CRM “Customer Relationship Manejament”

Apresentação em tema: "CRM “Customer Relationship Manejament”"— Transcrição da apresentação:

1 CRM “Customer Relationship Manejament”
BOA TARDE !!!!!!!! TREINAMENTO DE CRÉDITO NEWTON ROGER CONEJO CRM (Customer Relationship Manejament) Crédito (Financeiras / CDC Motogol); Pós-venda (I.S.C / T.S.I ); Prevenção; Cobrança (Títulos e Cheque Devolvido). CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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OBJETIVO TREINAMENTO Diferença da análise crédito – Antes de 2007 X Após 2008 Importância do correto / completo preenchimento da ficha Motogol; Aprimorar as técnicas de abordagem e captação dos dados com os clientes; Conhecer as condições, os produtos, as modalidades e rotinas dos financiamentos; Conhecer os formulários, prazos de validade das aprovação e para onde encaminhar os Processos; 11/01/2010. CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011. 2

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CRÉDITO E O MERCADO FERRAMENTA CREDIT SCORING; CRÉDITO ATRAVÉS DE ESTATISTICAS; CRÉDITO POSITIVO. CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

4 O que o comércio quer ? Vender Mais ? X Menor Inadimplência ?

5 Quem é a Pessoa ? Identificação

6 Vai Poder Pagar ? Identificação Rendimento

7 Onde Cobrar ? Identificação ? ? ? Rendimento Localização

8 Vai Querer Pagar ? Identificação Localização Rendimento Caráter

9 Está com Problemas ? Identificação Localização Rendimento Caráter SCPC

10 De Quanto é a venda ? Identificação Localização Rendimento Caráter
SCPC Limite de Crédito

11 SOBRECARGA DE INFORMAÇÕES ?

12 “Em negócios, simplificar é melhor.
Encontre uma forma simples de decidir milhares (ou milhões) de vezes ao dia e isto significará crescimento, oportunidade e vantagem”. “Mas simplificar não é fácil. Provavelmente seu processo é complexo”. Fair Isaac Company

13 “Estatística é a arte de torturar os dados até que eles confessem.”
Bernard Shaw

14 Credit Score 1 ano score

15 Dados Cadastrais Informações Restritivas Informações de Fraudes Dados Complementares Anotações Especiais Cadastro Positivo

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Apresentar os vídeos da ficha cadastral Motogol – Campo a campo. CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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PREVENÇÃO Nunca aceite FOTOCÓPIAS de documentos trazidas pelo proponente,aceite somente os originais; Não aceite comprovante de residência em nome de terceiros (exceção somente para parentes de primeiro grau que residam no mesmo endereço); Averigúe a relação de onde o financiado mora ou trabalha com o local da compra. Se for distante ou contramão, questione o motivo de ter escolhido a loja e avalie se a resposta tem coerência. 11/01/2010. CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

18 CARTEIRA DE IDENTIDADE
Observe se as características da foto do RG condizem com a fisionomia da pessoa; O que mais temos que prestar atenção em um RG é para a foto, carteira replastificada deve ser bem examinada; Tome cuidado com os opostos: carteira nova e bem conservada como foto muito velha ou carteira com foto muito atual; Confira a perfuração da foto para ver se não foram feitos com alfinete, agulha ou outro objeto perfurante. Os furos verdadeiro são sempre alinhados e não causam amassamento ou rebarbas; CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

19 CARTEIRA DE IDENTIDADE
Para a digital, atente para borrões e linhas indefinidas. Normalmente, a olho nu percebe-se a falsificação grosseira e, por isso, nunca aceite FOTOCÓPIAS de documentos, solicite sempre os originais; Estabeleça uma cronologia entre a data de nascimento e a data de emissão da carteira, para verificar coerência da idade da pessoa na foto e atualmente; Com a carteira nas mãos, faça perguntas ao cliente em relação a data de nascimento e à filiação. CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

20 CARTEIRA NACIONAL DE HABILITAÇÃO – CNH
É obrigatória a apresentação da CNH para a aquisição do financiamento. Atente para a validade da CNH e respectiva categoria; A CNH não pode ser plastificada; Retire a CNH do plástico e verifique a impressão da carteira em papel moeda com alto-relevo e observe a película plástica que protege os dados inscritos; Nunca aceite a CNH com data de validade vencida; O nome contido no documento deverá SEMPRE estar por extenso (sem abreviações). CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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22 CADASTRO DE PESSOA FÍSICA - CPF
A cartão de CPF é o documento que identifica o contribuinte (pessoa física-PF) perante a Secretaria da Receita Federal – SRF.O CPF armazena as informações cadastrais do contribuinte fornecidas por ele próprio e pelos outros sistemas de dados da SRF. Segundo a LEI, cada pessoa pode se inscrever no cadastro somente única vez e, portanto, só pode possuir um único número de inscrição. Verificar a coerência entre o Estado onde foi emitido o CPF, o RG e o local da solicitação do crédito; CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

23 CADASTRO DE PESSOA FÍSICA - CPF
A região de cadastro do cliente é identificado pelo nono (9º) dígito do CPF : 1 – DF/GO/MT/MS/TO; 2 – PA/AM/AC/RO/RR/AP 3 – CE/PI/MA 4 – PE/AL/PB/RN 5 – BA/SE 6 – MG 7 – RJ/ES 8 – SP 9 – PR/SC 0 - RS CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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COMPROVANTE DE RENDA É o documento que demonstra os proventos recebidos por um trabalho realizado. O mais comum é o Holerite (contracheque) emitido para assalariados; Autônomos, profissionais liberais, empresários ou ambulantes podem apresentar também a chamada Declaração Comprobatória de Rendimentos (DECORE). Este é um documento somente emitido por um contador contabilista e, por isso, deve ser confrontado com outros documentos (extratos bancários, declaração de Imposto de Renda, etc.) CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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COMPROVANTE DE RENDA Observe se as mensagens no comprovante de renda estão adequadas ao mês correspondente; No caso de salário por comissão, o cliente deve apresentar 03(três) últimos contracheques, média salarial; Preste atenção com erros de gramáticas; Observe incoerências como mensagens comemorativas fora de época, por ex.: “Feliz dias das Mães”, no holerite de dezembro, etc Verifica se a idade do financiado e o tempo de trabalho são compatíveis; Nunca há erro de soma ou subtração em comprovantes de renda. Inclusive em descontos INSS/IR, etc... CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

26 COMPROVANTE DE RESIDÊNCIA
Observe nos comprovantes de residência situações de consumos mínimos ou “zerados”, evidenciando residência vazia e também avisos de desligamentos/corte. Atente para o histórico de consumo que indique ocupação do imóvel recente; Não aceite 2ª via de conta, ela pode ser obtida por qualquer pessoa e com qualquer nome para fins de se comprovar o endereço residencial do cliente; O existência de valor cobrado referente à re-ligação indica que o local estava fechado; CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

27 COMPROVANTE DE RESIDÊNCIA
Atente para diversos tipos de caracteres diferentes na mesma conta; A correlação entre os dados que compõem o documento possibilita identificar as fraudes e inconsistência; Somente aceite contas de consumo (Aguá, Luz, Telefone fixo e IPTU). Toda casa tem pelo menos um deles. Se for de parente 1º grau, comprovar com documentos. CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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CHEQUES Verifique se as informações impressas no cabeçalho coincidem com o CMC7. Verifique se há picote ou serrilha na margem esquerda do cheque Fique atento a contas conjuntas – verifique se o segundo nome não foi acrescido; Tome cuidado com cheques amarelados e envelhecidos, pois podem ser indícios de contas inativas ou encerradas; Em caso de dúvidas, solicite outros documentos para avaliação e peça ao cliente para assinar no verso do cheque sem mostrar a carteira de Identidade. CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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30 CUSTO EFETIVO TOTAL - CET
É o valor total pago ao se contratar uma operação de empréstimo, financiamento ou leasing. O CET é informado em termos percentuais ao ano em todas as operações, sendo variável de acordo com o valor do empréstimo, prazo, taxa, IOF, tarifa e outros. O CET é expresso em forma de taxa mensal e taxa anual para facilitar a visualização pelos clientes e comparar o custo em cada instituição; A resolução do conselho Monetário Nacional nº de 06 de dezembro de 2007, dispõe sobre a informação e a divulgação do custo efetivo total correspondente a todos os encargos e despesas de operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro contratadas ou ofertadas a pessoas físicas. CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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DIREITO PENAL Seguindo essas informações e sendo PRÓ-ATIVO, a probabilidade de fraude poderá ser reduzida, evitando problemas aos clientes, revendas e lojistas. FRAUDE, segundo o Direito Penal é, o crime ou ofensa de deliberadamente enganar outros com o propósito de prejudicá-los, usualmente para obter propriedade ou serviços injustamente. A FRAUDE é usualmente enquadrada no artigo nº 171 (estelionato) do Código Penal, mas atualmente os juízes já entendem que, quando praticada contra instituições financeiras, pode ser enquadrada no artigo nº 19 da Lei nº – Crimes contra o Sistema Financeiro Nacional, que traz uma pena maior do que a do ´Código Penal. CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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COMO CALCULAR Valor da parcela Valor avista (-) Entrada (+) TAC ( X ) Coeficiente ( = ) Valor da parcela Vamos calcular uma biz 125 ES 13/14 de 8028,00, considerando entrada de 628,00. Calcule: Plano => 36 x (R0) e (R2) CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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Cada retorno = 1,2% do vr fin R1= 1,2% R2= 2,4% R4= 4,8% R5= 6,0% R6=7,2% CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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Fluxograma do Crédito Vendedor preenche a ficha Motogol com perguntas direcionadas e envia ao CRM para inclusão nas financeiras Escaner/Skipe Atendente CRM liga nos telefones e digita os dados na primeira Financeira APROVADO NEGADO CRM manda aprovações; Vendedor: confere, planeja e depois liga/vai ao cliente; Negociado; Recolhe a documentação solicitada; Assina contratos; Preenche a Àutorização de Faturamento Motogol` Direciona cliente pagar entrada / despesas despachante caixa; Passa para a faturista emitir a Nfe; Envia com protocolo a Financeira Acompanha o pagamento; Confere o pagamento e emplacamento para entregar a motocicleta. CRM alimenta planilha e manda diariamente as 17:00 H com as recusas; Informar Cliente; Se negado em todas as financeiras, oferecer CNH ao Cliente; CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

35 O que os clientes desejam ?
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36 Financeiras ativas hoje
Panamericano Até R3 – Financia até 80% tabela Noa Banco Honda Até R2 – Financia até 90% do preço de CNH Pode embutir até 6% emplacamento; Itaú Até R2 – Financia até 80% tabela NOA BV Financeira Até R3 – Até R2 – Valor moto = tab FIPE Dois seguros embutidos / Obrigatório; CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

37 Política básica das financeiras
Idade Mínima: 18 anos Idade Máxima: 72 anos Ganhar 03 vezes o valor da prestação Mínimo de Financiamento: R$2.000,00 Mínimo de parcela: R$120,00 Obrigatórios 04 telefones (Celular + fixo residencial + fixo comercial + fixo residencial para referência pessoal) APROVAÇÃO 15 DIAS CORRIDOS CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

38 ... Restritivos para as Financeiras
Crédito restrito Clientes com o CPF irregular na receita; Para Proponentes com excesso de Passagens; Para proponentes com restrições (SPC/SERASA/RISCO INTERNO/PROTESTOS/ETC); Para proponentes analfabetos; Para Cooperativas, Hospitais, instituições religiosas, Instituição de caridade, Órgãos Públicos, Sindicatos, Associações, Funerárias; Em todos os casos que caracterizar capital de giro; Financiamento para terceiros; Para clientes sem renda comprovada (autônomos); Para proponentes que residam em hotéis, alojamentos, favelas; etc; Para proponentes sem fone fixo (residencial, referencia pessoal e local de trabalho); PARA CLIENTES SEM CONTA CORRENTE; CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

39 ... Categorias Profissionais
Categoria Assalariado: Local de trabalho: mínimo 06 meses no atual com 01 ano no anterior comprovado em Carteira de Trabalho (CTPS); Conta corrente: mínimo 06 meses de abertura; Fone Lr: fone residencial fixo (familiar/amigo/vizinho próximo); Fone LT: fone local de trabalho fixo com procedência em lista telefônica; Fone RP: fone ref. Pessoal fixo residencial (familiar/amigo/vizinho)‏ CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

40 ... Categorias Profissionais
Categoria Aposentado: Apresentar número benefício; Consultar benefício Categoria Sócio-Proprietário Abertura da empresa: mínimo 01 anos com CNPJ; Informar fone do contador Verificar situação do CNPJ no site CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

41 ... Categorias profissionais
Categoria Profissional Liberal: Exercer atividade há no mínimo 01 ano; Ser cadastrado no órgão da classe (OAB/CRC/CREFITO/CRM, etc.); Informar número da carteira do órgão da classe a qual o cliente pertence; Informar empresas ou convênios para qual o cliente presta serviço; Categoria Produtor Rural e Pecuarista: Mínimo 01 ano de atividade; Informar número INCRA/Insc. Prod. Rural; Informar fone do contador; Informar o que produz e para quem fornece – NF-e ; CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

42 ... Categorias profissionais
Categoria Taxista: Ter Alvará da Prefeitura; Condutaxi ou habilitação especifica para veículos de aluguel; Ter documento do táxi em nome e atualizado; Informar fone do sindicato ou cooperativa; Categoria Proprietário de Imóveis: Informar quantidade e endereço dos imóveis; Informar período do contrato e valor dos alugueis; Ter contrato de locação registrado em cartório ou contrato com imobiliária; Ter IPTU em nome e escritura dos imóveis em nome CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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... Composição de renda Composição de Renda (AVAL e/ou Coobrigado): Idade mínima: 18 anos Idade máxima: 72 anos Parente de 1º grau CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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NÓS CONHECEMOS ... O QUE É RETORNO ? Cada Retorno é 1,2% sobre o valor financiado; Então R4 = 1,2 x 4 = 4,8% O QUE É VALOR FINANCIADO? É o valor do bem menos o valor da entrada. O QUE É CDC? Crédito Direto ao Consumidor NF-e em nome do cliente; incidencia de IOF ; incidencia da taxa de registro de contrato O QUE É LEASING ? Tipo de Financiamento NF-e em nome da financeira ; com incidencia de IOF; sem taxas de registro de cartório; Quitação só após dois anos pago. O QUE É CET ? Custo Efetivo Total Lei Federal CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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ATENÇÃO Nota fiscal eletrônicas; Faturamento, é o encerramento da negociação, portanto a obrigatoriedade do cliente estar na loja; CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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50 FLUXOGRAMA VENDA FINANCIADA
Cliente sai com moto emplacada Vendedor confirma quitação da(s) duplicatas no financeiro Motogol e confere o emplacamento Vendedor negocia e preenche a Ficha Motogol Faturista Recebe o processo sem pendências e emite a NFe e direciona para a financeira. Direciona cliente pagar emplacamento no caixa Motogol. C R M analisa e digita nas financeiras Aprovado Negado Vendedor oferece e demonstra o CNH Vendedor confere aprovação, imprime as vias da internet mais o contr padrão da financeira (igual ao check list), PREENCHE A AUTORIZAÇÃO DO FINANCIAMENTO e agenda a coleta das assinaturas e dos documentos solicitados na aprovação. CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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Mostrar modelos de aprovações de cada financeira: Alinhar com o check list para faturamento – contém a sequência/quantidade e nome dos documentos exigidos, de cada financeira. CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

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Dicas para o $uce$$o Conheça os produtos e serviços; Solicite documentos de Identificação de todos os Clientes; e os demais comprovantes, agilizando a analise e o processo; Preencher corretamente a ficha cadastral – Fazendo as perguntas direcionadas .... Não prometa o que não sabe e não vai cumprir.... Só fature o processo com o Cliente na loja; Circule (Prazo/Vr. Prestação/Vcto) no CET  sempre uma via Cliente; Encante os Clientes ! CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

53 CRM “Customer Relationship Manejament”
NEM DEUS SALVA ! CRM “Customer Relationship Manejament” 07/12/2011.

54 Muito $uce$$o, Bon$ Trabalho$
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