE LIGAÇÕES VOLUME DE VENDAS CONVERSÃO LIGAÇÕES IMPRODUTIVAS RECUSA AVALIAÇÃO DE QUARTIL ETAPA 1 EFEITO ETAPA 2 CAUSA EXTERNA ETAPA 3 CAUSA INTERNA Análise do resultado geral, apresentando o diagnóstico superficial dos indicadores. Avaliação do perfil de ligações para identificação da qualidade das chamadas, além de análise dos motivos de recusa, objetivando avaliar os pontos de maior dificuldade da operação. Análise do desempenho dos operadores na visão por quartil. Também serão apontados operadores que deverão ser analisados prioritariamente pela baixa produtividade.

3 AVALIAÇÃO SOBRE VOLUME DE CHAMADAS, VENDAS E CONVERSÃO. Efetuando um comparativo entre o período dos dias trabalhados dos meses de Setembro e Outubro, percebemos um menor esforço de discagem, pois tivemos uma queda de 5,3 p.p. Em relação ao indicador Vendas, foi levado em consideração o comparativo através dos Contatos Produtivos (Vendas + Recusas) dos dois meses. Havendo uma queda de 0,5 p.p nas vendas, de 1252 para 1002 em comparação ao mês anterior e queda na Conversão em 0,4 p.p. Mesmo com uma média de 11 operadores a mais que o período anterior, tivemos menor esforço de discagem. Com essa quantidade de operadores teríamos um potencial de 24% a mais de tentativas efetuadas e 24% a mais de Vendas comparado ao mesmo período. PRIMEIRA ETAPA – Ligações, Vendas e Conversão.

4 AVALIAÇÃO DE CHAMADAS IMPRODUTIVAS Analisando os Contatos Efetivos em relação ao número de Tentativas de Discagem, podemos perceber um aumento de 2,2 p.p, porém, são as Chamadas Improdutivas que estão impactando em relação ao mês de Setembro, sendo elas responsáveis 55% de todos os Contatos Efetivos do mês de Outubro. SEGUNDA ETAPA – Chamadas Improdutivas e Recusa

5 AVALIAÇÃO DE CHAMADAS IMPRODUTIVAS Colocando no detalhe as tabulações de Chamadas Improdutivas, podemos perceber um aumento de 1 p.p na tabulação “Ligar Depois/ Não se Encontra”. A tabulação “Ligar Depois/ Não se Encontra” é o que mais impacta nas Chamadas Improdutivas, estando totalmente equilibrada entre as três campanhas utilizadas na Meritocracia. SEGUNDA ETAPA – Chamadas Improdutivas e Recusa Chamadas Improdutivas x Campanha

6 ANÁLISE SOBRE OS MOTIVOS DE RECUSA Analisando sobre o indicador Recusa, nota-se um aumento de 0,6 p.p. em comparação ao mesmo período de Setembro em relação ao número de Contatos Produtivos. As tabulações que foram ofensoras são: “Já Cliente Claro TV”, “Custo de Mensalidade” e “Concorrência Sky”. Pode haver uma maior dificuldade em relação à argumentação ou tabulação em relação à custo/benefício ou quando trata-se de inserção de outro produto quando o cliente já possui TV.

7 AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DOS QUARTIS SOBRE OS INDICADORES OPERACIONAIS Analisando em relação ao indicador Conversão, Outubro possui maior concentração de % do total de vendas da operação e obteve 0,1 p.p. de melhoria em relação à Conversão no primeiro quartil (Q1). Nos demais quartis houve redução no indicador Conversão, chegando a ter uma queda de 76,7% de Vendas por Operador por Dia comparando com o período do mês anterior. O aumento da Conversão no Q1 e o desequilíbrio entre quartis podem ser justificados pela Meritocracia, onde os operadores de Alta Performance ficam nos mailings de melhor conversão e os de baixa performance nos mailings de desempenho inferior. TERCEIRA ETAPA – Análise por Quartil de Vendas

8 DESTAQUE DE OPERADORES DE BAIXO DESEMPENHO Considerando os indicadores de produtividade, abaixo são apresentados os principais operadores com baixo desempenho, que devem ser acompanhados com atenção. No período analisado, no mês de Outubro, a operação possui uma média de 577 Contatos Efetivos e 7 Vendas por operador. Em Setembro, no mesmo período, tivemos uma média de 609 Contatos Efetivos e 9 Vendas por operador. Para definição dos operadores que estão com baixo desempenho, foi levado em consideração: Acima de 750 contatos Efetivos Abaixo de 7 Vendas Houve um aumento de 2 p.p. na % de operadores de baixa performance da operação comparado com o mesmo período do mês de Setembro. Isso pode ter ocorrido devido desequilíbrio entre quartis, fazendo com que os operadores que possuem maior dificuldade fiquem nos mailings menos suscetíveis a venda efetivando mais contatos e convertendo menos.

9 DESTAQUE DE OPERADORES DE BAIXO DESEMPENHO Abaixo temos os operadores que estão impactando no resultado de Outubro que: Possuem acima de 750 contatos efetivos Possuem abaixo de 7 Vendas. Tivemos quarto operadores que impactaram no período analisado do mês de Setembro e continuam no mês de Outubro. São esses com os nomes em Vermelho que necessitam de maior acompanhamento.

10 OPERADORES COM ALTO ÍNDICE DE LIGAÇÕES IMPRODUTIVAS A seguir serão listados os operadores com alto índice de ligações IMPRODUTIVAS. É preciso avaliar a veracidade das tabulações do operador e identificar as causas operacionais que o impedem de prosseguir com o atendimento. A média de Contatos Improdutivos no mês de Outubro é 306. Foi considerado todos os operadores que possuem acima de 450 e devem ser considerados como ponto de atenção.

11 ABAIXO AS CONCLUSÕES SOBRE O DESEMPENHO ATUAL DA OPERAÇÃO Conclusão CONCLUSÕES

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