Clube de Empreendedores Sessão 5: Marketing - Clientes Leales.

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1 Clube de Empreendedores Sessão 5: Marketing - Clientes Leales

2 Desligar os celulares… Tomem notas, utilizem cores… Levantando a mão… Falem em voz alta… Deixar todos participarem… Divirtam-se! Um pouco sobre a Aprendizagem…

3 Culpas Desculpas Negações Você está acima ou abaixo da linha? Compromisso Responsabilidade Confiança VENCEDOR VÍTIMA

4 Uma Atitude Positiva A Qualidade do Serviço começa com uma atitude positiva. Atitude Positiva é a sua capacidade de pensar, ouvir, falar e reagir de uma forma positiva. Ver as coisas boas, não as más. Ver as oportunidades quando diante de um obstáculo. Tratar os outros como você gostaria de ser tratado. Perdoar os outros que o magoaram ou o ofenderam. Sempre ter algo agradável para falar.

5 Participação de Mercado

6 A Escada da Lealdade

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8 Alguém é um SUSPEITO quando se encaixa em seu… Público Alvo

9 A Escada da Lealdade

10 Alguém é um PROSPECTO se ele… Toma a Ação E você coleta seus Dados

11 A Escada da Lealdade

12 Alguém é um COMPRADOR se ele… Compra Algo E você confirma seus Dados

13 A Escada da Lealdade

14 Alguém é um CLIENTE se ele… Compra pela 2ª Vez

15 Cliente Insatisfeito - Vídeo -

16 A Escada da Lealdade

17 Alguém pe um MEMBRO se ele tem um… Kit de Filiação E ele sente que Pertence a organização

18 Relações necessitam de comunicação... Porque você está Construindo um... Relacionamento

19 Sua conta, bancária das Emoções +Depósitos -Retiradas

20 A Escada da Lealdade

21 Alguém é um COLABORADOR se ele… Fala de você a outras pessoas

22 Seus clientes ficam… …Satisfeitos?

23 Ou seus clientes ficam... …Fascinados?

24 Como você pode dar a seus… Algo mais do que eles... Clientes ESPERAM

25 Você deve... Descobrir o que eles... e, vender o que eles... Querem Necessitam

26 A Escada da Lealdade

27 Alguém é um FANÁTICO se ele… Faz a Venda Por Você

28 Tempo para um café...

29 A Informação é Poder... Quem são os seus 20% ?

30 Seu Cliente Ideal...

31 Um bom Serviço ao Cliente é... Não se espera um problema acontecer para começar a se preocupar por seus clientes.

32 Sempre continue sendo melhor...Inovador É tempo de pensar “fora da caixa”…

33 4 Linhas retas sem tirar o lápis do papel...

34 5 Linhas retas sem tirar o lápis do papel...

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36 O Cérebro... Esquerdo Direito Racional Lógico Números Palavras Sequências Tempo Irracional Emotivo Artístico Imagem Subjetivo Não tem Tempo Roger Servin (Premio Nobel 1981)

37 Durante as duas últimas décadas se tentou entender a origem do PROCESSO CRIATIVO. Idea Champions fez a seguinte pergunta para mais de 10.000 pessoas: De onde você tira suas melhores ideias?

38 As respostas foram surpreendentes, especialmente considerando todoo tempo que as pessoas passam no trabalho. 97% 3% No banho Antes de dormir Quando não faço nada Enquanto caminho Me comunicando Meditando Analisando De férias Tomando vinho Em outras atividades diversas... No trabalho Quando você tem suas melhores ideias?

39 O lado esquerdo está associado con o intelecto, e está relacionado com o pensamento convergente, abstrato, analítico, calculado, linear, sequencial e objetivo - se concentra nos detalhes e nas partes do todo. Este lado produz pensamentos que são diretos, verticais, sensíveis, realistas, frios, poderosos e dominantes Os Engenheiros tem a fama de usar este tipo de pensamento…

40 O lado direito está associado com a intuição, e está relacionado com o pensamento divergente, imaginativo, metafórico, não-linear, subjetivo e se concentra no TODO. Este lado produz pensamentos flexiveis, divertidos, complexos, visuais, diagonais, místicos e submissivos. Os artistas, músicos, inventores, e empreendedores tem a fama de usar este tipo de pensamento.

41 Quando uma pessoa está no trabalho, na maior parte do tempo ela utiliza o lado lado esquerdo do cérebro. Ela se concentra em detalhes e na tentativa de encontrar o problema, tentando obter informações e fatos. Lógica, praticidade e ordem são as leis do dia. Afinal de contas, isso não é tão ruim, uma vez que o lado esquerdo do cérebro fez o seu trabalho, todo o "trabalho pesado", então o lado direito pode emergir e criar uma ideia totalmente diferente, uma possibilidade fora do padrões estabelecidos. Mas devemos lembrar que o lado direito do cérebro é "tímido". Ele não vai vir e fazer o que faz tão bem... É preciso ser convidado a trabalhar.

42 Então, como convidamos o lado direito do cérebro ao trabalho? Fazendo atividades que o lado direito controla!

43 Por exemplo… Sair para passear Exatamente isso: caminhar, dar uma volta, inclusive saltar ou correr. Quando seu corpo se move, seu lado direito é ativado. Você sabia que Mozart fazia exercício antes de compor?

44 Por exemplo… Ouvir música Ou melhor ainda, tocá-la!... Especialmente música sem letra ou cantar em um idioma que você não entende. Yokimura Nakamatsa, inventor Japonês con mais de 2.000 patentes, escutou a nona sinfonia de Beethoven antes da fase de implementação do seu projeto.

45 Desenhar, Faça esculturas ou pintura. Use representações visuais de seu objetivo ou ideia. Por exemplo…

46 Use o humor! "Ah" e "ha, ha, ha" estão muito conectados. O riso libera você da tirania da lógica e da linearidade.

47 Por exemplo… Cambia de o visual Mude a aparência do seu espaço de trabalho, porém respeite as regras de onde você trabalha. Cole cartazes inspiradores. Reorganize sua estante. Mova qualquer coisa para renovar a "ordem" sempre.

48 Por exemplo… Penso noventa e nove vezes e nada descubro; deixo de pensar, mergulho em profundo silêncio - e eis que a verdade se me revela."Albert Einstein Visualize A solução que você tanto está lutando para encontrar racionalmente. (Veja com os olhos da mente…)

49 Por exemplo… Não faça nada. Reflita. Medite. Incuba. Saia do problema.

50 Por que se preocupar em ativar nosso lado direito do cérebro? 1. Para evitar ter que esperar até que você saia do trabalho para ter uma boa ideia. 2. Para não se limitar apenas ao racional e linear do lado esquerdo

51 Precisamos de ambos : o lado esquerdo e o lado direito O truque é: saber como se mover suavemente de um lado para o outro com facilidade Na verdad é que:

52 TESTE Se você pode vê-la girando no sentido horário você está usando o hemisfério direito de seu cérebro. Mas se para você ela está girando sentido anti- horário, então você está usando o hemisfério esquerdo de seu cérebro. Algumas pessoas podem vê-la girar em ambos os sentidos, outros podem apenas vê- la girar em uma direção. Se você pode ver a figura girar em ambos os sentidos (uma de cada vez), os especialistas dizem que o seu QI está acima de 160. Para qual lado a bailarina está girando?

53 Quais são seus? Momentos quando o que verdadeiramente conta é impressionar com seu... Momentos da Verdade? Serviço

54 É o exato momento em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto do negócio e com base nesse contato se forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e do produto. MOT’s

55 Modelo del ciclo de Servicio (Momentos de la Verdad) Se estaciona Entra Toma carrito Busca verduras Selecciona el artículo Pide ayuda Visita Farmacia Hace fila en la caja Le marcan los precios Paga Espera empaque Guarda bolsas Sale de Estacionamiento

56 As pessoas o abandonam porque… E 68%... Percebem Indiferença! 1% porque morreu. 5% compra de um amigo 9% são fiéis a concorrência 14% pelo produto/preço 3% se mudaram de casa.

57 Cliente Insatisfeito (Serviço Pobre) Sentiu-se desconfortável em tratar com o seu negócio. As suas necessidades não foram atendidas. Produto e serviço ruim. Irá comentar pelo menos com 10 pessoas sobre a sua experiência ruim. Ele não irá te passar como referencia. Não volta a comprar.

58 Cliente Satisfeito (Serviço Satisfatório) Se sentiu bem tratado em sua empresa Suas necessidades foram atendidas. Produto e serviço bom Eles podem ou não falar sobre sua experiência. Eles podem ou não indicar o seu negócio a alguém

59 Cliente Leal (Serviço Memorável) Se senti ótimo ao lidar com a sua empresa. Suas necessidades foram ultrapassadas. Produto e serviço excelente. Sua experiência foi memorável. Fala de sua experiência. Apresenta o seu negócio aos seus conhecidos.

60 Princípios para o sucesso (em vez de Políticas) 1.Seu cliente é o seu salário. 2.Sua atitude determina o nível de serviço que você oferece. 3.Clientes ligam ou visitam, porque eles precisam de ajuda. 4.O valor de um cliente é 20 vezes seu volume anual de vendas. 5.Um cliente pronto para comprar novamente é uma vantagem competitiva.

61 Princípios para o sucesso (em vez de Políticas) 6.A satisfação do cliente não é suficiente, o que conta é um cliente fiel. 7.O marketing boca a boca é 50 vezes mais eficaz do que a publicidade. 8.Sua vontade de ajudar tem a mesma proporção que o seu sucesso. 9.O segredo para o sucesso com o cliente está em dizer SIM, ou fornecer possíveis soluções. 10.A percepção do cliente é a medida de seu desempenho.

62 Mantenha contato regular. 1.Confira as estatísticas de vendas e lista de clientes do maior para o menor valor em vendas 2. 2.Selecione os clientes A, aqueles que representam 80% das vendas ou os 10-15 mais importantes. 3.De cada cliente anote os contatos chave (decisores). 4.Escolha um vendedor ou responsável para cada contato chave dos clientes. 5. Defina um período de contato (semanal, mensal ou no máximo trimestral) e defina as datas. 6.Crie uma tabela com cada contato, datas e tipo de contato para enviar: mala direta, e-mail, ofertas, presente, telefonema, visita pessoal, newsletter ou artigos de notícias, pesquisa de satisfação, jantar cartão de convite aniversário ou Natal, evento esportivo, etc. 7.Cada vendedor deve colocar na sua agenda os contatos que terão ao longo do ano e o tipo de contato.

63 1._____________________________________ 2._____________________________________ 3._____________________________________ 4._____________________________________ 5._____________________________________ 5 Coisas que você aprendeu hoje:

64 Tarefa 1.Classifique os clientes em A, B, C e D e determine os 20% dos clientes que compram os 80%. 2.Crie um programa de cliente frequente, os contate regularmente ou o meça a satisfação do cliente. 3.Ajuste os momentos da verdade e defina ao menos 5 maneiras de proporcionar o fator WOW.

65 Agora é momento de... … entrar em ACTION!