Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet Capítulo 6: Sistemas Empresariais Colaboração SPT e SIG Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet 1 1

Estudar os Sistemas de Processamento de Transação (SPT) Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas. Estudar os Sistemas de Processamento de Transação (SPT) Estudar a Colaboração Empresarial. Identificar o papel e alternativas de relatórios dos sistemas de informação gerencial.

Planejamento de recursos empresariais (ERP) Objetivos do Capítulo (cont.) Planejamento de recursos empresariais (ERP) Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) Estudar os SIG: contabilidade, finanças, recursos humanos, marketing e produção ou industrial.

A Arquitetura de Aplicações de e-Business

Planejamento de Recursos Empresariais ERP é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar os processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. O ERP fornece rapidamente informação vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades.

Planejamento de Recursos Empresariais Logística Integrada Planejamento da Produção Vendas Distribuição, Controle de Pedidos Cliente / Funcionário Contabilidade e Finanças Recursos Humanos

Administração do Relacionamento com o Cliente O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza os processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao cliente. Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público. O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes.

Administração do Relacionamento com o Cliente Programas de fidelidade e retenção Marketing e Satisfação Vendas vendas cruzadas crescimento das vendas televendas Cliente Atendimento de campo e de frente de loja Apoio e atendimento ao cliente Administração de Contato

Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente : Administração do Relacionamento com o Cliente Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente : O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos. O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente. O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.

Administração do Relacionamento com o Cliente Pesquisas Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo. Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas. Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%. As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%. 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.

Dar ao cliente o que ele deseja Administração da Cadeia de Suprimentos As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são: Dar ao cliente o que ele deseja Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.

Planejamento do transporte Administração Interconectada da Administração da Cadeia de Suprimentos Ciclo da cadeia de Suprimentos Progra- mação Fabri-cação Enco- menda Entrega Contrato de encomenda Planejamento da demanda Planejamento da produção Processos Operacionais de SCM Programação futura Planejamento da distribuição Planejamento do transporte Solução Integrada de SCM Administração Interconectada da Cadeia de Suprimentos

Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos Administração da Cadeia de Suprimentos A META DO SCM É: Reduzir custos Aumentar a eficiência Ampliar os lucros Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva.

Sistemas de Processamento de Transações Os SPT são sistemas que servem o nível operacional da organização, monitorando as atividades diárias ou normais de uma empresa. Seu principal objetivo é responder a questões rotineiras e acompanhar o fluxo de transações na organização. Os SPT capacitam as organizações a executar suas atividades mais importantes de maneira mais eficiente. Esses sistemas são importantes fornecedores de dados para o nível operacional da empresa e também para os níveis mais elevados da empresa.

Processamento de Pedidos Controle de Estoque Contas a Receber Sistemas de Processamento de Transações EXEMPLOS DE SPT Processamento de Pedidos Controle de Estoque Contas a Receber Contas a Pagar Folha de Pagamento Controle de Ponto de Funcionários Livro-razão

CARACTERÍSTICAS DOS SPT Sistemas de Processamento de Transações CARACTERÍSTICAS DOS SPT Entrada e alimentação de dados Processamento e armazenamento Geração de documentos Grande quantidade de dados de entrada e de saída Necessidade de processamento eficiente (on-line ou batch) Alto grau de repetição no processamento Computação simples Grande necessidade de armazenamento Necessidade de auditoria Problemas relacionados com segurança

pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dados Sistemas de Processamento de Transações ATIVIDADES DOS SPT Coleta de dados: pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dados Edição de dados: validação e integridade Correção de dados: erros diversos Manipulação dos dados: cálculos, classificação, disposição... Armazenamento: guarda dos dados em um ou mais bancos de dados Produção de documentos: podem ser impressos ou exibidos na tela do computador

Sistemas de Processamento de Transações Manutenção de Bancos de Dados Processamento de Transação Lotes Online/ Tempo Real Entrada Geração de Documentos e Relatórios Processa- mento de Consultas 1 2 3 4 5

Comunicar - compartilhar informações com outros Ferramentas para a Colaboração Empresarial A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e eficaz, ajudando-as a: Comunicar - compartilhar informações com outros Coordenar - coordenar esforços de trabalho individual e utilização compartilhada de recursos Colaborar - trabalhar cooperativamente em projetos e tarefas comuns

Ferramentas para a Colaboração Empresarial Sistema de Colaboração Empresarial Ferramentas de Comunicações Eletrônicas Ferramentas para Conferência Eletrônica Ferramentas de Controle do Trabalho Colaborativo Agendamento Controle de tarefas e projetos Sistemas de fluxo de trabalho Gerenciamento do conhecimento Compartilhamento de Documentos Conferência por dados Conferência de voz Videoconferência Fóruns de discussão Reuniões eletrônicas E-Mail Correio de voz Fax Publicação na Rede Telefone na Internet, page etc.

Sistemas de Informação Gerencial Sistemas de Informação Gerenciais Marketing Produção / Operações Administração de Recursos Humanos Sistemas de Informação Gerencial Contabilidade Finanças

Sistemas de Informação Gerenciais Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores de decisão com informações para ajudá-los a alcançar as metas da organização, gerando relatórios diversos. Ele gera produtos de informação que apóiam muitas das necessidades cotidianas de tomada de decisão de gerentes de empresas. Relatórios, telas e respostas produzidas por esses SI fornecem informações que os gerentes especificaram de antemão para o adequado atendimento de suas necessidades de informação.

Características de um SIG Sistemas de Informação Gerenciais Características de um SIG Geram relatórios com formatos fixos e padronizados Produzem relatórios impressos e em tela Usam dados internos armazenados em computador Permitem que usuários finais façam seus próprios relatórios personalizados Requerem pedidos formais dos usuários

Benefícios do SIG para as empresas Sistemas de Informação Gerenciais Benefícios do SIG para as empresas 1. Redução de custos nas operações. 2. Melhoria no acesso às informações com relatórios precisos e rápidos, com menor esforço. 3. Melhoria na produtividade e nos serviços realizados e oferecidos. 4. Melhoria na tomada de decisões, com fornecimento de informações mais rápidas e precisas. 5. Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão. 6. Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões. 7. Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de informações. 8. Redução do grau de centralização de decisões na empresa e, 9.Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não previstos

Entradas: internas e externas Sistemas de Informação Gerenciais MODELO OU ESBOÇO DE SIG Entradas: internas e externas Internas: Sistemas de Processamento de Transações (SPT) Outras áreas específicas da empresa, tais como - Planejamento Estratégico - Política Organizacional - Plano de Metas, etc Externas: clientes, fornecedores, concorrentes, mercado, governo, etc Saídas: relatórios diversos : Agendados ou Periódicos Demanda ou Solicitação De Exceção Drill Down

Exemplo de SIG Financeiro Sistemas de Informação Gerenciais Exemplo de SIG Financeiro Entradas: Internas: Planejamento Estratégico Política corporativa Plano de metas SPT: Folha de pagamento Razão geral Contas a pagar Contas a receber Externas: Concorrência Índices de preço Indicadores econômicos Leis tributárias Agências governamentais

Continuação do Exemplo de SIG Financeiro Sistemas de Informação Gerenciais Continuação do Exemplo de SIG Financeiro Saídas: Relatórios diversos, tais como: Custo da folha de pagamento Investimento em estoque Pagamento a fornecedores Valores devidos pelos clientes Custos e lucros Administração de fundos Etc...

Relatórios Periódicos Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação Principais Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação Relatórios Periódicos Programados Relatórios de Exceção Informes e Respostas por Solicitação Relatórios Drill Down

Sistemas de Informação de Marketing Interativo Automação da Força de Vendas Administração do relacionamento com o cliente Pesquisa e Previsão do Mercado Propaganda e Promoção de Produto Sistemas de Informação de Marketing

Comportamento Online Aspectos Demográficos e Psicológicos Marketing Direcionado Comportamento Online Comunidade Contexto Aspectos Demográficos e Psicológicos Conteúdo

Intranet Extranet Sistema de Informação de Manufatura (Industrial) Sistemas de Engenharia CAD CAE Planejamento de Processos Assistido por Computador Sistemas de Execução Industrial Chão-de-fábrica Programação Controle: de Máquinas Robótico Manufatura Integrada por Computador de Recursos Industriais Previsão da Produção Controle de Qualidade Funcionário Distante Fornecedor Extranet Intranet

Administração de Recursos Humanos Contratação de Pessoal Treinamento e Desenvolvimento Administração Salarial Planejamento da força de trabalho Localização da Planejamento de sucessão de avaliação de desempenho Apropriação de custos de contratos Previsão salarial Sistemas Estratégicos Análise do custo da mão-de-obra Análise da rotatividade Eficácia do treinamento Compatibilização de carreiras Eqüidade de remuneração Análise de benefícios Sistemas Táticos Avaliação de qualificações Avaliações de desempenho Controle da folha de pagamentos Administração de benefícios Recrutamento Planejamento da força de trabalho Sistemas Operacionais

Sistemas de Informação Contábil

Sistemas de Informação Financeira Administração de Caixa Administração de Investimentos Planejamento Financeiro Orçamentos de Capital

Resumo do Capítulo (cont.) Um sistema de processamento de transações (SPT) é um sistema de informação que processa dados que resultam da realização de transações comerciais cotidianas. Os sistemas de Informações gerenciais (SIG) tradicionais apóiam funções empresariais específicas tais como marketing, contabilidade, finanças, produção / operações, e administração de recursos humanos. Os sistemas de informação de marketing apóiam processos tradicionais e de e-commerce e a administração da função de marketing.

Resumo do Capítulo (cont.) Os sistemas de manufatura ou industrial ajudam uma empresa a simplificar, automatizar e integrar muitas das atividades necessárias para a rápida produção de produtos de alta qualidade que atendam à demanda dos clientes. Os sistemas de recursos humanos apóiam a administração de RH da organização. Devido à Internet não ser uma rede segura, medidas especiais de segurança devem ser tomadas para proteger as informações sensíveis.

EXERCÍCIO Usando o esboço de SIG como modelo, e tendo como exemplo o SIG Financeiro, monte o seguinte: - SIG de Marketing - SIG de RH - SIG Industrial FIM