A resolução judicial e extrajudical de conflitos de consumo

Apresentação em tema: "A resolução judicial e extrajudical de conflitos de consumo"— Transcrição da apresentação:

1 A resolução judicial e extrajudical de conflitos de consumo
Mariana França Gouveia

2 Objectivos da apresentação
Saber como podem os consumidores (não as empresas) exercer os seus direitos. Meios judiciais e extrajudicais: O que são; - Quais são; Qual o valor dos seus resultados; Quais as vantagens de uns e de outros. Não as empresas, porquê? Estamos numa formação sobre direitos dos consumidores. Os meios específicos que existem são todos dirigidos à protecção dos consumidores, isto é, a grande maioria dos meios de resolução de litígios que vamos falar hohe, nomeadamente os extra-judiciais, só têm competência se for o consumidor o autor da reclamação ou da acção. Meios judiciais – tribunais Meios extrajudiciais – fora dos tribunais

3 Um exemplo que nos vai acompanhar
A Vida Feliz, Lda. vendeu ao Sr. João Henriques uma televisão de plasma. O bem foi vendido com recurso a crédito através de um formulário que a Vida Feliz tinha na sua loja. A televisão apresenta defeitos. O Sr. João Henriques reclamou pessoalmente junto do vendedor, do fabricante e do banco. Ninguém lhe deu resposta. A quem pode recorrer o Sr. João Henriques?

4 Quais os meios ao dispor?
Meios extrajudiciais – fora da organização judicial – não são obrigatórios, mas são rápidos e eficientes; Meios judiciais – tribunais judiciais – são obrigatórios, mas levam o tempo da Justiça. Meios «mistos» - julgados de paz – são obrigatórios, mas os métodos de resolução são os dos meios extrajudiciais.

5 Solução consensual directa
Meios extrajudiciais Quais são? Solução consensual directa Conciliação Mediação Arbitragem

6 Solução consensual directa
Meios extrajudiciais Solução consensual directa A empresa institucionaliza um meio de resolução de conflitos. Exemplo: Provedor do Cliente do Millenniumbcp - Provedor do Cliente Mas, as empresas responsáveis perante o Sr. Henriques não dispõem destes serviços...

7 Meios extrajudiciais Mediação
Modalidade extrajudicial de resolução de litígios, de carácter privado, informal, confidencial, voluntário e natureza não contenciosa, em que as partes, com a sua participação activa e directa são auxiliadas por um mediador a encontrar, por si próprias, uma solução negociada e amigável para o conflito que as opõe.

8 Trabalhar os interesses em vez das posições
Meios extrajudiciais Mediação Proporcionar espaço de diálogo Investigar problemas e motivações dos participantes Para que os mediados tenham uma clara compreensão do conflito e reais interesses a serem satisfeitos. Trabalhar os interesses em vez das posições

9 Meios extrajudiciais Mediação
Filosofia: As pessoas envolvidas no conflito são as que melhor capacidade terão para o resolver. Participantes devem ter um domínio absoluto do processo de mediação. Mediador limita-se a estimular o diálogo, não decidindo, nem impondo.

10 Meios extrajudiciais - Mediação
Organismos nacionais de mediação Centros de Informação Autárquico ao Consumidor – CIACs. Criados por iniciativa das autarquias, com o apoio do Instituto do Consumidor. Realizam a nível local a informação e a mediação de conflitos de consumo surgidos na sua área territorial de actuação.

11 Meios extrajudiciais - Mediação
Um exemplo diferente: UMAC Unidade de Mediação e Acompanhamento de Conflitos de Consumo Protocolo entre IC e FDUNL. Mediação de reclamações recebidas no IC. Mediadores são estudantes finalistas. Rotação dos mediadores de 6 em 6 meses.

12 A mediação ao serviço do Sr. Henriques...
O Sr. João Henriques deveria dirigir-se ao CIAC do sua residência. O Sr. João Henriques mora em Massamá. CIAC de Sintra: Mercado Municipal - Centro Comercial, Loja 68 R. D. Maria II Cacém Mas, a mediação não teve sucesso junto das empresas responsáveis perante o Sr. Henriques...

13 Meios extrajudiciais Conciliação
Definição: intervenção não jurisdicional de um terceiro independente. Profissional que domina o assunto e escuta as partes para que, mantendo a sua imparcialidade, as convença das vantagens e desvantagens de alcançar um acordo. Procedimento mais formal.

14 Conciliação vs. Mediação
Meios extrajudiciais Conciliação vs. Mediação Acordo totalmente satisfatório na mediação e não na conciliação Posições iniciais na conciliação, interesses reais na mediação Mediação para relações duradouras, conciliação para conflitos circunstanciais

15 Meios extrajudiciais – Conciliação
Um exemplo: CIMASA Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros Automóveis – Protocolo entre: ACP Associação Portuguesa de Seguradores DECO Instituto do Consumidor Ministério da Justiça

16 CIMASA – Que casos? Todos os acidentes que reunam os seguintes requisitos : Ocorridos em qualquer ponto do país; Não tenham envolvido mais de três veículos; Não tenham resultado feridos; Participados à Companhia de Seguros; Não tenha decorrido mais de seis meses desde a última posição escrita assumida pela Companhia de Seguros.

17 Conciliação no CIMASA São conciliadores advogados ou outros profissionais com formação jurídica. Processo de conciliação tem início com requerimento de conciliação Este requerimento é notificado à parte contrária que: diz se aceita a conciliação; se aceita, pode contestar o requerimento. Requerimento é enviado ao conciliador. Conciliador faz tentativa de conciliação presencial. Se não resultar, pode recorrer à arbitragem.

18 Um outro exemplo de conciliação
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa – Competência territorial: área metropolitana de Lisboa. Relações de consumo decorrentes de negócios celebrados na área da competência. Valor inferior a 5.000€. Convenção de arbitragem. Artigo 5º 1. Os conflitos no domínio do consumo cujo valor não ultrapasse os $00 podem ser submetidos pelas partes, mediante convenção de arbitragem, a resolução por Tribunal Arbitral funcionando sob a égide do Centro de Arbitragem. 2. Consideram-se conflitos no domínio do consumo os que decorrem do fornecimento de bens ou serviços destinados a uso privado, por pessoa singular ou colectiva que exerça, com carácter profissional e fins lucrativos uma actividade económica. 3. Têm-se por excluídos nomeadamente os conflitos de consumo que suponham serviços prestados por profissionais liberais bem como os relativos a intoxicações, lesões ou morte ou quando existam indícios de delitos de natureza criminal.   Artigo 10º 1. Só poderá ser iniciada a resolução do litígio por via arbitral se, previamente tiver sido enviada a solução do mesmo através de tentativa de conciliação a realizar pelo Director do Centro ou pelo jurista assistente designado para o efeito. 2. As partes serão convocadas para a tentativa de conciliação, que poderá ser seguida de Arbitragem, através de carta registada com aviso de recepção, de que constará a informação do que se refere no artigo seguinte. 3. Obtida a conciliação será lavrada a respectiva acta que, uma vez homologada pelo Juíz Árbitro, constituirá um título executivo. 4. Se da tentativa de conciliação não resultar a solução do conflito, mas existir convenção de arbitragem, anterior ou posterior àquela tentativa, iniciar-se-á a fase de arbitragem após notificação das partes. 5. Quando o processo for submetido ao tribunal já se deve mostrar instruído com os requerimentos e documentos tidos por necessários, nomeadamente a identificação das partes, a descrição sumária do objecto do litígio, meios de prova e fundamentos da pretensão. Havendo provas documentais, as mesmas deverão ser juntas ao processo.    

19 Conciliação no Centro de Arbitragem de Lisboa
Conciliação feita pelo director do centro ou por um jurista do centro. Tentativa de conciliação presencial. Acta homologada pelo árbitro. É título executivo. Artigo 10º 1. Só poderá ser iniciada a resolução do litígio por via arbitral se, previamente tiver sido enviada a solução do mesmo através de tentativa de conciliação a realizar pelo Director do Centro ou pelo jurista assistente designado para o efeito. 2. As partes serão convocadas para a tentativa de conciliação, que poderá ser seguida de Arbitragem, através de carta registada com aviso de recepção, de que constará a informação do que se refere no artigo seguinte. 3. Obtida a conciliação será lavrada a respectiva acta que, uma vez homologada pelo Juíz Árbitro, constituirá um título executivo. 4. Se da tentativa de conciliação não resultar a solução do conflito, mas existir convenção de arbitragem, anterior ou posterior àquela tentativa, iniciar-se-á a fase de arbitragem após notificação das partes. 5. Quando o processo for submetido ao tribunal já se deve mostrar instruído com os requerimentos e documentos tidos por necessários, nomeadamente a identificação das partes, a descrição sumária do objecto do litígio, meios de prova e fundamentos da pretensão. Havendo provas documentais, as mesmas deverão ser juntas ao processo.     O Sr. Henriques recorreu, então, à conciliação do CACCL, mas não foi alcançado o acordo...

20 Meios extrajudiciais Arbitragem
Método mais parecido com sistema judicial tradicional. Árbitro aproxima-se de um juiz. Pode ser escolhido pelas partes ou afecto a um tribunal arbitral institucionalizado.

21 Convenção de arbitragem
Necessidade de acordo das partes em como o litígio é resolvido por arbitragem: Compromisso arbitral – litígio actual; Cláusula compromissória – litígios eventuais emergentes de uma determinada relação contratual; Adesão prévia e com carácter genérico. Artigo 6º 1. Para os efeitos dos números seguintes os agentes económicos podem declarar que aderem previamente e com carácter genérico ao Regulamento de Arbitragem. 2. Pela declaração referida no número anterior os agentes económicos obrigam-se, caso o consumidor contraparte nisso acorde, a submeter a arbitragem do Centro todos os eventuais litígios, posteriores a essa declaração. 3. Pela mesma declaração, os agentes económicos obrigam-se ainda a, caso utilizem cláusulas contratuais gerais, inserir nelas cláusulas compromissórias designando como competente o tribunal arbitral funcionando no Centro. 4. Os agentes económicos que aderirem ao Centro de Arbitragem constarão de uma lista exposta ao público no edifício onde funciona o Centro e terão direito a ostentar nos seus estabelecimentos um símbolo distintivo, a aprovar pelo Centro, que os identifique perante os consumidores. 5. Caso o agente económico não respeite a decisão que vier a ser tomada pelo Juíz Árbitro ser-lhe-á retirado o direito a utilizar o símbolo distintivo do Centro bem como o de figurar nas listas referidas no número anterior.

22 Centros de arbitragem nacionais
Competência territorial Sector de actividade Algarve Vale do Cávado Vale do Ave Lisboa Coimbra Porto Seguros Automóvel (CIMASA) Sector Automóvel (CASA)

23 Processo de arbitragem
Arbitragem no CACCL Processo de arbitragem Árbitro nomeado pelo Conselho Superior da Magistratura. Processo inicia-se com a entrega ao árbitro de requerimentos e documentos tidos por necessários, nomeadamente a identificação das partes, a descrição sumária do objecto do litígio, os meios de prova e os fundamentos da pretensão.

24 Arbitragem no CACCL Contestação oral ou escrita da empresa.
Produção da prova com grande liberdade de inciativa do juiz. Decisão imediata. Força executiva com isenção de custas. O Sr. Henriques recorreu, então, à arbitragem do CACCL, e conseguiu total provimento.

25 Imaginemos, porém... Que o Sr. Henriques vive numa região onde não há centro de arbitragem. Ou que alguma das empresas (o banco, por exemplo) não quis celebrar convenção de arbitragem... O Sr. Henriques tem, então, de recorrer aos meios de resolução de conflitos obrigatórios.

26 Meios «mistos» - Julgados de Paz
Regulados pela Lei 78/2001, de 13 de Julho Limitação a acções com valor inferior a 3.741€ Competência em razão da matéria – artigo 9.º - acções de responsabilidade civil contratual, acções que respeitem a incumprimento contratual.

27 12 Julgados de Paz em Portugal
Lisboa Seixal Vila Nova de Gaia Oliveira do Bairro, Águeda, Anadia e Mealhada Porto Miranda do Corvo Terras de Bouro Vila Nova de Poiares Aguiar da Beira e Trancoso Cantanhede, Mira e Montemor-o-Velho Santa Marta de Penaguião, Alijó, Murça, Peso da Régua, Sabrosa e Vila Real Tarouca, Armamar, Castro Daire, Lamego, Moimenta da Beira e Resende

28 Processo nos julgados de paz
Processo inicia-se com uma pré-mediação, que tem como objectivo explicar às partes o que é a medidação e averiguar a sua disposição para aí alcançar um acordo. Segue-se a mediação ou o julgamento, conforme a vontade das partes. A mediação tem como principal objectivo proporcionar às partes a resolução amigável e concertada do seu litígio.

29 Processo nos julgados de paz
Se as partes chegarem a acordo, este é homologado pelo juiz de paz. Não havendo acordo na mediação, é marcado julgamento. As decisões proferidas têm o valor de sentença judicial. O Sr. Henriques recorreu, então, ao Julgado de Paz de Lisboa, e conseguiu total provimento.

30 O Sr. Henriques tem, então, de recorrer aos meios judiciais.
Imaginemos, porém... Que a televisão do Sr. Henriques custou mais de 3.741€. Ou que o Sr. Henriques vive num concelho onde não há julgado de paz. O Sr. Henriques tem, então, de recorrer aos meios judiciais.

31 Que especialidades tem o processo civil para os consumidores?
Meios judiciais Acção cível singular – interesse de um, o autor. Acções colectivas – interesse de muitos. Que especialidades tem o processo civil para os consumidores?

32 Única especialidade da acção cível singular:
Meios judiciais Única especialidade da acção cível singular: Quando o autor é um consumidor, tem isenção de custas – artigo 14.º Lei de Defesa do Consumidor. Artigo 14.º LDC: 2 – É assegurado ao consumidor o direito à isenção de preparos nos processos em que pretenda a protecção dos seus interesses ou direitos, a condenação por incumprimento do fornecedor de bens ou prestador de serviços, ou a reparação de perdas e danos emergentes de factos ilícitos ou da responsabilidade objectiva definida nos termos da lei, desde que o valor da acção não exceda a alçada do tribunal judicial de 1ª instância. 3 – Os autores nos processos definidos no número anterior ficam isentos do pagamento de custas em caso de procedência parcial da respectiva acção. 4 – Em casos de decaimento total, o autor ou autores intervenientes serão condenados em montantes, a fixar pelo julgador, entre um décimo e a totalidade das custas que normalmente seriam devidas, tendo em conta a sua situação económica e a razão formal ou susbtantiva da improcedência.

33 Acções colectivas – Quais são?
Meios judiciais Acções colectivas – Quais são? Acção popular Lei 83/95, de 31 de Agosto Acção inibitória Artigo 10.º LDC Carácter indemnizatório Carácter inibitório Acção indemnizatória – carácter indemnizatório Acção inibitória – carácter inibitório – destinada a previnir, corrigir ou fazer cessar práticas lesivas dos direitos dos consumidores. Há Coincidência parcial

34 Acção popular Acção que visa a protecção de interesses difusos, colectivos ou individuais homogéneos. Regime especial de citação. Eficácia geral do caso julgado – decisão vale para todos (seja favorável ou desfavorável). Difusos e colectivos – indivisíveis. Difusos – reportáveis a um conjunto inorgânico de pessoas de composição ocasional – ex: saúde pública, ambiente, consumidores. Colectivos – reportáveis a uma comunidade de pessoas identificáveis. Individuais homogéneos – situação subjectiva cindível em parcelas formalmente idênticas. Regime especial de citação – citação edital – por anúncios - artigo 15.º n.º2.

35 Acção inibitória Cessar práticas lesivas dos direitos dos consumidores que: Atentem contra a sua saúde e segurança física; Se traduzam no uso de cláusulas gerais proibidas; Consistam em práticas comerciais expressamente proibidas por lei.

36 Legitimidade Instituto do Consumidor Associações de Consumidores
Ministério Público Autarquias locais Qualquer cidadão IC – LDC, artigo 13.º Associações de Consumidores – artigo 60.º CRP, artigo 26.º-A CPC, artigo 2.º n.º1 Lei da acção Popular, artigo 13.º. LDC Ministério Público – artigo 26.º-A CPC, artigo 13.º LDC Autarquias Locais – artigo 26.º-A CPC.

37 Exemplos DECO vs PT – taxa de activação
DECO vs BCP e CPP – nulidade de cláusulas de cartões de crédito DECO vs Palme – direito de resolução de «cartões de férias» IC – LDC, artigo 13.º Associações de Consumidores – artigo 60.º CRP, artigo 26.º-A CPC, artigo 2.º n.º1 Lei da acção Popular, artigo 13.º. LDC Ministério Público – artigo 26.º-A CPC, artigo 13.º LDC Autarquias Locais – artigo 26.º-A CPC.

38 O Sr. João Henriques recorreu aos tribunais judiciais:
propôs acção cível singular contra a vendedora e contra o banco e... ... obteve provimento.

39 Nunca mais, porém, entrou na Vida Feliz.
Nem adquiriu mais qualquer bem através de crédito ao consumo.

40 A resolução judicial e extrajudical de conflitos de consumo
Mariana França Gouveia