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UTILIZANDO OS CRITÉRIOS DA ISO 9126 Hospital Geral de Guarus Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos Outubro - 2006 ALINE GOMES CORDEIRO PESQUISA.

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1 UTILIZANDO OS CRITÉRIOS DA ISO 9126 Hospital Geral de Guarus Centro Federal de Educação Tecnológica de Campos Outubro ALINE GOMES CORDEIRO PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE SOFTWARE DE GESTÃO HOSPITALAR

2 2 INTRODUÇÃO É necessário melhorar a Qualidade de Software para satisfazer às necessidades dos clientes internos; A insatisfação dos clientes internos em relação ao software pode ocasionar o mau uso do mesmo e como conseqüência levar ao mau atendimento dos clientes externos.

3 3 OBJETIVO Identificar uma metodologia que possibilite a avaliação de software em relação à satisfação dos usuários.

4 4 A PESQUISA: DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS A ISO 9126: QUALIDADE INTERNA QUALIDADE EXTERNA QUALIDADE EM USO 1ª PARTE2ª PARTE ESPECIFICA 6 CARACTERÍSTICAS CAUSAM EFEITO

5 5 A PESQUISA: DEFINIÇÃO DOS CRITÉRIOS – Cont. Características definidas pela ISO 9126: Funções necessárias para satisfazer necessidades Capacidade de manter o nível de desempenho Facilidade para aprender a utilizar o produto Desempenho do produto x Recursos utilizados Facilidade para modificar o produto Facilidade para adaptar o produto a outros ambientes

6 6 A PESQUISA: ESCOLHA DA INSTITUIÇÃO O Hospital Geral de Guarus; 5 Setores participantes; O Hospital faz uso de um software modular composto por 6 módulos, atualmente em uso em diferentes setores.

7 7 A PESQUISA: SELEÇÃO DA AMOSTRA 42 usuários de diferentes módulos representantes dos diversos setores; Porcentagem de usuários por nível de experiência:

8 8 A PESQUISA: MÉTODO DE MENSURAÇÃO Mensuração: consiste em classificar, dentre determinados padrões, um atributo; Método utilizado: Análise Importância-Performance Permite identificar áreas onde podem ser realizadas melhorias; Constitui-se em uma ferramenta interessante para levantamento de requisitos; Possui uma forma clara de visualização dos resultados.

9 9 A PESQUISA: MÉTODO DE MENSURAÇÃO – Cont. PERFORMANCE IMPORTÂNCIA PRESTAR ATENÇÃO AQUI MANTER O BOM TRABALHO BAIXA PRIORIDADE POSSÍVEL EXCESSO A matriz de análise importância-performance: Cada atributo que faz parte da análise de satisfação é classificado em um dos quadrantes da matriz de acordo com a análise de importância e performance atribuída pelos respondentes.

10 10 A PESQUISA: FORMA DE APLICAÇÃO Coleta de dados; Escala lingüística: IMPORTÂNCIA: Grande Importância – Nenhuma Importância PERFORMANCE: Muito Bom – Muito Ruim Aplicação em grupos no local de trabalho;

11 11 A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE DOS RESULTADOS Composta por diferentes planilhas; Visualização de resultados: gráficos e tabelas;

12 12 A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE DOS RESULTADOS - Cont. Cálculos realizados Médias de desempenho: Onde: é a média de satisfação com a característica c. é a média de importância da característica c. é a freqüência de ocorrência do valor escalar i da satisfação S na característica c. é a freqüência de ocorrência do valor escalar i da importância I na característica c.

13 13 A PESQUISA: FERRAMENTA DE ANÁLISE DOS RESULTADOS - Cont. Médias de globais (definição de eixos da matriz): Onde: c corresponde às características presentes na avaliação.

14 14 RESULTADOS Após a obtenção das respostas, os dados foram inseridos nas planilhas para verificação dos resultados gráficos e numéricos:

15 15 RESULTADO Resultado Gráfico DESCARTÁVEL CORTAR OU COMUNICAR ATUARMANTER Importância Performance Insatisfeito com Algo Importante Satisfeito com Algo Importante Satisfeito com Nada Importante Insatisfeito com Nada Importante

16 16 O RESULTADO: Resultado Numérico CARACTERÍSTICAI/ PMÉDIAAÇÃOORDEM FUNCIONALIDADE I4,4632 MANTER4 P3,8822 CONFIABILIDADE I4,5426 ATUAR1 P3,6579 USABILIDADE I4,1907 CORTAR5 P3,8708 EFICIÊNCIA I4,3420 ATUAR3 P3,7347 MANUTENIBILIDADE I4,1099 DESCARTAR2 P3,6485 PORTABILIDADE I3,7138 CORTAR6 P3,8195

17 17 CONCLUSÃO A pesquisa permitiu a identificação da satisfação dos clientes internos com os atributos envolvidos; Aconselha-se a realização de pesquisas de satisfação em unidades hospitalares, no entanto é necessário limitar o tempo de aplicação, visto que torna-se inviável a realização de pesquisas que exijam longos períodos de tempo.

18 18 AGRADECIMENTOS Agradeço a todos os funcionários do Hospital Geral de Guarus que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho.

19 19 DÚVIDAS CONTATO CONTATO:


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