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QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS
-ENVOLVIMENTO E POSTURA; -ENCAMINHAMENTOS TELEFÔNICOS E PESSOAIS; -O CONHECIMENTO DA FUNÇÃO; -A SISTEMÁTICA DE TRABALHO NA INSTITUIÇÃO. Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
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CONTEXTUALIZAÇÃO -Tempos complexos; -Mudanças constantes;
-Tecnologia evoluindo a passos largos; -Concorrentes profissionalizados; -Preços, prazos e padrões de qualidade, cada vez mais próximos e fáceis de se imitar; -Globalização; -Mercado muito competitivo; Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
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CONTEXTUALIZAÇÃO -Não há disputas fáceis e simples;
-Novos formatos de negócios e organizações; -Público alvo cada vez mais exigente e esclarecido; -Legislação Educacional; -Conquistas de Direitos para os cidadões. Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
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AS PESSOAS QUE FAZEM PARTE DAS ORGANIZAÇÕES.
O QUE FAZ A DIFERENÇA??? AS PESSOAS QUE FAZEM PARTE DAS ORGANIZAÇÕES. Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
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O DIFERENCIAL -Dedicação; -Empenho; -Conhecimento; -Comprometimento;
-Respeito; -Foco no Cliente; -Capacidade de Adaptação; -Visão de Negócios. Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
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O DIFERENCIAL -Que Agrega Valor; -Procura ser Líder em Custo;
-Administra o seu Tempo; -Flexível; -Polivalente; -Confiável; -Ético; -Busca a Sinergia. Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08
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PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:
Dar Importância aos Detalhes; Realizar o Acompanhamento; Contato Pessoal Caloroso; Sorrir; Importância do Nome das Pessoas; Credibilidade (não prometer algo impossível); Ter Iniciativas; Ser Pró Ativo;
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PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:
Partir para a Ação; Elogiar/Valorizar/Parabenize o cliente pela Escolha Feita; Evitar Criar Atritos (cada reclamação=10); Ser Persistente; Ser Criativo – (observo, anoto e discuto); Acreditar mais em Você Mesmo; Ser Comprometido; Tratar as pessoas como Únicas;
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PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:
Servir ao Cliente – Realizar a Empatia; Telefone: (-Torno a ferramenta minha aliada –Evito demora –Sou objetivo); Correção de Rota; Ter Objetivos; Buscar Sucesso (-pessoas crescem em organizações que também crescem –o sucesso é medido pela nossa capacidade de levantar e não pelas vezes que evitamos cair).
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OS PECADOS DO ATENDIMENTO:
Apatia (parece estar fazendo um favor); Livrar-se do Cliente; Frieza; Automatismo (frases prontas); Usar o Livro de Regras; Passeio (desculpa, isso é com fulano); Desinformado; Piadinhas Desagradáveis;
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OS PECADOS DO ATENDIMENTO:
Não Ouvir o Cliente; Estar com a Mesa Desorganizada; Mania de Reclamar; Não Cuidar da Aparência; Falar Mal da Concorrência; Falar Mal da Própria Organização; Falar Mal dos Colegas; Alimentar Fofocas;
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OS PECADOS DO ATENDIMENTO:
Trabalhar no Achismo; Procura um Culpado (encontre soluções); Mau Humor; Fazer esperar (telefone – colega); Ser Irônico; Não ser Pontual; Não Conhecer o Negócio da Organização; Não ter Paciência (responder com satisfação mesmo as perguntas óbvias).
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Escolhas ???
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Estratégias pessoais!!!
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CONHECIMENTO O conhecimento constitui, o principal requisito para a geração das soluções. Quanto maior o acervo de conhecimentos, mais ampla será a fonte de informações e, desta forma, maior a probabilidade de gerar idéias. Prof. Günther Lother Pertschy
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ESFORÇO EXERCIDO Quanto maior for a quantidade de esforço exercida, maior a probabilidade de sucesso no intento. Prof. Günther Lother Pertschy
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APTIDÃO É uma característica que tem intensa relação com a formação profissional (Educacional) do indivíduo. Dificilmente a aptidão pode ser desenvolvida depois da personalidade estar formada, porém podem ser diminuídos os efeitos de sua falta pelo aprimoramento do esforço exercido, dos conhecimentos dominados e do método empregado. Prof. Günther Lother Pertschy
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MÉTODO EMPREGADO É o caminho ao longo do qual se pode chegar ao ponto desejado. Isto implica: Intencionalidade e Movimento, características que evidenciam o caráter dinâmico do método. Prof. Günther Lother Pertschy
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Convido-os a um clima de
brincadeira, de descontração, de uma troca de idéias, ao divertimento...
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Não estabeleça prazos audaciosos demais
Prazo é prazo ! Prof. Günther L. Pertschy
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Nem toda apresentação será um sucesso
Prof. Günther L. Pertschy
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A estrutura hierárquica tradicional as vezes atrapalha
Prof. Günther L. Pertschy
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Preste atenção aos sinais do mercado
Prof. Günther L. Pertschy
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Escolha atributos significativos para o seu cliente.
Qual é o meu? Prof. Günther L. Pertschy
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O que serve para um cliente pode não servir para o próximo
Prof. Günther L. Pertschy
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Nada pode parar a automação.
IDADE DA PEDRA IDADE DO BRONZE IDADE DO FERRO IDADE MÉDIA IDADE MODERNA IDADE DA INFORMÁTICA Prof. Günther L. Pertschy
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Busque soluções eficientes
JÁ TOMEI BANHO HUMM... FOI RÁPIDO. Prof. Günther L. Pertschy
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Escolha a ferramenta mais adequada para cada situação
Atrasado Bêbado Batom Prof. Günther L. Pertschy
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Soluções técnicas nem sempre podem ser implantadas
Mas eu continuo não entendendo as mulheres. Prof. Günther L. Pertschy
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Ajuda on-line pode ser útil ...
Enfermeira, acesse a internet, vá até e clique no ícone “O que fazer quando você está totalmente perdido”. Prof. Günther L. Pertschy
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Mas não acredite em tudo que vem pela Internet
O bom da Internet é que ninguém sabe que você é um cachorro... Prof. Günther L. Pertschy
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Experiências em simulações podem ser úteis
Alguém aqui sabe jogar o Flight Simulator da Microsoft? Prof. Günther L. Pertschy
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Previsão e realização nem sempre saem como planejado
Come on! It can‘t go wrong every time... Vamos lá, não podemos errar todas... Prof. Günther L. Pertschy
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O uso de soluções tecnológicas é inevitável...
Prof. Günther L. Pertschy
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Mas as dificuldades das pessoas devem ser consideradas
Droga, o Windows travou de novo O que vocês estão esperando? Vão ajudá-lo a dar Ctrl Alt Del Prof. Günther L. Pertschy
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E não esqueça do treinamento dos usuários.
Accesso negado OK ... agora você vai fazer exatamente o que estou te mandando, senão ! Prof. Günther L. Pertschy
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Acostume-se a trabalhar sob pressão
Prof. Günther L. Pertschy
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Acredite em você mesmo. Tenha confiança.
Prof. Günther L. Pertschy
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Prof. Günther L. Pertschy
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Estratégia é tudo! Um velho vivia sozinho em Minnesota. Ele queria cavar seu jardim, mas era um trabalho muito pesado. Seu único filho, que normalmente o ajudava, estava na prisão. O velho então escreveu a seguinte carta ao filho, reclamando de seu problema:
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Estratégia é tudo! Querido Filho. Estou triste porque, ao que parece, não vou poder plantar meu jardim este ano. Detesto não poder fazê-lo porque sua mãe sempre adorava a época do plantio depois do inverno. Mas, eu estou velho demais para cavar a terra. Se você estivesse aqui, eu não teria esse problema, mas sei que você não pode me ajudar com o jardim, pois está na prisão. Com amor, Papai.
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Estratégia é tudo! Pouco depois o pai recebeu o seguinte telegrama: PELO AMOR DE DEUS, papai, não escave o jardim! Foi lá que eu escondi os corpos. Com amor do seu filho.
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Estratégia é tudo! Às quatro da manhã do dia seguinte, uma dúzia de agentes do FBI e policiais apareceram e cavaram o jardim inteiro, sem encontrar nenhum corpo. Confuso, o velho escreveu uma carta para o filho contando o que acontecera. Esta foi a resposta do filho:
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Estratégia é tudo! Pode plantar seu jardim agora, papai. Isso é o máximo que eu posso fazer no momento. Com amor de seu filho.
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ESTRATÉGIA É TUDO PARA UM GESTOR....
Nada como uma boa estratégia, para conseguir coisas que parecem impossíveis. Assim, é importante repensar nas pequenas coisas que, muitas vezes, nós mesmo colocamos como obstáculos em nossas carreiras.
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