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2 AGENDA Introdução Aspectos Metodológicos
Aplicação do modelo de satisfação do utente à Rede SA – ano 2003 Posicionamento dos Hospitais SA Recomendações para o conjunto dos Hospitais SA

3 INTRODUÇÃO/OBJECTIVOS
Lançar um sistema independente de avaliação regular da qualidade apercebida e da satisfação dos utentes dos hospitais SA. Este projecto irá permitir: Identificar áreas‑chave para a satisfação dos utentes e iniciar o processo de monitorização periódica da mesma; Fornecer informação que possibilite a gestão dos hospitais SA centrada nos utentes; Dar aos utentes a oportunidade de participação na construção de um Serviço de Saúde à sua medida. Os resultados apresentados são relativos ao serviço de internamento na Rede SA no primeiro trimestre de 2003.

4 ASPECTOS METODOLÓGICOS
31 Hospitais estudados: Hospital SA Sede da ARS Hospitais SA 24 26 5 3 Norte Centro LVT Alentejo Algarve

5 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Estudo de Mercado: População alvo: Utentes, com idade compreendida entre 15 e 75 anos (à data de 31 de Dezembro de 2002), que estiveram pelo menos uma vez internados nos Hospitais SA no primeiro trimestre de 2003. Selecção da amostra de utentes – plano de sondagem: Foi realizada uma amostragem aleatória de utentes estratificada por hospital. Em cada hospital, a amostra de utentes foi seleccionada com probabilidades iguais e sem reposição. Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelo menos 3 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente.

6 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Estudo de Mercado: Dimensão da amostra: Foram realizadas entrevistas para o conjunto dos Hospitais SA. Período da realização das entrevistas: Janeiro e Fevereiro de 2004. Tipo de entrevista: Telefónica para os utentes suportada por sistema CATI. Controlo de qualidade das entrevistas: Supervisão directa das entrevistas, reentrevista a 5% da amostra e validação dos dados recolhidos através de aplicações informáticas desenvolvidas para o efeito.

7 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Questionário: O questionário adoptado em 2003 contém 45 questões, cinco referem-se à caracterização do cliente e as restantes questões incidem sobre as quinze variáveis estudadas no âmbito do modelo de satisfação do utente, representadas no modelo estrutural. Validação do questionário: Pesquisa exploratória Testado através do lançamento de um inquérito piloto a uma amostra de utentes. Em geral, é adoptada a escala de respostas de 1 a 10, unidade de medida para os indicadores de cada variável latente. As variáveis latentes são medidas por um número índice (0 a 100) resultante da normalização dos indicadores respectivos e ponderados pelo peso de cada indicador segundo o seu grau de importância.

8 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Modelo de Satisfação do Cliente: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes. Escala Utilizada: 0 a 100 Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e as variáveis de medida. Escala Utilizada: 1 a 10

9 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Imagem 1-Hospital de confiança 2-Hospital experiente 3-Hospital que se preocupa com os seus clientes Expectativas 1-Expectativas relativamente à qualidade global Instalações 1-Limpeza e higiene das Instalações 2-Conforto e comodidade das enfermarias 3-Protecção da privacidade nas enfermarias 4-Qualidade global das Instalações do Hospital Pessoal de Admissão 1-Qualidade global do desempenho do pessoal de secretariado e recepção Médicos 1-Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2-Competência e profissionalismo dos médicos 3-A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4-As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 5-Qualidade global do desempenho dos médicos

10 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Enfermeiros 1-Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2-Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 3-Competência e profissionalismo dos enfermeiros 4-Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Pessoal Auxiliar 1-Competência profissional dos auxiliares Exames e Tratamentos 1-Tempo de espera 2-Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos Visitas 1-Horários de visita 2-Facilidade de acompanhamento por parte dos familiares Alimentação 1-Qualidade das refeições 2-Apoio durante a refeição em caso de necessidade 3-Qualidade global da alimentação e serviços associados Processo de Alta 1-Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 2-Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico e a saída do hospital

11 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Qualidade Global 1-Qualidade global do serviço prestado Tratamento das Reclamações 1-Identificação dos utentes que reclamaram 2-Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 3-Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) Satisfação 1-Satisfação global com o Hospital 2-Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3-Comparação do hospital com um hospital que considere ideal Lealdade 1-Intenção de permanecer como utente do Hospital 2-Recomendação a familiares, amigos e colegas

12 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Propriedades dos índices: Capacidade de previsão; Capacidade de diagnóstico; Possibilidade de agregação; Comparabilidade. Documentos produzidos: Relatório de Hospital (um por hospital) Relatório Global (para o conjunto dos 31 hospitais SA)

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14 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
0,8 3,6 0,5 0,3 0,6 0,1 0,9 0,4 0,0 1,0 1,5 1,1 0,2 0,7 1,9 Lealdade 85,4 Imagem 82,4 Satisfação 80,5 Reclamações64,9 Expectativas 70,2 Qualidade Global 83,6 Instalações 79,9 Pessoal Admissão 80,0 Médicos 88,0 Enfermeiros 86,3 Auxiliar 82,5 Exames e Tratamentos 79,0 Visitas Alimentação 72,0 Processo de Alta 83,0 RESULTADOS:

15 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
RESULTADOS: Satisfação Lealdade Imagem 1,3 1,8 Expectativas 0,6 0,4 Instalações 0,7 0,5 Pessoal de Admissão 0,2 0,1 Médicos 1,2 0,8 Enfermeiros Pessoal Auxiliar 0,0 Exames/Tratamentos Visitas Alimentação 0,3 Processo de Alta Qualidade Global 0,9 Reclamações - 3,6 Impactos Totais na satisfação e na lealdade:

16 APLICAÇÃO DO MODELO DE SATISFAÇÃO
RESULTADOS: Impactos Totais mais importantes na Satisfação: Impactos Totais mais importantes na Lealdade: Satisfação 80,5 Lealdade 85,4 Reclamações 64,9 3,6 0,8 0,7 0,5 Médicos 88,0 Qualidade Global 83,6 Enfermeiros 86,3 Instalações 79,9 0,6 Imagem 82,4 1,8 Imagem 82,4 Satisfação 80,5 Qualidade Global 83,6 Médicos 88,0 Instalações 79,9 Enfermeiros 86,3 1,3 1,2 0,9 0,7 0,6

17 Distribuição de Frequências
RANKING DA SATISFAÇÃO EM 2003: NOTA: Diferenças inferiores a 1,5 não são estatisticamente significativas. Hospital Distribuição de Frequências <40 >60 >80 Média Hospitais SA 3,3 87,9 57,8

18 RECOMENDAÇÕES DIAGNÓSTICO EM 2003: Pontos Fortes Secundários
Primeiras Prioridades Segundas Prioridades

19 RECOMENDAÇÕES OPERACIONALIZAÇÃO EM 2003:
Variáveis Determinantes da Satisfação Valor Médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade Imagem 82,4 1,3 23,1 Tratamento de Reclamações 64,9 0,5 18,8 Instalações 79,9 0,7 14,7 Médicos 88,0 1,2 14,0 Enfermeiros 86,3 0,6 8,8 Alimentação 72,0 0,3 8,4 Processo de Alta 82,3 0,4 6,8

20 Variáveis e indicadores
RECOMENDAÇÕES OPERACIONALIZAÇÃO EM 2003: Variáveis e indicadores Valor Médio Peso Índice de Prioridade IMAGEM É um hospital de confiança 8,5 0,35 0,52 É um hospital experiente 0,29 0,43 Preocupa-se com os seus utentes 8,3 0,36 0,62 RECLAMAÇÕES Resolução da reclamação 4,7 - Expectativa na resolução da reclamação 7,0 INSTALAÇÕES Limpeza e higiene das instalações 8,6 0,22 0,31 Conforto e comodidade das enfermarias 0,24 0,42 Protecção da privacidade nas enfermarias 7,9 0,30 0,64 Qualidade global das Instalações do hospital 8,2 0,25 0,44

21 Variáveis e indicadores
RECOMENDAÇÕES OPERACIONALIZAÇÃO EM 2003: Variáveis e indicadores Valor Médio Peso Índice de Prioridade MÉDICOS Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,9 0,21 0,23 Competência e profissionalismo dos médicos 9,1 0,19 0,17 A forma como os médicos explicaram a condição do utente 0,24 As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,8 0,20 Qualidade global do desempenho dos médicos 9,0 ENFERMEIROS Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 0,26 Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 8,6 0,27 0,38 Competência e profissionalismo dos enfermeiros 0,28 Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 0,25 0,30

22 Variáveis e indicadores
RECOMENDAÇÕES OPERACIONALIZAÇÃO EM 2003: Variáveis e indicadores Valor Médio Peso Índice de Prioridade ALIMENTAÇÃO Qualidade das refeições 7,3 0,40 1,06 Apoio durante a refeição em caso de necessidade 7,7 0,21 0,47 Qualidade global da alimentação e serviços associados 7,5 0,98 PROCESSO DE ALTA Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 8,5 0,52 0,81 Tempo de espera desde a alta do médico e a saída do hospital 0,48 0,72