Capítulo 2 Qualidade por setores slide 1 © 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados.

Qualidade por setores Neste capítulo, abordaremos as seguintes questões: „„ Como a qualidade se manifesta na agricultura? Quais as particularidades do conceito de qualidade em diferentes segmentos industriais? „„O que significa prestar serviços de qualidade, especialmente em estruturas complexas. Quais são algumas das principais normas setoriais de qualidade existentes no Brasil?

Qualidade na agricultura Desde a invenção das primeiras máquinas agrícolas, passando pela criação dos fertilizantes, até chegarmos à tecnologia das lavouras mecanizadas e à manipulação genética contida nos grãos transgênicos, tivemos inegáveis avanços na produção agrícola.

Planejando além da colheita Uma produção agrícola que se pretenda de qualidade não foge à regra. Deve ser cuidadosamente planejada, desde a seleção do solo e das sementes ou mudas até o transporte para os centros de distribuição. Vamos a um exemplo. O Vale do São Francisco, polo vitivinícola citado há alguns parágrafos, responde por 99% da produção das uvas de mesa consumidas no Brasil, o que seria inimaginável há alguns anos.

Planejando além da colheita No caso de produtos sensíveis como as uvas, alguns pontos são especialmente merecedores de atenção. O produto agrícola é um produto que carrega uma expectativa a mais por parte dos consumidores, intrinsecamente ligada ao fato de ele servir de alimento — a expectativa de que seja um produto seguro e saudável.

Planejando além da colheita É nesse sentido que surge a certificação como forma de dar ao consumidor a certeza de que ele está comprando o produto seguro e saudável que espera. Para tanto, o produto terá de passar por três mecanismos de qualidade: certificação por auditoria. certificação pelos Sistemas Participativos de Garantia da Qualidade Orgânica. controle social na venda direta. A Figura 2.1 mostra os aspectos considerados pelo PIF e resume o que se pode considerar um produto agrícola de qualidade.

Qualidade na indústria Dois momentos de mudança mais acentuada seguramente podem ser apontados: „„o advento das máquinas movidas à energia elétrica; „„ o desenvolvimento da informática e da automação. Ambos causaram uma “revolução” na revolução industrial: por aumentarem de maneira acelerada a capacidade produtiva do setor manufatureiro.

Qualidade no setor nuclear A premissa que provocou o movimento da qualidade na área nuclear foi um pouco diversa da que provocou o mesmo movimento em outras áreas — no campo nuclear, a necessidade de segurança falava mais alto do que a produtividade, a redução de custos e a satisfação dos clientes.

Qualidade no setor nuclear Em 1984, alguns anos antes do acidente em Goiânia, a Comissão Nacional de Energia Nuclear (CNEN) havia publicado a norma CNEN-NE-1.16, que versava justamente sobre a qualidade para usinas nucleoelétricas. Essa norma determina os requisitos para os sistemas de garantia de qualidade das empresas que atuam na área nuclear e, juntamente com as demais que compõem a família de normas CNEN, aponta para a padronização como fundamento da qualidade. O Quadro 2.1 apresenta a família de normas da CNEN.

Qualidade no setor nuclear Se o foco da qualidade é diferente na área nuclear, muitos outros aspectos são semelhantes, tais como: „„a qualidade depende de todas as pessoas envolvidas no processo produtivo; „„a qualidade pode ser melhorada com o aporte de conhecimentos e tecnologia; „„a qualidade trabalha com a ideia da prevenção; a qualidade deve ser cuidadosamente planejada, praticada e avaliada.

Qualidade na construção civil A construção civil é um setor em expansão no Brasil. No entanto, da mesma forma que proliferam as obras, aumentam as reclamações de consumidores insatisfeitos. Chegou a ser registrado, o impressionante índice de 40% de não-conformidades, as mais diversas — materiais utilizados diferentes dos constantes nos memoriais descritivos, paredes tortas, gastos além dos orçados etc.

Qualidade na construção civil Costuma-se atribuir a falta de qualidade no setor à baixa qualificação da mão de obra. Em 1998, o Governo Federal lançou o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade da Construção Habitacional (PBQP-H), mais tarde rebatizado como Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat. Os principais objetivos do PBQP-H giram em torno da modernização e do aporte tecnológico para o setor.

Qualidade na indústria química e petroquímica Nos anos 1970 e 1980, a cidade de Cubatão, na Baixada Santista, litoral de São Paulo, sustentava o título nada honroso de cidade mais poluída do mundo. As consequências, como se pode imaginar, foram desastrosas. A emissão diária de toneladas de poluentes no ar, nos rios e nos manguezais da região comprometeu todo seu ecossistema, incluindo o homem.

Qualidade na indústria automobilística De todos os segmentos da indústria, um dos que teve crescimento mais evidente foi, sem dúvida, o automobilístico. A indústria automobilística foi, também, um dos carros-chefe da revolução da qualidade no Japão. Até hoje, os carros japoneses são sinônimos de alta tecnologia e qualidade.

Qualidade na indústria automobilística A primeira coisa a se fazer é ampliar o conceito normalmente associado à expressão indústria automobilística. Não estamos falando apenas das montadoras de automóveis, mas de toda uma gama de empresas, que fabricam peças e insumos para as montadoras. Já é consenso que qualidade tem de ser pensada em toda a cadeia produtiva. Em um automóvel, dada a variedade de peças e materiais que o compõem, essa cadeia se evidencia mais do que na maioria dos outros produtos.

Qualidade na siderurgia O Brasil é o maior exportador latino-americano de aço. Em território nacional, temos minério de ferro em abundância e várias empresas do ramo atuando em franca concorrência entre si e com empresas multinacionais. O sistema de produção de uma siderúrgica é bastante complexo. O processo produtivo apresentado na Figura 2.3 é o mais simples possível e, ainda assim, envolve diferentes unidades dentro da usina.

Qualidade em serviço público Há cerca de uma década, tirar uma certidão de quitação eleitoral obrigava o cidadão a se deslocar até o cartório eleitoral ao qual pertencia. Hoje, em alguns minutos, é possível obter a mesma certidão, via internet. Mas por que os serviços públicos se interessariam pela qualidade, se a competitividade não está em questão para eles? De fato, não é uma questão de competitividade, mas de eficiência e economia.

Qualidade em serviço público O Governo Federal tem algumas estratégias para estimular a gestão pública de qualidade. Vejamos quais são elas: Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública). „„ Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP), mostrado na Figura 2.4. Prêmio Nacional de Gestão Pública (PQGF).

Pontos importantes Na produção agrícola a qualidade não foge à regra. Deve ser cuidadosamente planejada, desde a seleção do solo e das sementes ou mudas até o transporte. À qualidade na industria, há dois momentos de mudança importante: „„o advento das máquinas movidas à energia elétrica; „„ o desenvolvimento da informática e da automação.

Pontos importantes No setor nuclear, a qualidade também depende de todas as pessoas envolvidas no processo produtivo. Na indústria automobilística, a qualidade deve vir de toda uma gama de empresas, que fabricam peças e insumos para as montadoras. Na siderurgia o sistema de produção é bastante complexo. No serviço público, o Governo Federal tem algumas estratégias para estimular a gestão pública de qualidade.