A VISÃO DE FUTURO DA REGULAÇÃO E DA DEFESA DO CONSUMIDOR 15 de maio de 2014 São Paulo-SP.

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1 A VISÃO DE FUTURO DA REGULAÇÃO E DA DEFESA DO CONSUMIDOR 15 de maio de 2014 São Paulo-SP

2 Congresso Nacional Presidência da República Presidência da República CNPE / MME ANEEL G CCEECCEE ONSONS BNDES T D C Eletrobras EPE Concessionárias AGÊNCIASESTADUAISAGÊNCIASESTADUAIS SNRH, MMA, ANA e CONAMA Entidades de Defesa do Consumidor CONSELHOS DE CONSUMIDORES SDE / MJ CADE – SEAE SDE / MJ CADE – SEAE ANPANP Políticas Regulação e Fiscalização Mercado Agentes Institucionais Cenário Institucional

3 Competências da ANEEL Onde for necessária – sob previsão legal REGULAMENTAÇÃO Orientar e prevenir – aplicar penalidades quando necessário. Solução de conflitos MEDIAÇÃO Delegação do Poder Concedente (*) Leilões de energia Leilões para novos empreendimentos (G e T) (*) Autorizações(*) FISCALIZAÇÃO

4 Missão: Proporcionar condições favoráveis para que o mercado de energia elétrica se desenvolva com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade. INTERESSE PÚBLICO CONSUMIDORES Modicidade tarifária Qualidade do serviço Garantia de direitos EQUILÍBRIO EQUILÍBRIO AGENTES REGULADOS Remuneração adequada Contratos honrados Regras claras GOVERNO Interesses estratégicos

5 REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: Condições Gerais de Fornecimento REN 414/2010 – Condições Gerais de Fornecimento Universalização REN 223/2003 – 175/2005 – 488/2012 – Universalização Tarifa Branca REN 502/2012 – Tarifa Branca Bandeiras Tarifárias REN 547/2013 – Bandeiras Tarifárias Tarifa Social de Energia Elétrica REN 572/2013 – Tarifa Social de Energia Elétrica Tratamento das Reclamações REN 574/2013 – Tratamento das Reclamações Atividades Acessórias REN 581/2014 – Atividades Acessórias Pré-Pagamento REN 610/2014 – Pré-Pagamento

6 Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica

7 REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 414/2010 – Condições Gerais de Fornecimento Direitos e deveres de consumidores e distribuidoras de energia elétrica; Prestação de Serviços – prazos, condições e procedimentos; Procedimentos irregulares; Suspensão do Fornecimento; Atendimento Presencial e Telefônico; Qualidade dos Serviços Comerciais; Ressarcimento de danos elétricos.

8 REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 488/2012 – Universalização 101 Distribuidoras (63 concessionárias + 38 permissionárias) – 84 distribuidoras declaradas universalizadas (Despacho nº 2.344, de 23/07/2012) – 8 distribuidoras (até 2014) (Despacho nº 3.296, de 23/10/2012) – 9 distribuidoras (> 2014, até 2018) (despacho nº 726, de 12 de março de 2013)

9 REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 502/2012 – Tarifa Branca

10 REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 547/2012 – Bandeiras Tarifárias Condições favoráveis de geração de energia. Não implica cobrança adicional. Condições de geração menos favoráveis. Acréscimo de R$ 1,50 a cada 100 kWh consumido. Condições mais custosas de geração. Acréscimo de R$ 3,00 a cada 100 kWh consumido.

11 REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 572/2013 – Tarifa Social de Energia Elétrica  RENDA I - Renda Familiar ≤ ½ S.M. per capita II - Renda Familiar ≤ 3 S.M. com uso aparelhos (saúde)  RENDA I - Renda Familiar ≤ ½ S.M. per capita II - Renda Familiar ≤ 3 S.M. com uso aparelhos (saúde)  BPC - Benefício Prestação Continuada (idosos, deficientes)  BPC - Benefício Prestação Continuada (idosos, deficientes) NIS (número de identificação social) Cadastro Único (MDS/Caixa) NB (número do benefício) (INSS/DataPrev)

12 REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 574/2013 – Tratamento das Reclamações Duração Equivalente de Reclamação – DER (prazo médio de solução) PMS – Prazo médio de solução Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 (regra geral – 5 dias); Prazos maiores para casos específicos; Tratamento individual – em caso de violação – crédito ao consumidor

13 REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 574/2013 – Tratamento das Reclamações Frequência Equivalente de Reclamação – FER Grupo / Ano FER – Limites / Ano 2013201420152016≥ 2017 Valor mínimo 95%85%75%60%50%25% > 400.000 UC´s504030282612 > 60.000 e ≤ 400.000 UC´s 282522201815 ≤ 60.000 UC´s5424111088

14 REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 581/2013 – Atividades Acessórias Atividades Acessórias Atividades Acessórias Complementares (não reguladas) Complementares (não reguladas) Atividades Atípicas (não reguladas) Atividades Atípicas (não reguladas) Próprias (reguladas) Próprias (reguladas)

15 REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 610/2014 – Pré-pagamento de energia Posto de Venda Medidor / Interface de usuário

16 Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor – IASC Confiança GeralPreoc. c/ clienteCompetênciaInformação CONFIANÇA Acesso à empresa Inform. ao cliente Confiabilidade QUALIDADE PERCEBIDA Preço/ Benefícios Preço/ Fornecim. Preço/ Atendim. VALOR Satisfação GlobalDesconformidadeDistância do Ideal SATISFAÇÃO Troca/Preço Troca/Fornecim. Troca/Atendim. FIDELIDADE

17 EXPECTATIVA DO REGULADOR: Que a distribuidora compreenda a regulação e a cumpra na sua totalidade; Que o consumidor compreenda a regulação, com destaque para a fruição de seus direitos e a observância de seus deveres.

18 ATENDIMENTO INICIAL EXPECTATIVA SOBRE O REGULADOR: Que a ANEEL esteja próxima e atenta a tudo o que acontece na relação existente entre o fornecedor de energia/serviços e o consumidor de energia elétrica, intervindo por demanda ou de ofício sempre que necessário.

19 ATENDIMENTO INICIAL OCDE – Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico Fundada em 1960, a OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico) é uma organização de cooperação internacional composta por 34 países. Sua sede fica na cidade de Paris (França). Principais objetivos da OCDE: - Buscar o desenvolvimento econômico permanente entre os países membros; -Encontrar caminhos para a manutenção da estabilidade financeira entre os países membros; - Discutir e propor metas para o desenvolvimento econômico mundial; - Estabelecer parâmetros para o desenvolvimento do nível de vida; e - Criação de mecanismos para o crescimento do nível de emprego.

20 ATENDIMENTO INICIAL OCDE - Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico RECENTES ESTUDOS IMPORTANTES CONCLUSÕES EDUCAÇÃO INTEGRAL DO SER CONGNITIVO + VALORES

21 ATENDIMENTO INICIAL Caberá à ANEEL: PROGRAMA EM PROCESSO DE ELABORAÇÃO

22 ATENDIMENTO INICIAL Cabe à distribuidora:

23 Obrigado! MARCOS BRAGATTO bragatto@aneel.gov.br (61) 2192-8646 / (61) 9968-4858 Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais - SRC Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL