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Manaus/AM – 27 e 28 de Novembro de 2013. OUVIDORIA ATIVA: A EXPERIÊNCIA DO SUS MARIA FRANCISCA ABRITTA MORO – COORDENADORA GERAL DO SISTEMA NACIONAL DE.

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1 Manaus/AM – 27 e 28 de Novembro de 2013

2 OUVIDORIA ATIVA: A EXPERIÊNCIA DO SUS MARIA FRANCISCA ABRITTA MORO – COORDENADORA GERAL DO SISTEMA NACIONAL DE OUVIDORIAS (CGSNO) Lucas Betti de Vasconcellos – Analista Técnico de Políticas Sociais

3 Percurso da Fala Marco Legal e Histórico Contextualização Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS Ouvidorias Públicas Ouvidorias do SUS Ouvidoria Ativa Estratégias Conclusão Vídeo: Ouvidoria e Participação Social

4 Marco Histórico e Legal Foi a primeira vez que a população participou das discussões da conferência. Suas propostas foram contempladas tanto no texto da Constituição Federal/1988 como nas Leis Orgânicas da Saúde, nº /90 e nº /90. Participaram dessa conferência mais de delegados, impulsionados pelo movimento da Reforma Sanitária, e propuseram a criação de uma ação institucional correspondente ao conceito ampliado de saúde, que envolve promoção, proteção e recuperação.

5 Marco Histórico e Legal Constituição Federal de 1988 Com a promulgação da Constituição Cidadã, o fundamento da Ouvidoria não poderia deixar de ser estabelecido. Assim, o artigo 37, parágrafo 3º da CF/88 determina que a lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração publica, direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.

6 Constituição Federal de 1988 Seção II – Da Saúde Art As ações e serviços públicos de saúde integram uma rede regionalizada e hierarquizada e constituem um sistema único, organizado de acordo com as seguintes diretrizes: I - descentralização, com direção única em cada esfera de governo; II - atendimento integral, com prioridade para as atividades preventivas, sem prejuízo dos serviços assistenciais; III - participação da comunidade. Marco Histórico e Legal

7 10ª Conferência Nacional de Saúde, em 1996 Eixo Controle Social na Saúde Ouvidorias e Disque Saúde no Ministério da Saúde, Estados e Municípios Marco Histórico e Legal

8 Dentro do conjunto de atividades voltadas ao aprimoramento da gestão do SUS visando maior eficácia, eficiência e efetividade, surgem as Ouvidorias de Saúde com vistas a contemplar a melhoria da atenção à saúde da população, conforme determinação governamental. 11ª Conferência Nacional de Saúde (2000) – Reivindicação desta conferência foi a criação da SGEP e do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS O Departamento de Ouvidoria Geral do Sistema Único de Saúde (DOGES) foi criado por meio do Decreto nº 4.726, em 09 de junho de 2003, e compõe a estrutura do Ministério da Saúde (MS) como parte integrante da Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa (SGEP).

9 SGEP DAGEPDAIDOGESDENASUSDATASUS..

10 2007 – PARTICIPASUS : Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa no SUS A Ouvidoria é um componente importante da gestão estratégica e participativa no SUS – Decreto 7.508, regulamenta a Lei Orgânica do SUS e estabelece, em seu art. 37, a necessidade da gestão do SUS apurar de forma permanente as necessidades e a satisfação do usuário. Marco Histórico e Legal

11 Ouvidoria Pública no Brasil: As ouvidorias brasileiras configuram-se num espaço do ouvir dialógico, no qual a sociedade busca integração com o governo, de forma célere, responsiva e ética, certo de que será ouvida e a sua manifestação registrada, na busca da construção de um padrão de atenção ao cidadão que sofre um mal e procura o acolhimento através da escuta humanizada e a acessibilidade com resolutividade satisfatória. Portanto, é a Ouvidoria o órgão responsável pelo processo de oferecer maior transparência à gestão pública e contribuir para uma melhor qualidade dos serviços oferecidos à comunidade. Conceito Sistema Nacional de Ouvidorias (SNO)

12 Ouvidoria Pública no Brasil: Claramente o papel da ouvidoria é um serviço que permite a ação individualizada do cidadão, uma atuação direta do usuário do serviço para com a administração pública por sua ouvidoria à qual caberá agir para que as reclamações, sugestões, denúncias sejam avaliadas e os serviços atuem no sentido do seu aprimoramento e melhoria. Um papel essencialmente de avaliação da sociedade, de maneira individualizada, sobre os serviços prestados pelo poder público. Conceito Sistema Nacional de Ouvidorias (SNO)

13 Ouvidoria do SUS: As Ouvidorias na área da saúde são propostas com base em legislações específicas, reforçando a participação popular e o controle social e também as ações de apoio à implantação e implementação de Ouvidorias em saúde nos estados e municípios, para o fortalecimento da gestão participativa do SUS. Deste modo, devemos considerar que as ouvidorias do SUS devem se inserir como uma estratégia democrática e participativa de compromisso ético, iniciando uma relação com o usuário que permite avaliar e monitorar as políticas públicas de saúde, buscando relações mais dialógicas e transparentes. Conceito Sistema Nacional de Ouvidorias (SNO)

14 Conceito de Ouvidoria do SUS: Fórum Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde - realizado em 2009 e estabelece que as Ouvidorias do SUS são institutos de participação social, mediando manifestações individuais dos cidadãos, disseminando informações e contribuindo para a transparência das ações do SUS. São espaços de cidadania, instrumentos de gestão e de fortalecimento do controle social, sendo necessário a atuação de forma ativa para apuração permanente das necessidades e satisfação do cidadão. Conceito Sistema Nacional de Ouvidorias (SNO)

15 Conceito Sistema Nacional de Ouvidorias (SNO) Ouvidoria do SUS Canal Legítimo de Comunicação com a Sociedade Instrumento de Participação e Controle Social Instrumento de Gestão Setor identificador de gargalos e oportunidades sociais (demandas) Capaz de usar as manifestações para recomendar alterações em procedimentos e políticas Ferramenta de Disseminação de Informação Ferramenta de Cidadania e Transparência

16 Federal MunicipalEstadual 1012 Ouvidorias Pesquisa do SNO 2012 PARTICIPASUS DECRETO COAP Sistema Nacional de Ouvidorias (SNO)

17 As estratégias de Ouvidoria Ativa pretendem mobilizar o cidadão para uma postura crítica e de transparência em relação ao SUS - visando, em última instância, maior participação, inclusão e governança cidadã nas políticas públicas de saúde. Nesse sentido, em 2011, iniciaram-se as seguintes ações: Banco de Informações Técnicas em Saúde (BITS); Pesquisas; Ouvidoria itinerante; CartaSUS; Acesso à Informação – Lei de Acesso à Informação. Conceito Ouvidoria Ativa

18 Entre as ações de Ouvidoria Ativa, está a realização de pesquisas com o objetivo de conhecer a realidade e a satisfação dos usuários do SUS. O acesso com qualidade e a satisfação perpassam por temas prioritários do Governo Federal, tais como a atenção básica, os âmbitos da urgência e emergência, da saúde da mulher, da saúde mental, dentre outros. Conceito Pesquisas

19 Pesquisa Rede Cegonha

20 Destaque para Pesquisa da Rede Cegonha. Pesquisa de satisfação com mulheres que realizaram parto no Sistema Único de Saúde – SUS Objetivo Geral: Avaliar o impacto da implementação da Rede Cegonha em municípios brasileiros, considerando o olhar das mães que tiveram parto pelo SUS em Objetivos Específicos: Avaliar questões relativas ao planejamento reprodutivo; Avaliar a qualidade da atenção pré-natal; Avaliar a atenção humanizada à gravidez; Avaliar questões relativas ao parto e pós-parto; Avaliar a satisfação das mulheres em relação ao atendimento prestado pelos profissionais do SUS. Pesquisas Realizadas

21 A Ouvidoria Itinerante busca atingir dentro da perspectiva da estratégia Ouvidoria Ativa – ferramenta de inovação dentro da Gestão Pública – populações vivendo em condições de vulnerabilidade social, isto é, sem a possibilidade, por questões territoriais, culturais e/ou socioeconômicas, de terem acesso a programas, projetos e atividades que permitam o exercício da cidadania através de direitos e serviços garantidos pela Constituição Federal. Ouvidoria Itinerante Itinerante Fluvial em Porto Velho/RO

22 Deslocamento territorial Ampliar o acesso e a participação da população Contribuir com o controle social Subsidiar a Gestão para elaboração de Políticas Públicas Ouvidoria Itinerante Dissemina informações Orienta comunidades Cadastra manifestações Coleta dados de pesquisa Traz ao Ministério da Saúde e secretarias estaduais e municipais de saúde informações importantes para contribuir com suas ações

23 Além de levar informação para populações que tem dificuldades históricas de acesso ao SUS e aos canais de participação, faz, ainda, uma escuta humanizada e media juntamente com a Gestão o devido encaminhamento para as demandas apresentadas. Desempenha, portanto, um papel importantíssimo, pois congrega a comunicação e a escuta qualificada com o respeito à diversidade e à cultura desses territórios vulneráveis. (Pedro Pontual) Ouvidoria Itinerante Forquetinha/RS

24 Ação que tem por objetivo reforçar o controle social e ampliar a colaboração da população na gestão, comunicando, acompanhando, fiscalizando, monitorando e avaliando atendimentos realizados pelo SUS. É uma fonte para a melhoria dos serviços de saúde e um instrumento de fiscalização dos recursos aplicados pelo Ministério da Saúde, possibilitando maior transparência à gestão do SUS. As cartas começaram a ser enviadas em janeiro de 2012, sendo destinadas aos cidadãos usuários do SUS que passaram por internação hospitalar. Além disso, a cada seis meses, também receberão a carta os cidadãos que passaram por procedimentos de alta complexidade que não necessariamente necessitam de internação. CartaSUS

25 Dados de envio Janeiro/2012 a Setembro/2013

26 CARTAS ENVIADAS POR MÊS - AIH ANO MÊSTOTAL TOTAL 2012 JANEIRO A DEZEMBRO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO TOTAL TOTAL DE CARTAS AIH ENVIADAS

27 CARTAS ENVIADAS POR MÊS - APAC ANO MÊSTOTAL TOTAL 2012 DEZEMBRO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO TOTAL TOTAL DE CARTAS APAC ENVIADAS

28 1º - São Paulo 2º - Minas Gerais 3º - Paraná 4º - Rio de Janeiro TOTAL DE CARTAS ENVIADAS POR ESTADO UFAIHAPACTOTAL AC AL AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RR RS SC SE SP TO TOTAL

29 TOTAL DE CARTAS ENVIADAS AIH +APAC = TOTAL DE CARTAS ENVIADAS ESTADOTOTAL DE CARTAS ENVIADAS AC AL AM AP BA CE DF ES GO MA MG MS MT PA PB PE PI PR RJ RN RO RR RS SC SE SP TO Total

30 Serviço de Informação ao Cidadão PERÍODO 16/5/2012 A 31/10/2013 Mês/Ano Registros E-SIC mai-dez/ jan/13171 fev/13160 mar/13246 abr/13188 mai/13153 jun/13144 jul/13200 ago/13197 set/13191 out/13257 TOTAL Fonte: E-SIC

31 No âmbito do Ministério da Saúde, a Ouvidoria e sua estrutura tem como finalidade ouvir o cidadão em suas necessidades, reclamações, sugestões e denúncias e encaminhá-las aos setores competentes no sentido de garantir que as necessárias mudanças ocorram ou que as denúncias sejam apuradas pelos órgãos competentes; para que essas atividades sejam realizadas a Ouvidoria do MS adota como estratégia ter uma atuação ativa indo buscar a informação diretamente do cidadão, usuário do serviço de saúde, antecipando-se à sua voluntária participação ao mesmo tempo em que incentiva a sua participação efetiva nos serviços públicos de saúde. Conceito Ouvidoria Ativa - Conclusão

32 A Ouvidoria que vai ao Cidadão Rádio Web Saúde/UNB em parceria com o DOGES/SGEP/MS Link para o vídeo: Conceito Ouvidoria do SUS e Participação Social

33 MUITO OBRIGADO! COORDENAÇÃO GERAL DO SISTEMA NACIONAL DE OUVIDORIAS/DOGES/SGEP/MS Ouvidoria Itinerante/CGSNO/DOGES/SGEP/MS


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