Coordenadoria de Gestão de Ouvidoria COUVI 2

ESTRUTURA 3

Realizações de 2012 a partir do Planejamento de 2011. 4

Twitter: @OuvidoriaCeara Sugestão 1: A OUVIDORIA MAIS ACESSÍVEL AO CIDADÃO POR MEIO DAS REDES SOCIAIS Em abril, foram disponibilizados mais dois canais de atendimento para os cidadãos que necessitam fazer contato com a Ouvidoria. Seguindo a tendência mundial a Ouvidoria passou a atender a população também por meio das Redes Sociais: Twitter: @OuvidoriaCeara Facebook: Ouvidoria Geral do Governo do Estado do Ceará. 5

Sugestão 2: A OUVIDORIA MAIS ACESSÍVEL AO CIDADÃO Em parceria com a Ouvidoria da Polícia Militar “Projeto Melodia na Praça”, foram realizadas ações de divulgação da Ouvidoria em praças e vias públicas. 6

Sugestão 3: A OUVIDORIA MAIS CONHECIDA COMO O MEIO PARA O CIDADÃO OBTER SERVIÇOS PRESTADOS PELO GOVERNO COM QUALIDADE O Relatório Semestral da Ouvidoria, instituído pelo Decreto nº 30.474, de 29/03/2011, possibilita aos gestores conhecerem as demandas da sociedade e adotar medidas necessárias, a partir das recomendações, para a melhoria dos serviços prestados. 7

Sugestão 4: MANIFESTAÇÕES EM ATRASO ENCAMINHADAS AO GESTOR A CGE envia ofício aos gestores, em conformidade com o Art. 7º do Decreto Nº 30.474, de 29/03/2011, solicitando providências para o cumprimento dos prazos de resposta das manifestações. 8

Sugestão 5: QUALIDADE DAS RESPOSTAS Nas reuniões da Rede de Ouvidorias foi recomendado que seja observada a qualidade da resposta da manifestação. As equipes das Células de Atendimento, Apuração e Gestão da Rede fizeram o curso de “Redação Oficial” na Escola de Gestão Pública – EGP. 9

Sugestão 6: REGULAMENTAÇÃO DAS OUVIDORIAS/OUVIDORES Regulamentado o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Estadual por meio do Decreto Nº 30.938 de 28/06/2012, publicado no DOE de 12/07/2012; Regulamentação de Avaliação de Desempenho das Ouvidorias por meio da Portaria nº 035/2012, de 22/03/2012, publicada no DOE em 02/04/2012. 10

Outras realizações de 2012 11

Solenidade alusiva ao Dia do Ouvidor Palestra de abertura em 22 Consocial Municipal; Realização da Consocial Estadual; Participação na Consocial Nacional; Implementação da nova versão do Sistema de Ouvidoria – SOU, de forma integrada com a Rede de Ouvidorias; Curso sobre a nova versão do SOU, treinamento em serviço e visitas técnicas nos órgãos e entidades; 12

Desenvolvimento do Sistema de Acesso à Informação; Realização de 68 palestras sobre a Lei de Acesso à Informação-LAI (público de 1.696 pessoas); Curso de capacitação dos Comitês Setoriais de Acesso à Informação (08 turmas, 175 pessoas capacitadas); Desenvolvimento do Sistema de Acesso à Informação; Suporte técnico a implementação da Lei de Acesso à Informação 13

Realização de 05 reuniões técnicas com Rede de Ouvidorias; Participação no Congresso da Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman-ABO em Vila Velha – Espírito Santo; Realização de 05 reuniões técnicas com Rede de Ouvidorias; Curso “Básico de Ouvidoria”(40h/a), para área da saúde, destinado aos municípios da Região Norte (Sobral); Curso “Gestão de Ouvidoria”(80h/a); 14

Resultados Obtidos em 2012 15

39.304 Atendimentos Realizados Ouvidoria Tipo de Manifestação Total Reclamação 11.735 Denúncia 5.758 Solicitação de Serviço 3.910 Sugestão 1.162 Crítica 824 Elogio 626 24.015 Solicitação de Informação Total 15.289 01/01 a 23/11 16

Atendimentos por Meio de Entrada Ouvidoria Acesso à Informação Meio Utilizado Total Internet 14.793 Telefone 8.455 Presencial 269 E-mail 263 Disk Acessibilidade 106 Redes Sociais Twitter Facebook 23 12 Carta 21 Outros 73 24.015 Meio Utilizado Total Telefone 8.634 Internet 6.020 Presencial 448 E-mail 159 Redes Sociais Twitter Facebook 15 04 Disk Acessibilidade 03 Carta Outros 15.289 01/01 a 23/11 17

Manifestações de Ouvidoria Resolutividade Situação Total Finalizadas 22.705 Em Apuração 1.310 24.015 18

Solicitação de Informação Resolutividade Situação Total Finalizadas 15.002 Em tramitação 287 15.289 19

Solicitação de Informação por Órgão/Entidade Total de Solicitações de Informação DETRAN 1593 SEFAZ 1511 CAGECE 1251 SEDUC 699 SSPDS 497 UECE 233 SEPLAG 196 SECULT 172 PMCE 135 SESA 122 20

EQUIPE GESTÃO Coordenadora Carmen Cinira Correia Pinto Articuladora Rosangela Araujo da Silva Assessor Técnico Demócrito Rocha Orientadora da Célula de Atendimento ao Cidadão Maria Thais Pinheiro Holanda Orientador da Célula de Apuração de Ouvidoria Jean Lopes dos Santos Orientadora da Célula de Gestão da Rede de Ouvidorias Sandra Maria Gomes de Oliveira 21

COLABORADORES Andreza Freire Castro (Apuração) Antônia Zeneide Nascimento Araújo (Atendimento 155) Antônio Cirino da Silva (Atendimento 155) Cláudia Correia Cavalcante (Apoio Coordenação) Daniele Teobaldo Lima (Apuração) Elyny Jacklyny Clementino Costa (Apuração) Estefânia da Silva Pinho (Apoio LAI) Fernanda Mara Furtado Rocha (Gestão da Rede) Francisca das Chagas Pereira Soares (Apuração)  Francisca Querobina Mota (Apuração) Francisca Sandra Abreu Monteiro (Apoio 155) Francisca Soares da Silva (Apoio 155) Francisco Alexandre Ferreira da Silva (Apoio 155) Francisco Antônio Santos Saraiva (Atendimento 155) Francisco Cleber Fernandes Silva  (Atendimento 155) Francisco Estevan Guimarães (Apoio 155) Francisco Ivo Viana da Silva  (Apoio 155) Francisco José Lopes Nunes  (Atendimento 155) Francisco Ronyelle Martins Sousa (Atendimento 155) Francisco Willames Maciel Belem  (Atendimento 155) Glecy Anne Castro Pereira (Atendimento 155) Hélio Feitosa Alves Junior (Atendimento CGE) Jacilda da Silva Rodrigues (Apuração) João Paulo Bernardo (Apuração) José Augusto de Lima (Apuração) Jucelino Alves da Silva (Atendimento 155) Juliana da Mota Rocha (Apuração) Lívia Crisóstomo Tobias de Souza (Atendimento 155) Luciana Martins Valério da Silveira (Atendimento CGE) Luiz Edevaldo Ferreira Oliveira (Atendimento 155)   Maiara Uchoa Silva (Gestão da Rede) Maria Alverlânia Vieira Chaves  (Atendimento 155) Maria Dayane Almeida Alves (Atendimento 155) Maria Elizângela dos Santos Rocha (Atendimento 155) Maria Lucilene Freitas Brasil (Atendimento 155) Maria Tarciana Vieira Crisostomo  (Atendimento 155) Maria Tatiana Freitas Lima (Atendimento 155) Maria Vanderline Freitas Almeida (Atendimento 155) Marta Leane Silva Aquino (Atendimento 155) Mídiã Carneiro de Lima (Atendimento 155) Nathanna Antônia Martins Carneiro (Atendimento 155) Nelso José Figueiredo da Costa (Disk Acessibilidade) Paulo Ferreira Anastácio (Atendimento 155) Paulo Pereira Souza Junior (Atendimento 155) Rafaelle Cris Uchoa Santos (Atendimento 155) Roberta Honorato de Abreu Almeida (Atendimento 155) Sabrina Silva Rodrigues (Apuração) Tibério de Maracaba Menezes (Apoio LAI) Valdézia Maria Leal Costa (Atendimento 155) 22

Rede de Ouvidorias. Patrícia Eugênia de Gouveia Coelho (DAE) Ana Maria Saraiva Gurgel Coelho (DER) Paulo Ernesto Saraiva Serpa (DETRAN) Ana Virgínia Ferreira Carmo (DPGE) EMAZP Patricia Dibe Verissimo (EGP) Antônio José Viana de Oliveira (EMATERCE) Glauco Denis de Oliveira Bastos (ESP) Rossana Maria Guerra Ludueña (ETICE) FUNCAP Maria Amalia Memória Felix (FUNCEME) Maria de Fátima Silva G. Nunes (FUNTELC) José Jader Farias Catunda (IDACE) IDECE Marlene Guilherme Mindêllo (IPECE) Maria do Socorro Silva Melo (ISSEC) Carolina Price Evangelista Monteiro (JUCEC) José Tavares de Almeida (ADAGRI) Maria Estela Bezerra Sampaio (ADECE) Geovânia Maria Cvalcante Holanda (AESP) Daniela Carvalho Cambraia Dantas (ARCE) Maria José Afonso Macêdo (CAGECE) Camila Costa de Oliveira (CASA CIVIL) Maj. Ricardo de Almeida Porto (CASA MILITAR) Maj. Manoel Helder de Miranda (CBMCE) Ernesto de Oliveira Aderaldo Neto (CEARÁ PORTOS) Francisca Dalva Vieira de Carvalho (CEASA) Sueli Mota Lima Gonçalves (CEDE) Raimunda Aurila Maia Freire (CEE) José Américo Schramm Júnior (CEGÁS) CGD Rosangela Araujo da Silva (CGE) Andréa de Castro Perdigão (CODECE) Tereza Cecília Costa do Nascimento (COGERH) Ester Oliveira Ferreira Aragão (CONPAM) 23

Rede de Ouvidorias. Fernando Antônio Parente Mota (METROFOR) Marilene Bezerra Viana (NUTEC) Pedrina Antônia Alves de Oliveira Arras (PEFOCE) Vera Lúcia Nunes de Araújo (PGE) Ten. Cel. Paulo Josimar Dias Simões (PMCE) Geraldo Wilson Monteiro Nóbrega (POLÍCIA CIVIL) Silvio Roberto Andrade Siqueira (SCIDADES) S D A Marilene da Páscoa Barros (SECITECE) Juliana Cidrão Castelo Sales (SECOPA) Adília Maria Rocha Monteiro (SECULT) Iranir Rodrigues Loiola (SEDUC) Fernanda Teles Lima (SEFAZ) Antônio Carneiro Brasil (SEINFRA) Francisca Paula Máximo Portela (SEJUS) Maria do Socorro Araújo Teixeira (SEMACE) Saionara do Vale Lopes (SEPLAG) Ana Paula Girão Lessa (SESA) Jorge Sergio Carneiro Redes (SESPORTE) Maria do Socorro Araújo Câmara ( SETUR) Mônica Maria da Silva Espíndola Romero (SOHIDRA) Emanuel Robson de Oliveira Simões (SPA) Goretti de Fátima Ximenes Nogueira (SRH) José David Assunção (SSPDS) Maria de Fátima Silva Guimarães (STDS) Luiz Damansceno Maciel (UECE) Ana Lúcia Silva Viana (URCA) Gabriel Assis Araújo Vasconcelos (UVA) Silvia Helena Goes Moura (VICEGOV) 24

Obrigada! Coordenadoria de Gestão de Ouvidoria couvi@cge.ce.gov.br www.ouvidoria.ce.gov.br 25