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UTILIZANDO OS CRITÉRIOS DA ISO 9126 Hospital Geral de Guarus Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos Outubro - 2006 ALINE GOMES CORDEIRO PESQUISA.

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1 UTILIZANDO OS CRITÉRIOS DA ISO 9126 Hospital Geral de Guarus Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos Outubro - 2006 ALINE GOMES CORDEIRO PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE SOFTWARE DE GESTÃO HOSPITALAR

2 2 INTRODUÇÃO É necessário melhorar a Qualidade de Software para satisfazer às necessidades dos clientes internos; A insatisfação dos clientes internos em relação ao software pode ocasionar o mau uso do mesmo e como conseqüência levar ao mau atendimento dos clientes externos.

3 3 OBJETIVO Identificar uma metodologia que possibilite a avaliação de software em relação à satisfação dos usuários.

4 4 A PESQUISA: DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS A ISO 9126: QUALIDADE INTERNA QUALIDADE EXTERNA QUALIDADE EM USO 1ª PARTE2ª PARTE ESPECIFICA 6 CARACTERÍSTICAS CAUSAM EFEITO

5 5 A PESQUISA: DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS – Cont. Características definidas pela ISO 9126: Funções necessárias para satisfazer necessidades Capacidade de manter o nível de desempenho Facilidade para aprender a utilizar o produto Desempenho do produto x Recursos utilizados Facilidade para modificar o produto Facilidade para adaptar o produto a outros ambientes

6 6 A PESQUISA: ESCOLHA DA INSTITUIÇÃO O Hospital Geral de Guarus; 5 Setores participantes; O Hospital faz uso de um software modular composto por 6 módulos, atualmente em uso em diferentes setores.

7 7 A PESQUISA: SELEÇÃO DA AMOSTRA 42 usuários de diferentes módulos representantes dos diversos setores; Porcentagem de usuários por nível de experiência:

8 8 A PESQUISA: MÉTODO DE MENSURAÇÃO Mensuração: consiste em classificar, dentre determinados padrões, um atributo; Método utilizado: Análise Importância-Performance Permite identificar áreas onde podem ser realizadas melhorias; Constitui-se em uma ferramenta interessante para levantamento de requisitos; Possui uma forma clara de visualização dos resultados.

9 9 A PESQUISA: MÉTODO DE MENSURAÇÃO – Cont. PERFORMANCE IMPORTÂNCIA PRESTAR ATENÇÃO AQUI MANTER O BOM TRABALHO BAIXA PRIORIDADE POSSÍVEL EXCESSO A matriz de análise importância-performance: Cada atributo que faz parte da análise de satisfação é classificado em um dos quadrantes da matriz de acordo com a análise de importância e performance atribuída pelos respondentes.

10 10 A PESQUISA: FORMA DE APLICAÇÃO Coleta de dados; Escala lingüística: IMPORTÂNCIA: Grande Importância – Nenhuma Importância PERFORMANCE: Muito Bom – Muito Ruim Aplicação em grupos no local de trabalho;

11 11 A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE DOS RESULTADOS Composta por diferentes planilhas; Visualização de resultados: gráficos e tabelas;

12 12 A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE DOS RESULTADOS - Cont. Cálculos realizados Médias de desempenho: Onde: é a média de satisfação com a característica c. é a média de importância da característica c. é a freqüência de ocorrência do valor escalar i da satisfação S na característica c. é a freqüência de ocorrência do valor escalar i da importância I na característica c.

13 13 A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE DOS RESULTADOS - Cont. Médias de globais (definição de eixos da matriz): Onde: c corresponde às características presentes na avaliação.

14 14 RESULTADOS Após a obtenção das respostas, os dados foram inseridos nas planilhas para verificação dos resultados gráficos e numéricos:

15 15 RESULTADO Resultado Gráfico DESCARTÁVEL CORTAR OU COMUNICAR ATUARMANTER Importância Performance Insatisfeito com Algo Importante Satisfeito com Algo Importante Satisfeito com Nada Importante Insatisfeito com Nada Importante

16 16 O RESULTADO: Resultado Numérico CARACTERÍSTICAI/ PMÉDIAAÇÃOORDEM FUNCIONALIDADE I4,4632 MANTER4 P3,8822 CONFIABILIDADE I4,5426 ATUAR1 P3,6579 USABILIDADE I4,1907 CORTAR5 P3,8708 EFICIÊNCIA I4,3420 ATUAR3 P3,7347 MANUTENIBILIDADE I4,1099 DESCARTAR2 P3,6485 PORTABILIDADE I3,7138 CORTAR6 P3,8195

17 17 CONCLUSÃO A pesquisa permitiu a identificação da satisfação dos clientes internos com os atributos envolvidos; Aconselha-se a realização de pesquisas de satisfação em unidades hospitalares, no entanto é necessário limitar o tempo de aplicação, visto que torna-se inviável a realização de pesquisas que exijam longos períodos de tempo.

18 18 AGRADECIMENTOS Agradeço a todos os funcionários do Hospital Geral de Guarus que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho.

19 19 DÚVIDAS CONTATO CONTATO: aline@hgg.gov.braline@hgg.gov.br alinegomesc@yahoo.com.br


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