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QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS -QUALIDADE NO ATENDIMENTO; -ENVOLVIMENTO E POSTURA; -ENCAMINHAMENTOS TELEFÔNICOS E PESSOAIS; -O CONHECIMENTO.

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1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS -QUALIDADE NO ATENDIMENTO; -ENVOLVIMENTO E POSTURA; -ENCAMINHAMENTOS TELEFÔNICOS E PESSOAIS; -O CONHECIMENTO DA FUNÇÃO; -A SISTEMÁTICA DE TRABALHO NA INSTITUIÇÃO. Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

2 CONTEXTUALIZAÇÃO -Tempos complexos; -Mudanças constantes; -Tecnologia evoluindo a passos largos; -Concorrentes profissionalizados; -Preços, prazos e padrões de qualidade, cada vez mais próximos e fáceis de se imitar; -Globalização; -Mercado muito competitivo; Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

3 CONTEXTUALIZAÇÃO -Não há disputas fáceis e simples; -Novos formatos de negócios e organizações; -Público alvo cada vez mais exigente e esclarecido; -Legislação Educacional; -Conquistas de Direitos para os cidadões. Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

4 O QUE FAZ A DIFERENÇA??? AS PESSOAS QUE FAZEM PARTE DAS ORGANIZAÇÕES. Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

5 O DIFERENCIAL -Dedicação; -Empenho; -Conhecimento; -Comprometimento; -Respeito; -Foco no Cliente; -Capacidade de Adaptação; -Visão de Negócios. Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

6 O DIFERENCIAL -Que Agrega Valor; -Procura ser Líder em Custo; -Administra o seu Tempo; -Flexível; -Polivalente; -Confiável; -Ético; -Busca a Sinergia. Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

7 PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO : -Dar Importância aos Detalhes; -Realizar o Acompanhamento; -Contato Pessoal Caloroso; -Sorrir; -Importância do Nome das Pessoas; -Credibilidade (não prometer algo impossível); -Ter Iniciativas; -Ser Pró Ativo;

8 PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO: -Partir para a Ação; -Elogiar/Valorizar/Parabenize o cliente pela Escolha Feita; -Evitar Criar Atritos (cada reclamação=10); -Ser Persistente; -Ser Criativo – (observo, anoto e discuto); -Acreditar mais em Você Mesmo; -Ser Comprometido; -Tratar as pessoas como Únicas;

9 PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO: -Servir ao Cliente – Realizar a Empatia; -Telefone: (-Torno a ferramenta minha aliada –Evito demora –Sou objetivo); -Correção de Rota; -Ter Objetivos; -Buscar Sucesso (-pessoas crescem em organizações que também crescem –o sucesso é medido pela nossa capacidade de levantar e não pelas vezes que evitamos cair).

10 OS PECADOS DO ATENDIMENTO: -Apatia (parece estar fazendo um favor); -Livrar-se do Cliente; -Frieza; -Automatismo (frases prontas); -Usar o Livro de Regras; -Passeio (desculpa, isso é com fulano); -Desinformado; -Piadinhas Desagradáveis;

11 OS PECADOS DO ATENDIMENTO: -Não Ouvir o Cliente; -Estar com a Mesa Desorganizada; -Mania de Reclamar; -Não Cuidar da Aparência; -Falar Mal da Concorrência; -Falar Mal da Própria Organização; -Falar Mal dos Colegas; -Alimentar Fofocas;

12 OS PECADOS DO ATENDIMENTO: -Trabalhar no Achismo; -Procura um Culpado (encontre soluções); -Mau Humor; -Fazer esperar (telefone – colega); -Ser Irônico; -Não ser Pontual; -Não Conhecer o Negócio da Organização; -Não ter Paciência (responder com satisfação mesmo as perguntas óbvias).

13 Escolhas ???

14

15 Estratégias pessoais!!!

16 CONHECIMENTO •O conhecimento constitui, o principal requisito para a geração das soluções. •Quanto maior o acervo de conhecimentos, mais ampla será a fonte de informações e, desta forma, maior a probabilidade de gerar idéias. Prof. Günther Lother Pertschy

17 Quanto maior for a quantidade de esforço exercida, maior a probabilidade de sucesso no intento. ESFORÇO EXERCIDO Prof. Günther Lother Pertschy

18 É uma característica que tem intensa relação com a formação profissional (Educacional) do indivíduo. Dificilmente a aptidão pode ser desenvolvida depois da personalidade estar formada, porém podem ser diminuídos os efeitos de sua falta pelo aprimoramento do esforço exercido, dos conhecimentos dominados e do método empregado. APTIDÃO Prof. Günther Lother Pertschy

19 É o caminho ao longo do qual se pode chegar ao ponto desejado. Isto implica: Intencionalidade e Movimento, características que evidenciam o caráter dinâmico do método. MÉTODO EMPREGADO Prof. Günther Lother Pertschy

20 Convido-os a um clima de brincadeira, de descontração, de uma troca de idéias, ao divertimento...

21 Não estabeleça prazos audaciosos demais Prazo é prazo ! Prof. Günther L. Pertschy

22 Nem toda apresentação será um sucesso Prof. Günther L. Pertschy

23 A estrutura hierárquica tradicional as vezes atrapalha

24 Preste atenção aos sinais do mercado Prof. Günther L. Pertschy

25 Qual é o meu? Escolha atributos significativos para o seu cliente. Prof. Günther L. Pertschy

26 O que serve para um cliente pode não servir para o próximo Prof. Günther L. Pertschy

27 Nada pode parar a automação. IDADE DA PEDRA IDADE DO BRONZEIDADE DO FERRO IDADE MÉDIAIDADE MODERNA IDADE DA INFORMÁTICA Prof. Günther L. Pertschy

28 Busque soluções eficientes JÁ TOMEI BANH O HUMM... FOI RÁPIDO. Prof. Günther L. Pertschy

29 Escolha a ferramenta mais adequada para cada situação Atrasado Bêbado Batom Prof. Günther L. Pertschy

30 Soluções técnicas nem sempre podem ser implantadas Mas eu continuo não entendendo as mulheres. Prof. Günther L. Pertschy

31 Ajuda on-line pode ser útil... Enfermeira, acesse a internet, vá até e clique no ícone “O que fazer quando você está totalmente perdido”. Prof. Günther L. Pertschy

32 Mas não acredite em tudo que vem pela Internet O bom da Internet é que ninguém sabe que você é um cachorro... Prof. Günther L. Pertschy

33 Experiências em simulações podem ser úteis Alguém aqui sabe jogar o Flight Simulator da Microsoft? Prof. Günther L. Pertschy

34 Previsão e realização nem sempre saem como planejado Come on! It can‘t go wrong every time... Vamos lá, não podemos errar todas... Prof. Günther L. Pertschy

35 O uso de soluções tecnológicas é inevitável... Prof. Günther L. Pertschy

36 Droga, o Windows travou de novo O que vocês estão esperando? Vão ajudá-lo a dar Ctrl Alt Del Prof. Günther L. Pertschy Mas as dificuldades das pessoas devem ser consideradas

37 Accesso negado OK... agora você vai fazer exatamente o que estou te mandando, senão ! E não esqueça do treinamento dos usuários. Prof. Günther L. Pertschy

38 Acostume-se a trabalhar sob pressão Prof. Günther L. Pertschy

39 Acredite em você mesmo. Tenha confiança. Prof. Günther L. Pertschy

40

41 Estratégia é tudo! Um velho vivia sozinho em Minnesota. Ele queria cavar seu jardim, mas era um trabalho muito pesado. Seu único filho, que normalmente o ajudava, estava na prisão. O velho então escreveu a seguinte carta ao filho, reclamando de seu problema:

42 Estratégia é tudo ! Querido Filho. Estou triste porque, ao que parece, não vou poder plantar meu jardim este ano. Detesto não poder fazê-lo porque sua mãe sempre adorava a época do plantio depois do inverno. Mas, eu estou velho demais para cavar a terra. Se você estivesse aqui, eu não teria esse problema, mas sei que você não pode me ajudar com o jardim, pois está na prisão. Com amor, Papai.

43 Estratégia é tudo! Pouco depois o pai recebeu o seguinte telegrama: PELO AMOR DE DEUS, papai, não escave o jardim! Foi lá que eu escondi os corpos. Com amor do seu filho.

44 Estratégia é tudo! Às quatro da manhã do dia seguinte, uma dúzia de agentes do FBI e policiais apareceram e cavaram o jardim inteiro, sem encontrar nenhum corpo. Confuso, o velho escreveu uma carta para o filho contando o que acontecera. Esta foi a resposta do filho:

45 Estratégia é tudo! Pode plantar seu jardim agora, papai. Isso é o máximo que eu posso fazer no momento. Com amor de seu filho.

46 ESTRATÉGIA É TUDO PARA UM GESTOR.... Nada como uma boa estratégia, para conseguir coisas que parecem impossíveis. Assim, é importante repensar nas pequenas coisas que, muitas vezes, nós mesmo colocamos como obstáculos em nossas carreiras.


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